卷煙零售運營模式在新零售時代的轉(zhuǎn)型升級

楊揚

當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展勢頭非常強勁，各種零售業(yè)務(wù)取得了日新月異的發(fā)展，傳統(tǒng)的零售銷售業(yè)態(tài)已經(jīng)漸漸跟不上時代節(jié)奏，面對市場嚴峻挑戰(zhàn)，煙草零售必須奮起改革，轉(zhuǎn)變管理模式落后的狀況。煙草零售企業(yè)應(yīng)該抓住互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)給予的發(fā)展機會，用較快的速度實現(xiàn)卷煙零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用所有可以利用的新興銷售方式，追趕時代步伐，提升渠道銷售能力，讓落后的管理和營銷得到全方位的改觀。

背景及其意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代新零售的發(fā)展

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興的零售業(yè)態(tài)在煙草零售行業(yè)中存在諸多優(yōu)勢。新零售具有新思維、新技術(shù)的特點，這種漸趨成熟的模式得到互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的大力支持，在較短的時間內(nèi)實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型和升級改造。國內(nèi)很多行業(yè)都抓住機遇，在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的支持下，實現(xiàn)了零售終端模式的成功轉(zhuǎn)型升級，順應(yīng)了時代變革的歷史大潮流。當前，煙草行業(yè)開始大力引入各種新興技術(shù)，并在這些技術(shù)推動下，逐漸形成新零售模式。

深化在卷煙營銷市場化方面的改革

國家政府為新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展指明了方向，鼓勵各大零售行業(yè)龍頭企業(yè)加快實現(xiàn)資金流、人工智能等新業(yè)態(tài)形式的轉(zhuǎn)型。依托“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”，進一步提升營銷質(zhì)量，提高工作效率，優(yōu)化資源配置，深入進行市場化取向改革，全面提升煙草行業(yè)的整體競爭力。就國內(nèi)市場發(fā)展態(tài)勢看，煙草行業(yè)的營銷改革，是新零售時代不可阻擋的革新趨勢。

踐行核心價值觀的責任和使命

我國煙草行業(yè)實行專賣專營制度。卷煙作為商品，較為特殊，需通過零售這一渠道來進行銷售。目前，我國卷煙零售店鋪多達500多萬，是連接煙草行業(yè)和消費者核心紐帶。卷煙零售在多個方面，包括市場環(huán)境、信息化程度以及整體形象方面，都存在需要改進的問題：零售生態(tài)并不完善，市場競爭力較弱等。因此，需大力推動卷煙新零售業(yè)態(tài)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)方式，最大限度地保障客戶利益，彰顯煙草行業(yè)的責任與擔當，實現(xiàn)社會與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。

零售終端建設(shè)思路

卷煙零售數(shù)字化

充分利用數(shù)字技術(shù)，為搭建卷煙零售渠道提供支持。通過營銷、會員等數(shù)據(jù)信息，為卷煙零售龍頭企業(yè)提供決策依據(jù)，實現(xiàn)行業(yè)精準定位。在數(shù)字化營銷方面，很多的終端設(shè)備都具備數(shù)字化功能。用戶可以通過手機，利用數(shù)字化手段，搜索和購買所需商品。同時，除手機外，更多的數(shù)字化營銷產(chǎn)品被設(shè)計出來，并被廣泛引用到卷煙零售行業(yè)之中。

以消費者體驗為中心

當前的卷煙零售新業(yè)態(tài)充滿個性和互動交流要素。消費者可以體驗很多新鮮、快捷的消費方式，比如人工智能、人臉識別和互動體驗區(qū)。這種為消費者量身打造的新興業(yè)態(tài)，為消費者提供了既方便又快捷的購物體驗。作為卷煙零售企業(yè)，煙草行業(yè)始終堅持以消費者為中心，提升客戶服務(wù)能力。

拓展終端功能

在轉(zhuǎn)型過程中，卷煙零售終端快速實現(xiàn)了數(shù)字化和智能化。當前，客戶只需擁有一臺智能手機，就可以實現(xiàn)非常豐富的搜索和購物功能。只需要手指點一點，就可以快速購買各種零售商品。

零售終端建設(shè)內(nèi)容

卷煙零售終端店面提質(zhì)升級

主推終端合作店。以便利店、食雜店為終端基礎(chǔ)，從全局整合終端，對柜臺、店招、背柜等裝置，采取統(tǒng)一的硬件設(shè)施設(shè)計和終端視覺識別體系標準。以風格一致的品牌展示和消費體驗區(qū)，擴大和豐富終端功能，提升店容店貌，規(guī)范化標準色、輔助圖形等視覺識別系統(tǒng)，同時推廣多種支付模式，實現(xiàn)結(jié)算與營銷一體化。

視覺識別掃碼

在各種零售終端建立視覺識別系統(tǒng)，實行掃碼監(jiān)督。當消費者進店時，店鋪攝像頭會主動捕捉人臉圖像，檢索客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，識別消費者身份，根據(jù)過去的消費數(shù)據(jù)定位，將商品和客戶進行關(guān)聯(lián)，實行精準營銷，提升客戶滿意度。

建立多維度會員管理體系

建立用戶畫像數(shù)據(jù)庫，完善對客戶的細分和精細化管理，提供積分、消費以及專享福利等各種促銷方式，在客戶離店時，運用智能推薦方式，通過沉浸式體驗和預(yù)判式服務(wù)，引導(dǎo)消費者參與到零售生態(tài)建設(shè)。同時，通過會員消費行為積累消費數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析，準確把握消費者的消費偏好。通過會員管理體系，提升零售客戶優(yōu)越感，讓零售客戶在會員服務(wù)中產(chǎn)生愉悅感。在日常的商品購買活動中，客戶通常會選擇能給自己帶來愉悅感的店鋪消費。零售店鋪可以采用多等級的會員制，讓客戶的消費行為在智能營銷的刺激下，實現(xiàn)消費體驗提升、零售店鋪銷售額增加的目標。

構(gòu)建智能化管理

在終端智能系統(tǒng)搭建過程中，將人員、庫存、活動等數(shù)據(jù)信息進行存儲共享，發(fā)揮開拓零售渠道和留存客戶等集客能力，增加消費轉(zhuǎn)換，完善智能終端煙草零售終端監(jiān)管平臺，實時監(jiān)控卷煙進銷和存量情況，通過對數(shù)據(jù)的運用，對市場進行量化經(jīng)營，確保卷煙市場健康穩(wěn)定發(fā)展。

終端功能模塊化的設(shè)計

卷煙智能零售終端設(shè)計

智能零售終端系統(tǒng)綜合數(shù)據(jù)存儲與云端大數(shù)據(jù)運算，提供離線銷售和數(shù)據(jù)存儲，在網(wǎng)絡(luò)故障情況下采用前臺收銀，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)以后，又可以自動將銷售數(shù)據(jù)上傳云端，智能零售終端，主要面向零售客戶以及連鎖零售機構(gòu)。這些終端包括前臺收銀、交易記錄、會員查詢、電子業(yè)務(wù)、銷售退貨等各種功能齊全的客戶端系統(tǒng)，能夠支持多種設(shè)備、多個店鋪和多個營銷活動同時運營，聚合多維度經(jīng)營、連鎖會員管理、商城管理等性能。零售終端管理系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)云端，為目標客戶提供采購、存儲、銷售以及店鋪管理等后臺管理。消費者移動端，提供線下掃碼購物、線上支付、店鋪信息等功能，通過線上和線下的結(jié)合，實現(xiàn)雙向引流。

完善非煙商品采購銷售供應(yīng)鏈條

聚合各終端門店，將煙草商品各方參與者聯(lián)合起來統(tǒng)一談判，實行最優(yōu)采購政策，構(gòu)建完整的供應(yīng)鏈體系，逐步建立線上線下互動營銷，多種支付融合，多方產(chǎn)品引入的商品經(jīng)營模式，為零售店鋪提供穩(wěn)定的商品供應(yīng)服務(wù)，確保非煙配送便捷、快速。同時，搭建非煙電商平臺，通過各種終端，實現(xiàn)商品采購、對接卷煙訂貨平臺，提升采購工作效率。

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”微商城

通過互聯(lián)網(wǎng)運營，打造具有生態(tài)屬性的終端客戶系統(tǒng)，打通線上銷售渠道，實現(xiàn)線上訂單、線下提貨、定點配送，建立會員體系，增加客流量與銷售額。同時開展各門店系統(tǒng)的運營指導(dǎo)工作，提供各種終端系統(tǒng)的操作培訓課程，指導(dǎo)從商品陳列到最終營銷的整套經(jīng)營流程，提高各零售門店的管理能力和終端服務(wù)水平。

當前煙草行業(yè)零售終端仍處于初級階段，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以及人工智能等新興技術(shù)手段的有力推動下，逐漸形成了線上線下相結(jié)合，“新零售+產(chǎn)業(yè)”生態(tài)鏈、“新零售+體驗式消費”等多種更加方便快捷的營銷格局，有助于形成煙草零售終端的生態(tài)圈，加快調(diào)整和完善業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)煙草零售終端聚集、電子商務(wù)、信息采集、產(chǎn)品推介為一體的營銷模式。

（廣州市煙草專賣局）