社會工作服務“泛時式需求調研”與發現服務對象

曾建輝

摘 要：本文探討了社會工作服務需求調研的含義、作用、方式、策略，及新類型，聚焦“泛時式需求調研”，強調其為“發現服務對象”的精準路徑，而社工在界定、接觸、了解服務對象的過程中也促成對服務需求調研的創新。

關鍵詞：社工;社會工作;需求調研;泛時式需求調研;發現服務對象

社工該如何看待服務需求調研？社會工作服務需求調研是否是一次性的？社工開展服務需求調研與其它專業人士有何差別？社工怎樣能精準地發現服務對象？社工怎么能不困于工作指標而真切影響到最廣泛的服務對象群體？這些是本文重點解決的問題。

一、“調研”的狹義與廣義

調研即調查研究。其狹義是指在社會研究方法里，“調查研究”特指使用問卷的定量研究。“調查研究指的是一種采用自填式問卷或結構式訪問的方法，系統地、直接地從一個取自總體的樣本那里收集資料，并通過對資料的統計分析來認識社會現象及其規律的社會研究方式。”（風笑天，2018）此“調查研究”與實驗研究、文獻研究、觀察法、訪談法等方法并列。

所謂廣義，表示概念已超出學術范疇，在公眾認知里，以任何形式和方法進行的調查和研究，統稱為調查研究。共產黨人更視調查研究為認識和改造世界的有力“武器”。“馬克思和恩格斯從投身無產階級革命運動起，就極為重視調查研究這一科學方法……為了《資本論》的寫作，馬克思花了整整40年的時間，深入各個方面搜集資料。在此期間，他還分析、比較、研究了英國調查委員會和各工廠視察員所搜集整理出來的大量的調查報告和經濟資料”、“恩格斯……用了21個月的時間，經常到工人棲身的地方去并和他們交朋友，通過親身觀察和親身接觸，恩格斯調查了解了他們的生活和斗爭情況，研究了他們的痛苦和要求，進而最直接地研究了英國的無產階級。”（洪向華，2019）由此可知，廣義之調查研究涵蓋實地觀察、訪談、問卷、會議調查、文獻分析等各種方法。本文言稱之“調研”（調查研究）沿用其廣義。

二、需求調研的作用與類型

社會工作服務需求調研，是指對顯在或潛在的服務對象所處的社會功能困境，以及由此引發的社會工作服務之需求，進行調查和研究。針對不同的服務對象群體和領域可開展相應的需求調研。而在調研內容上，可發展親子溝通、學習習慣、精神健康、鄰里關系、戒毒影響、家庭扶貧等多樣化主題。

社工為什么要開展服務需求調研？或為撰寫調研報告？或為制定工作計劃？或二者兼而有之。但社工們卻忽視了它還有另外一個待強化的工作目的，那就是——“發現服務對象”！這正是本文試圖達成的對社工們的意識喚醒。在闡述“發現服務對象”含義之前，筆者先探討社工如何進行更有效的服務需求調研。

社會工作專業價值觀強調“個別化”。社會工作者應尊重每一個人，把每一個人看作是獨特的、唯一的個體，應充分考慮各個服務對象在性別、年齡、性格、生理、心理、價值觀、職業、宗教信仰等方面存在的差異。對每位服務對象既要平等相待，又要提供最適合其個體處境的服務。在服務具體實施上，為延續成效和影響，大多數社會工作服務會實施數年、數十年。社會工作服務不是“打一槍換一個地方”，它實質上是掌握專業知識的社工與服務對象在現實環境中持續互動的歷程。隨著互動頻率增加，服務對象可能將社工視為朋友、擬親人（當然社工應遵守專業價值觀和倫理）。社工在實務中不能脫離服務對象，而應與服務對象保持密切的交流、溝通。

根據上文所述之社會工作的專業和工作特性，社會工作服務需求調研在調研方式上分為：樣本化需求調研和個別化需求調研;在調研策略上分為：特定式需求調研和泛時式需求調研。

“樣本化需求調研”指社工采用科學方法從服務對象總體中抽樣，以樣本的需求特征推論總體的需求特征;“個別化需求調研”指社工對各位服務對象進行獨特個體需求的調查研究。前者雖然能幫助社工掌握服務對象群的總體需求特征，但無法深入了解每個服務對象的個別化需求。縱使研究方法里有個案研究，但它終是為了推論總體，而社會工作價值理念中的“個別化”則強調聚焦個體的處境化需求。當然，“個別化需求調研”中可以且需要運用個案研究、訪談等研究方法。

“特定式需求調研”指的是社工在特定時段、用特定形式、對特定對象開展的需求調研。例如，為撰寫家庭領域年度工作計劃而特意實施的一場需求調研;為精神殘障人群擬訂服務方案而專門開展的一次需求調研。可是，“泛時式需求調研”與此有顯著區別。

社工不限時間、不限空間、不限形式、不限個體或群體、常態化地對服務對象進行需求調研，稱之為“泛時式需求調研”。其包含“特定式需求調研”，綜合運用“樣本化需求調研”和“個別化需求調研”方式。“泛時式需求調研”強調社工與服務對象高頻密接觸，表示社會工作服務過程也暗含著社工持續、動態調研服務對象需求的過程，此“社會工作服務過程”涵蓋服務從策劃、實施至評估、結束的全過程，而非單指期間舉辦的某一場活動。這與社會工作實務特性吻合。“泛時式需求調研”要求社工切實關注每一位服務對象，保持對服務對象困境及需求的時刻敏銳。

開展“泛時式需求調研”，抽樣調查、個案跟進是可用之方法，而其他方法同樣亟待拓展，如隨時走訪服務區域里的各個角落和單位、不定時與居民骨干或活躍人物交談、早中晚不同時段觀察居民生活、參加居民文娛活動、隨地與居民攀談、在居民區定點宣傳、在社會工作活動里觀察參與者、不定期探訪特殊群體、瀏覽居民公開的心情動態、留意居民在微信群的發言、開辟居民反饋需求的網絡渠道、征集居民對社區/社工服務的建議、適度參與政府部門的居民服務工作（注意“適度”，以免模糊與其他部門的職責界限），等等。總之，運用一切可用的、貼合實際的方式方法。

三、需求調研與“發現服務對象”

“發現服務對象”包含三個方面：界定服務對象、接觸服務對象、了解服務對象。與此三個方面對應的疑問最通俗的表達是：你的服務對象究竟是誰？你的服務對象在哪里？你的服務對象是什么樣的？

比如，一項醫務系列服務，社工或想當然認為它是為照顧住院患者，可它卻旨在幫助臨出院的康復者;或想當然認為該服務應覆蓋整間醫院，可實際僅幾個科室需要;或想當然認為該服務主要是個案輔導，增進醫院與病人的聯系，可其實它目標是強化服務對象家庭成員間的相互支持。再比如，在劃分出多個服務領域的綜合社工中心里，同是開展親子服務，“家庭”與“兒童青少年”領域如何區別？同是策劃職工服務，“外來工”與“企業”領域如何區別？同是組織60歲以上婦女活動，“家庭”與“老年”領域如何區別？等等。

界定服務對象是發現服務對象的第一步。身為學校社工，服務對象是所有學生？身為企業社工，服務對象是所有職工？身為農村社工，服務對象是所有村民？筆者認為：不對！倘若非要究其可信成分，凡服務范圍內的所有人皆為“潛在”服務對象，而“顯在”服務對象是“困境人群”。“社會工作是一個幫助困境人群恢復或提升社會功能，并致力于創造一個有利于達成此目標的社會環境的專業。”（許式，2013）筆者著意提醒，社工應該更清晰地界定服務對象，以更好地發揮社工之專業。

期望幫助服務對象，必須要能接觸服務對象。當服務對象不都主動來求助，社工怎樣找到服務對象便成為實踐之焦點。通常情況是社會工作服務在推行后，服務對象才逐漸對服務知情。因此社工必須與服務對象經常交流，讓他們對社工形成認識。倘若與服務對象在空間上缺少親近，乃至產生嚴重心理隔閡，此便背離了社工實踐初衷。試問：社工為什么總將自己限制在辦公室？社工為什么不愿設法接近更多服務對象？社工為什么在完成活動指標之外完全忽視與服務對象的情感脈絡聯結？

接觸服務對象是為了解服務對象。了解服務對象的個體特點、群體特征，乃至環境狀況。他/她/他們有什么喜好？他/她/他們有什么性格？他/她/他們生活在什么樣的家庭和社區？他/她/他們有什么難處？他/她/他們有什么希望？他/她/他們有什么理想？……這些不可能通過一兩次訪問、面談就能掌握透徹。了解服務對象必然是一個漫長的時間歷程，伴隨社會工作服務之始終。這既是在調研服務對象的需求，也是在發現服務對象。

于社會工作實務，需求調研和發現服務對象均不可或缺。“泛時式需求調研”因其靈活性、動態性、持續性，又兼顧服務對象的個性和集體性，它融合于社會工作服務的籌備期、前期、中期和后期，不失為發現服務對象的一條精準路徑。當服務對象尚隱于“潛在”狀態時，社工可以通過“泛時式需求調研”，探索尋找到符合的服務對象，促使服務對象“顯在”化。而對原本就“顯在”的服務對象，“泛時式需求調研”的調研常態化是社工必經之工作步驟。通過如此服務需求調研之創新，社工更易發現個案工作對象、小組工作對象以及其他需要跟進支持的服務對象。而從本文倡導之新角度而言，發現服務對象的過程即是服務需求調研的過程。

[參考文獻]

[1]風笑天 著，《社會研究方法》（第五版），北京：中國人民大學出版社，2018.

[2]洪向華 主編，《大興調查研究之風》，重慶：重慶大學出版社，2019.

[3]許式 著，《社工智慧的結晶》，北京：中國社會出版社，2013.

（作者單位：深圳市志遠社會工作服務社，廣東 深圳 518000）