質量管理教育的定位：從“專業教育”到“全過程教育”

郭 驍/ 文

一、引言

談到“質量管理教育”，我們容易將其納入管理教育的范疇，將其視為管理教育尤其是企業管理教育的一個分支——這類教育模式出現的場合一般在職業院校和高等院校的課堂上。這時質量管理教育是作為一門專業教育而存在的，其受眾是18歲以上進入大學校園學習專業知識的成年人。學生們是將質量管理作為專業學科和專業知識來學習，并準備在未來將其應用于專業工作領域。從經濟社會發展的角度說，將質量管理教育視為專業教育來開展當然是需要的，但是，僅僅視其為專業教育的一種是否足夠？這樣的專業教育是否滿足經濟社會發展的需要？回答這些問題，就需要探討質量管理教育的本質內涵是什么。如果只是技術問題和管理問題，那么在大學階段再開展相關教育是來得及的，而如果是更深層次的問題，是否需要在大學之前就開展相關教育呢。這就是本文研究的出發點和落腳點。

二、質量管理教育的本質內涵

明確質量管理教育的本質內涵，才能明確教育的目標，繼而明確為達到目標需要怎樣的教育手段和教育方式，然后才涉及教育的具體路徑設計，即需要從什么年齡階段開始開展什么樣的相關教育。

談到質量管理，我國質量管理先驅、首屆復旦管理學終身成就獎和首屆中國質量獎（個人獎）獲得者劉源張院士指出：質量管理作為一門學科，與其他許多學科有關系。它的數學基礎是概率論和數理統計；它的工程基礎是工業工程；它的技術基礎有標準化和計量；它的作業基礎是企業組織學。質量管理作為一種工作，它是講究“以人為本”的，因而追求和諧組織；它是謀求“經濟效益”的，因而需要經營意識；它是奉行“統籌協調”的，因而要求組織成員的團隊精神；它是對用戶和社會負有責任的，因而在節約資源和保護環境方面有它自己的應盡義務[1]。這一段表述，可以說指出了質量管理在微觀操作層次是個技術問題，而在宏觀指導層次是個組織管理問題。但質量管理的問題恐怕沒那么簡單，劉源張在總結對質量問題的思考時，指出“質量是秩序……過程控制就是維持這一秩序的手段，這個秩序維持好了，產品質量自然會得到保證……生活質量也是一種秩序，產品質量和服務質量是保證這一秩序的基礎條件，而這兩個質量都取決于提供者的誠信程度。國民經濟運行質量、社會發展方式質量都是一種秩序，這個秩序的維持靠社會的誠信”。同時，劉源張回顧了2007年到2009年在多地為企業界宣講“質量-秩序-誠信”之間的關系時，發現聽眾“反應不理想，他們總想從我這里聽點世界上最先進的質量管理，他們似乎覺得我現在講的是‘老生常談’或者是‘書生愚談’”。[2]因此，劉源張在總結質量管理問題時，最終上升為了思想問題、誠信問題。

由此看來，質量管理教育的本質內涵是一個多層次、多維度的綜合問題，在微觀操作層次是技術問題，在宏觀指導層次是組織管理問題，而在意識形態層次則是思想問題、誠信問題。明確這一本質內涵，有助于考察當前將質量管理教育視為專業教育來開展的有效性和局限性。

三、專業教育的有效性與局限性

1.質量管理專業教育的有效性

當前質量管理專業教育是在大學開展，受眾是本科生、學術型碩士研究生和專業碩士研究生（如MBA），具體開課的學院是經濟管理學院、管理學院或商學院。具體課程名稱，多數為“管理學”或“管理學原理”（質量管理只是這門課程中的一節，所占比例較少）和“運營管理”（質量管理是這門課程中的一章），只有極少數高校單獨開設“質量管理”課程。在具體針對質量管理的授課內容方面，主要講授質量管理的框架（如美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質量獎評價準則包含七個類目，分別是領導、戰略計劃、顧客與市場、測量分析和知識管理、人力資源、過程管理、經營結果[3]），也講授質量管理的理論、工具、方法，包括全面質量管理理論、質量屋的模型、六西格瑪的方法、“人-機-料-法-環”的質量管理要素、質量控制圖的方法應用等。這些針對質量管理方面的專業教育內容，提供的是未來在各類組織中開展質量管理工作的理論、工具和方法，偏重的是質量管理的技術問題和管理問題，而前文指出質量管理教育在微觀操作層次是個技術問題，在宏觀指導層次是個組織管理問題，因此質量管理的專業教育對于解決微觀操作層次和宏觀指導層次的問題是有效的。

2.質量管理專業教育的局限性

但質量管理的專業教育內容中，對意識形態層次的思想問題和誠信問題涉及的篇幅是非常有限的，相關的意識引導性的方式方法也較為有限，更多停留于傳統的說教方式。因此，專業教育對于引導和塑造學生在意識形態方面的誠信素養，作用是有局限性的。專業教育更多是在限定時間（上課時間）和限定環境（教室）內的“言傳”，而誠信素養的培養則更需要引導者長期、無形的“身教”，需要不限定時間（全天候）和不限定環境（任何地點）的浸潤，需要“隨風潛入夜、潤物細無聲”式的影響。在這方面，具備時空限制的質量管理專業教育難以完全承擔這樣的任務。

四、從“專業教育”到“全過程教育”的含義

質量管理專業教育既有有效性，也有局限性，尤其對于質量管理教育中意識形態層次的思想問題和誠信問題，單獨依靠大學期間的教育是不夠的，還需要家庭環境下父母的教育和中小學階段的學校教育。只有把家庭教育、中小學教育和大學教育貫通起來，形成全過程教育，質量管理教育中最重要的誠信思想意識才能在頭腦中扎根。

1.家庭教育的核心啟蒙作用

質量管理的第一存在場景并不是在組織中，而是在家庭中。每個家庭都或多或少需要管理自己的生活質量，人們對生活質量的要求甚至超過了對工作質量的要求。克勞士比在《質量免費》中說“生活為我們樹立了比工作更高的標準[4]”，意思是說，生活中的吃穿住用行，無一不直接涉及質量問題。而在對生活質量的要求和追求中，父母是絕對的引導者。他們對生活質量設定的目標和管理方式體現在日常生活的吃穿住用行之中，孩子則在這個過程中潛移默化地形成對質量的認知。在生活中，父母對不同事情其實有不同的質量目標，比如對哪些生活事件“非常在乎”，對哪些生活事件“完全不在乎”，又對哪些生活事件“差不多就行”，都影響著孩子的質量意識。父母自身的誠信意識也都通過言傳身教的方式影響著孩子的誠信品格。正所謂“父母是孩子的第一任老師”，家庭教育在個體誠信思想意識的培養上具有核心啟蒙作用，是為個體“打底色”的重要情境，而且家庭教育的情境不限于孩子上學之前，其發揮作用的時間很長，從孩子記事開始一直到孩子成年都在起作用。

2.中小學教育的助推引導作用

除了家庭教育之外，隨著個體年齡的增長，中小學教育對個體質量思想意識和誠信意識的引導作用也非常顯著。當前我國的義務教育正從應試教育走向素質教育，素質教育的內涵非常豐富，外延也很廣大，涉及的內容和要素很多，正適合將培養個體的誠信精神、塑造個體的誠信品格作為素質教育的重要內核來開展。中小學階段本身是個體融入群體的重要時期，是個體社會化的萌芽階段。個體在與同學和老師的互動中能否遵守“秩序規則”、能否“誠實守信”、對待學習目標能否“認真仔細”、作為班級成員能否“擔當負責”，都屬于個體思想意識和誠信品質的題中之義，也直接影響個體未來參加工作時與他人合作互動的工作質量，因此中小學教育對強化質量意識、誠信意識、規則意識的培養具有重大意義。而且，中小學教育時間跨度長，利用這個階段開展思想意識層面的質量教育可以為未來微觀操作層次的技術學習和宏觀指導層次的組織管理學習打下基礎。

3.大學教育中的全面質量管理教育

所謂全面質量管理教育，是指在大學教育中不僅要開展現有的針對技術問題和管理問題的教育，而且要承接家庭教育和中小學教育中已經開展起來的、針對意識形態層次的思想教育和誠信教育，將其納入高校“大思政”層次中，一以貫之地延續、強化教育，進而實現從家庭到中小學，最后到高校的全過程的質量管理教育。