用心服務(wù) 用情服務(wù) 用智服務(wù)

別道軍

據(jù)悉，今年年初荊州經(jīng)過(guò)70多天鏖戰(zhàn)，終于取得了疫情防控阻擊戰(zhàn)的階段性勝利。在這段時(shí)間里，群眾就醫(yī)、出行的咨詢(xún)求助電話(huà)數(shù)量激增，市交管局指揮中心12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)座席團(tuán)隊(duì)從春節(jié)起全員取消休假，恢復(fù)12123語(yǔ)音服務(wù)，同時(shí)緊急啟動(dòng)疫情咨詢(xún)熱線(xiàn)，24小時(shí)接聽(tīng)群眾咨詢(xún)、求助，用熱情服務(wù)為群眾排憂(yōu)解惑，增強(qiáng)抗疫信心。自大年初一開(kāi)始，荊州市逐步實(shí)施“封城”“封村”，其境內(nèi)高速公路、國(guó)省道、農(nóng)村公路、城市道路均實(shí)行交通管制。指揮中心這時(shí)顯得格外忙碌，咨詢(xún)電話(huà)不斷，12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)全體人員克服困難，不畏風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)返崗，為群眾提供包括孕婦就醫(yī)、突發(fā)疾病求助，物資運(yùn)輸車(chē)輛、醫(yī)護(hù)人員協(xié)調(diào)放行，通行證辦理，交管12123APP業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等在內(nèi)的疫期咨詢(xún)服務(wù)。1月29日，荊州市所屬公安縣防疫指揮部來(lái)電反映有兩名醫(yī)護(hù)人員步行至長(zhǎng)江大橋橋南，需返回荊州參與疫情防控工作。市交管局指揮中心語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)座席人員李曉依接到求助電話(huà)后，立即與高管十五大隊(duì)聯(lián)系協(xié)調(diào)放行，幫助兩位醫(yī)護(hù)人員下橋返崗。20多分鐘后，兩名醫(yī)護(hù)人員都安全到達(dá)各自崗位，并專(zhuān)門(mén)回電致謝。像這樣的事例還有不少。“疫情期間，我們累計(jì)接聽(tīng)處理群眾咨詢(xún)、求助電話(huà)4300余次，特別是協(xié)調(diào)放行求助就醫(yī)群眾57次，放行物資運(yùn)輸及應(yīng)急車(chē)輛352輛，放行醫(yī)護(hù)人員、工程師，以及火神山、雷神山與本市隔離場(chǎng)所建設(shè)人員620余人，充分展示了12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)的擔(dān)當(dāng)作為和不俗的戰(zhàn)斗力。”市交管局指揮中心民警孫洋說(shuō)。

據(jù)了解，“12123熱線(xiàn)”是全國(guó)公安交警部門(mén)統(tǒng)一使用的政務(wù)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)用短號(hào)碼，它采用了目前國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)和云計(jì)算服務(wù)技術(shù)。荊州市作為湖北省市州交管12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)的首批試點(diǎn)建設(shè)單位，堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，先行先試，于2020年1月15日起開(kāi)始試運(yùn)行，在經(jīng)歷了一輪新冠肺炎疫情考驗(yàn)之后，至3月16日正式運(yùn)行。新建成的市交管局12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)主要通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，為群眾提供交管業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、信息查詢(xún)、12123APP重復(fù)繳費(fèi)退費(fèi)等便捷服務(wù)。據(jù)陳芳介紹，該局語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)之所以能在年初抗疫以及后來(lái)的防汛、戰(zhàn)高溫中表現(xiàn)出色，是因?yàn)椴粌H有前期卓有成效的準(zhǔn)備工作做支撐，而且因其門(mén)檻低，使用方便，頗受廣大用戶(hù)特別是不善使用網(wǎng)絡(luò)的中老年用戶(hù)的親睞。語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通前后，主要圍繞五個(gè)方面做足了功夫。

圍繞平臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

市交管局指揮中心先期對(duì)下轄新組建的12123語(yǔ)音服務(wù)中心座席崗、座席班長(zhǎng)崗和管理崗人員、業(yè)務(wù)管理員以及業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了為期2個(gè)月的平臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)流程、話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)處理流程、系統(tǒng)功能操作及系統(tǒng)管理等崗前培訓(xùn)，組織話(huà)務(wù)員到本地12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)參觀見(jiàn)學(xué)，帶領(lǐng)語(yǔ)音座席人員遠(yuǎn)赴江西南昌市12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交流取經(jīng)，隨后安排話(huà)務(wù)員去直屬各路面大隊(duì)、車(chē)管所輪崗跟班學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增加了座席人員對(duì)交通違法和事故處理流程及車(chē)駕管業(yè)務(wù)的了解。話(huà)務(wù)員上崗后，該局又注重搞好“傳、幫、帶”，指定座席班長(zhǎng)鄒薇薇在話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)進(jìn)行一對(duì)一幫教指導(dǎo)，并悉心傳授“接聽(tīng)電話(huà)要傾心、了解問(wèn)題要耐心、轉(zhuǎn)辦交辦要細(xì)心、解答咨詢(xún)要熱心、回復(fù)交流要真心”的“五心工作法”，規(guī)范加持“第一窗口”，加快提升服務(wù)質(zhì)量。為提高咨詢(xún)服務(wù)的準(zhǔn)確性和有效性，語(yǔ)音中心話(huà)務(wù)員每周都要開(kāi)展一次業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

圍繞建立和更新知識(shí)庫(kù)

語(yǔ)音服務(wù)中心將道路交通管理法律法規(guī)和秩序事故、車(chē)駕管業(yè)務(wù)知識(shí)及常見(jiàn)問(wèn)題等知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理采集后，在12123語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)行分類(lèi)存儲(chǔ)和管理，建立交管業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，確保話(huà)務(wù)員能主要依托平臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)及篩選、分發(fā)群眾提問(wèn)，有效提高語(yǔ)音答疑效果和工作效率。結(jié)合通話(huà)實(shí)踐，搞好知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)點(diǎn)信息的統(tǒng)計(jì)分析，厘清精華知識(shí)點(diǎn)、使用最多知識(shí)點(diǎn)、評(píng)論最多知識(shí)點(diǎn)，助力語(yǔ)音平臺(tái)服務(wù)提升。著力搞好知識(shí)庫(kù)更新，要求話(huà)務(wù)員每天對(duì)不明白的問(wèn)題做好記錄，并每周進(jìn)行一次問(wèn)題匯總，待知曉答案進(jìn)行審核后，一一錄入系統(tǒng)平臺(tái)，及時(shí)更新維護(hù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，促進(jìn)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高。

圍繞建立問(wèn)題流轉(zhuǎn)機(jī)制

語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)與車(chē)管所、直屬大隊(duì)及各業(yè)務(wù)部門(mén)建立了微信工作群，將用戶(hù)提出的、平臺(tái)無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，通過(guò)工作群轉(zhuǎn)辦的方式，第一時(shí)間將問(wèn)題流轉(zhuǎn)至責(zé)任單位和部門(mén)。處于流轉(zhuǎn)鏈上的各成員分別指派一名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行對(duì)接簽收，問(wèn)題辦結(jié)后，在微信工作群內(nèi)回復(fù)反饋結(jié)果，原座席崗工作人員確認(rèn)簽收，回復(fù)用戶(hù)并關(guān)閉工單。對(duì)群眾反映的重要意見(jiàn)建議，建立督辦卡工作機(jī)制，實(shí)行重點(diǎn)督辦、重點(diǎn)辦理；對(duì)群眾的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等及時(shí)受理、限時(shí)反饋，做到不等、不拖、不積壓，確保工單流轉(zhuǎn)快速、有序、高效。截至8月17日，市交管局12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)共受理公眾投訴67起，均按時(shí)回復(fù)并反饋信息。此外，語(yǔ)音中心還注重做好來(lái)件回復(fù)文檔收集工作，建檔歸口，嚴(yán)格規(guī)范流轉(zhuǎn)程序。

圍繞語(yǔ)音平臺(tái)考核

圍繞語(yǔ)音平臺(tái)考核，市交管局按績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制定語(yǔ)音服務(wù)中心座席考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“12123”語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)座席接通率、人工話(huà)務(wù)單量、勤務(wù)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)考核、電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)指標(biāo)實(shí)施業(yè)務(wù)考核，并每月進(jìn)行通報(bào)。為以考促管，提高話(huà)務(wù)質(zhì)量，指揮中心堅(jiān)持每天對(duì)12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)檢查話(huà)務(wù)情況，對(duì)差評(píng)電話(huà)逐個(gè)回訪(fǎng)，經(jīng)回訪(fǎng)為話(huà)務(wù)員責(zé)任的納入話(huà)務(wù)員當(dāng)月考核扣分項(xiàng)。另外，每月加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單位和部門(mén)的考核，內(nèi)容包括及時(shí)簽收率、及時(shí)辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新四項(xiàng)，進(jìn)一步促進(jìn)各單位和部門(mén)按照職責(zé)分工規(guī)范辦理平臺(tái)流轉(zhuǎn)工作，共同搞好協(xié)作配合。

圍繞語(yǔ)音熱線(xiàn)宣傳推廣全覆蓋

市交管局持續(xù)開(kāi)展多渠道、多形式的宣傳推廣活動(dòng)，積極與荊州電視臺(tái)、901廣播電臺(tái)、荊州日?qǐng)?bào)、楚網(wǎng)等本地媒體單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，充分利用媒體資源做好宣傳工作，擴(kuò)大影響力，增加12123語(yǔ)音熱線(xiàn)知名度。同時(shí)借助依托荊州交警、直屬路面大隊(duì)及車(chē)管所微信公眾號(hào)，局直屬路面交警大中隊(duì)窗口臺(tái)面、LED屏，車(chē)管所辦牌辦證大廳、檢測(cè)中心、考試中心，城區(qū)32個(gè)主要路口，各警郵、警保、警企、警醫(yī)聯(lián)動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，農(nóng)村“兩站兩員”“村村通”廣播等陣地媒介，拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、擺展板、送資料、發(fā)消息，大張旗鼓地開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)宣傳活動(dòng)，向全社會(huì)介紹12123交通安全語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)的建設(shè)背景、服務(wù)范圍、服務(wù)功能等，做到入心入腦、婦孺皆知，切實(shí)打造荊州交管12123語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)品牌。

打電話(huà)就能辦交管業(yè)務(wù)12123交通安全語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)

2018年公安部推出20項(xiàng)交管“放管服”改革，深化應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺(tái)（www.122.gov.cn）、“交管12123”手機(jī)APP等網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)行駕駛?cè)丝荚囶A(yù)約、機(jī)動(dòng)車(chē)選號(hào)、補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證、交通違法處理等25項(xiàng)交管業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦理，不斷提升用戶(hù)操作體驗(yàn)、提高網(wǎng)上辦理比例。

2019年6月1日，進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+交管服務(wù)”體系，公安部推廣應(yīng)用12123語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，在各地設(shè)立12123語(yǔ)音服務(wù)中心，逐步在全國(guó)啟用全國(guó)統(tǒng)一交管服務(wù)電話(huà)號(hào)碼“12123”，建立12123交通安全語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)，為群眾提供交通管理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)預(yù)約/受理、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶(hù)信息注冊(cè)/變更等服務(wù)功能，具體分為四大類(lèi)別：

業(yè)務(wù)辦理：用戶(hù)通過(guò)12123交通安全語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)可以辦理、補(bǔ)換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌、補(bǔ)換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證、考試預(yù)約、補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證等9項(xiàng)業(yè)務(wù)。

查詢(xún)服務(wù)：通過(guò)12123交通安全語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)，可以為用戶(hù)提供機(jī)動(dòng)車(chē)信息查詢(xún)、機(jī)動(dòng)車(chē)違法信息查詢(xún)、駕駛證信息查詢(xún)、駕駛證違法信息查詢(xún)、考試預(yù)約結(jié)果查詢(xún)、投訴建議等服務(wù)功能。

業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴：為服務(wù)對(duì)象提供機(jī)動(dòng)車(chē)及駕駛證相關(guān)業(yè)務(wù)、投訴建議等服務(wù)功能。

互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)注冊(cè)變更：為機(jī)動(dòng)車(chē)所有人、駕駛?cè)诉M(jìn)行用戶(hù)注冊(cè)、修改電話(huà)服務(wù)密碼、修改郵寄地址、修改注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼、暫停注銷(xiāo)賬號(hào)、綁定解綁車(chē)證等服務(wù)。

推廣全國(guó)統(tǒng)一交管服務(wù)電話(huà)“12123”，搭建集網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP、短信和語(yǔ)音“四位一體”的交管信息化服務(wù)體系，適應(yīng)不同年齡階段、不同文化層次、不同習(xí)慣偏好、不同生活環(huán)境群體的服務(wù)需求。隨著公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)業(yè)務(wù)保障機(jī)制建設(shè)的不斷完善，交管12123交通安全服務(wù)熱線(xiàn)將提供更多便捷的交管服務(wù)。