客戶關系管理在電力市場營銷中的應用

摘 要：電力體制改革更深層次展開的情況下，電力營銷開始發展成供電單位的關鍵性任務，將市場經濟導向作為前提，開展電力營銷屬于供電企業的主要業務活動，供電企業進行日常經營需要滿足電力營銷，并且圍繞電力營銷進行服務。為了促使電力系統運營管控更為高效和靈活，促使電力行業占據更大的市場份額，文章針對客戶關系管理在電力市場營銷當中的相關措施展開剖析。

關鍵詞：電力市場;客戶關系管理;營銷策略

一、 客戶關系管理

客戶關系管理屬于市場營銷當中出現的一個全新的定義。大型企業通常情況下具備豐富的客戶資源，眾多的數據造成客戶管理工作困難重重。CRM系統當中針對用戶信息內容展開了完善和整理，促使電力企業能夠更好地為客戶服務，不但用戶可以有更為完美的體驗，與此同時，電力企業的工作效率也得到了大幅度提升。所以，大部分電力企業已經著手用戶信息的自動化管理，合理高效的針對客戶信息加以采集和歸納，促使CRM系統普及到電力系統當中。

運營模式發生變化的同時，客戶關系在電力企業管理中開始成為關鍵。其一，客戶屬于能夠為企業帶來收入和效益的資源，企業和客戶之間關系的處理正在突顯出價值。社會經濟如今展現出來的是信息化、全球化的特點，與以前的社會經濟已經有了較大的區別，客戶不僅是購買產品的人，在電力系統中，客戶的需要對于產品開發導向起到引領作用，客戶在市場上產生的作用不容小覷。對于現代企業，客戶成為企業必不可少的寶貴財富。對于電力企業來說，優質客戶不僅要為其提供高質量的服務，還能夠引領產品的進一步完善。其二，企業和客戶之間的關系正在發生改變，逐步轉變為雙贏的關系，能夠各自從中獲利。企業和客戶以前利益方面的爭奪已經不復存在，在新形勢下，電力企業需要進一步明確本身盈利和客戶盈利之間是互相幫助互為補充的，要改變原有的管理方式，與客戶密切協作，讓客戶成長的同時，本身也可以從中獲利。除此之外，我國電力輸送和電力配送分隔開來，發電單位和供電單位都面臨著壓力。大部分地區供電單位、民營企業之間的競爭愈發明顯，大部分大客戶正在試著進行直購電。客戶對于企業來說就是效益，就是利潤，長期以來，一直被眾多企業所爭取。怎樣在現階段被客戶認可，屬于企業需要進一步考慮的關鍵問題。電力企業如今的壟斷局面已經不復存在，所有的電力企業要根據現階段狀況和客戶構建起良好關系，以尊重客戶為前提，進一步摸索和改進運營模式。

二、 電力市場營銷

（一）電力市場的定義

電力市場營銷屬于電力公司通過本身具備的電子產品或者價值為他人提供服務的一種方式。電力市場營銷的關鍵是要關注市場、關注消費者的需求，把握市場的變化，盡快對營銷措施加以調節，并且得出正確的分析，進一步為消費者帶來更為適合消費者需要的服務和產品;公司在投入成本最低的情況下，及時為消費者輸送電力;通過促使消費者滿意來完成本身的所有目標。

（二）電力市場營銷環境分析

電力市場營銷環境指的是電力企業營銷當中多種外因以及和外因有一定關聯的內在因素造成的需要面對的氛圍，屬于電力企業取得進展過程當中的多種外在的造成制約的因素。電力市場營銷環境屬于對電力公司管理方面的約束，對于電力企業取得進展方面意義重大。電力公司需要更好地適應氛圍，通過多種形式改變營銷氛圍的不利局面，并且通過本身具備的資源和實力來促使營銷氛圍發生變化，使企業能夠在更為有利的環境當中活動。

（三）電力市場營銷客戶行為分析

電力營銷是為了通過滿足電力客戶的消費進一步得到更多的利潤。所以，電力企業要依照消費客戶的具體消費情況來對電力客戶加以探究。電力市場用戶來自多個行業，通常情況下可以劃分為一般用戶和大用戶。一般用戶多數情況下用電是進行生活消費。大用戶多數情況下用電屬于商業用電。針對電力客戶進行管理屬于電力企業工作中的關鍵。加大力度開展客戶關系管理從而更好地維持和客戶之間的關系。不利于客戶關系維護的原因很多，比如客戶是不是滿意、客戶的購買狀況、成本方面的問題等。電力企業要不斷和客戶進行互動、促使業務工作人員的水平提升、讓客戶更為滿意，從而更為忠誠。

三、 電力市場中的客戶關系管理

從現階段來看，世界范圍內大型企業在發展的規劃當中，客戶關系管理被作為重點看待。客戶關系管理可以促使客戶更好的體驗產品，以客戶關系管理為前提進一步確定企業的發展目標、采集購買方向、維護事項等等。用戶和企業之間更好地溝通，可以促使企業在市場上更具備競爭實力。電力公司不斷朝著更深層次改進和完善的過程當中，客戶關系管理開始在電力市場營銷當中發揮出越來越關鍵的作用，屬于促使電力企業重新充滿活力的最為關鍵的內容。

客戶屬于電力企業獲取利潤的關鍵內容，同時在電力企業取得了進展當中起到推動作用，直接作用于企業的未來。電力企業在全方位展開更深層次的改進和完善的過程當中，需要改掉原有的觀點，將關注點放在用戶方面，從客戶的實際需要出發，對客戶處理具體工作當中存在的問題，自始至終把給用戶帶來高質量的服務作為工作的方向。這也屬于電力企業為了取得持續性進展需要做出的正確抉擇。

新時代下，客戶需要的是智能化，個性化的服務，這就需要電力企業不斷促使客戶關系管理步驟進一步簡單化，與此同時，加大力度進行技術改進。電力企業始終要將滿足客戶需求作為關鍵，逐步對運營觀點加以整頓和歸納，客戶滿意作為工作的最終目標，從而吸引更多的忠誠客戶，讓本身的競爭實力增強，減少運營成本，從而做到和用戶共贏。

四、 電力市場營銷中的客戶關系管理

（一）客戶關系管理目的

在于全方位的促使電力市場客戶關系管理更為合理和高效，以把控日后的電力市場導向為前提，進一步明晰客戶關系管理當中的詳細準則。文章針對客戶關系管理體系加以剖析，針對客戶關系管理有以下幾點需要注意。

1. 動態管理

對客戶資料信息加以采集構建起數據庫，不斷地對顧客信息內容進行更新和完善，刪除或者處理價值不大的客戶信息，時刻對客戶的變化情況加以了解。

2. 剖析關鍵性的資料

擁有了大量顧客信息之后，要利用軟件進行重點客戶的篩選。企業掌握客戶的價值和客戶使用產品的情況大有裨益。所以找到關鍵性客戶，對有潛力的客戶以及將來能夠產生互動的客戶進行挑選至為關鍵。利用軟件不僅可以節約找尋客戶投入的成本，還能夠發現市場、找尋商機。

3. 靈活運用

客戶對于企業來說是至關重要的?？蛻糍Y料能夠促使企業更好地和客戶進行互動，要利用多種方式，促使工作人員尋找更多的關鍵的信息內容，在對顧客更深層次了解的同時，能夠促使客戶管理效率提升，從而產生更多的價值。

4. 專職部門負責

企業要想持續取得進展，關鍵在于高質量的客戶關系，因此需要構建起專門從事客戶相關信息管理的部門，引領企業生產出更多的適合客戶的高質量產品并且給出更為優質的服務。

（二）客戶關系管理的特色

電力行業本身具備特殊性。所擁有的客戶分布的范圍比較廣、社會層面復雜、用電需求不一。這種無形的產品要求具備比一般產品更為高端的安全知識和技術保障。針對客戶的服務需要更為深入和廣泛的展開。所以，電力營銷當中利用CRM和另外行業進行比較，存在明顯的不同。

（三）電力客戶關系管理的技術系統

電力客戶關系管理機制的構建屬于電力營銷機制當中的關鍵。其一，組織機制更為科學高效，客戶關系管理重點在于處理客戶問題，并且對客戶展開更深層次的挖掘、跟蹤、評估。同時利用收集客戶信息、盡可能地滿足客戶需要，提供更為優質的服務，促使客戶對電力企業更為認可和忠誠。所以，電力營銷當中針對客戶信息進行采集尤為關鍵，這屬于構建客戶關系管理的必然，利用信息采集系統針對客戶信息加以采集和歸納，有利于日后對這部分信息的運用。與此同時，構建和客戶進行信息溝通的平臺，利用平臺完成信息之間的交流，更好地促進雙方面的溝通。設置客戶服務中心，為客戶提供其需要的信息。其二，企業現階段擁有的數據資源要加以充分運用，融合通信信息和電子技術，構建起一系列客戶服務關系管理系統。通過該系統完成對服務質量的評估，完成網上服務。

五、 結語

電力市場營銷屬于一類經營活動。為了確保電力市場營銷達到目標，需要對原有的營銷理念進行更新，滿足客戶需要，為客戶帶來高質量的電力產品，并且，以市場細化為前提對電力靈活定價，利用信息技術更好地為客戶提供高質量的服務，使不同類型的客戶的滿意度得到提升，促使電力市場所占份額增加，促使電力企業獲得更好的經濟效益。

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作者簡介：

王雅瓊，國網鄭州供電公司。