推行SCS戰略競爭力改進與創新系統構建全價值鏈產品質量保證體系

王 勤/ 文

編者按

在第22屆中國國際工博會質量創新論壇暨首屆長三角質量創新論壇上，杭州西奧電梯有限公司首席質量官王勤發表演講，分享了國內電梯第一自主品牌的極致文化理念，以及質量管理系統落地實施的具體舉措。本文根據演講整理。

杭州西奧電梯公司（簡稱“西奧”）成立于2004年，坐落于浙江杭州余杭經濟開發區，員工超過4000人，產能十萬多臺。

公司秉持管理極致、產品極致、服務極致的極致文化戰略，以造飛機的態度造電梯，以冰山理念管控隱形質量風險，以鮮花理念為客戶提供高效快速的服務。

截至2019年底，根據銷售的情況，西奧在國內電梯自主品牌中排名第一。在西奧前面分別是日系、芬蘭、美系品牌，在西奧后面德系、瑞士等外資品牌同樣追趕不停，西奧可謂是在外資品牌的包圍中求生存、在夾縫中求發展。

卓越績效管理

西奧2010年導入了卓越績效管理模式，包括兩個部分：一個是基礎系統；一個是根據西奧特點研發的SCS戰略競爭力改進與創新系統，包括戰略引領、研發創新、精益變革、品質極致、持續改善五個維度。2017年，西奧入選浙江省卓越績效模式管理創新示范企業，2019年成為浙江省先進質量管理方法十大示范案例，2020年獲得2019年度浙江省人民政府質量獎。

西奧渴望成為世界一流的電梯企業。為實現這一愿景，我們的極致文化戰略引導四大智慧、三大極致打造更安全、更可靠、更智能的產品和服務。通過PESTEL分析、行業環境五力模型分析、內外部因素分析、SWOT分析等，我們制定了11221戰略模型，從關鍵資源保障、產品創新和智慧產品戰略、智慧制造和智慧管理的融合、新梯市場和服務市場的雙業拓展，進一步提升品牌和質量，承接西奧愿景模型。

為實現愿景，以品牌和質量提升戰略為例，我們制定了戰略措施，細化了戰略目標，落實了戰略項目。我們承接了七個項目，包括降低新產品CI發布次數、降低AMT接收率、降低電扶梯產品召修率、降低H系列公交型扶梯振動噪音值等。比如降低電扶梯產品召修率項目，由執行副總裁負責，該項目每兩周舉行項目回顧會，把項目落地作為核心關鍵。

在卓越績效評價方面，自評是管理改進的一種方法。西奧每兩年對公司進行持續1～2個月、全方位的評價，尋找組織弱項，進行系統性改進，尋找管理優勢，持續提升公司核心競爭力。最近的三次，共識別145個弱項和改進機會，為決策型改進提供了參考。

全價值鏈質量管理

西奧是通過先進的質量管理方法，管控產品研發質量、戰略采購質量、生產過程質量、安裝服務過程質量，實現全價值鏈質量管理。

西奧建立了自己的智慧質量管理系統，從質量戰略策劃、全流程質量管理、質量指標監控、質量改進，真正實現PDCA閉環管理。質量管理系統QMS，很多企業都在運用。 QMS平臺監控各類質量數據，我們打通了工廠、供應商、工地三方，從問題接收、改進分配、質量改進，再到產品升級，全流程打通，實現智慧質量管理。

有一句話叫：村看村，戶看戶，群眾看干部。在西奧，領導是起模范帶頭作用的，因此我們主張公司級干部“下鄉”，部門級干部工地走訪。“下鄉走訪”，以研發部門為主，但每個部門都必須參與，公司會進行考核統計。通過部門級、公司級干部上機房、下底坑，主動找到改進機會。今年3月17日，北京天安門前從東單到西單的扶梯，原來使用的外資品牌，因為老舊，現在更換成西奧產品。當時疫情還非常嚴重，我們團隊依然趕赴北京，實地考查了安裝過程。

“傾聽一線的聲音”，西奧定期組織研發部門和自裝班組交流溝通，促進各類“建議”落地、改進提升。我們在各地有60多家分公司，每家分公司都可以通過系統上單，實時采集數據，但是真正的問題一線班組長更為熟悉，所以我們會定期召集，咨詢班組長意見和建議，進行質量改進。

和很多公司的質量工作一樣，西奧也存在諸如會議多、決議慢、推動難等問題。為此，我們采用了兩個小辦法。第一個辦法叫“質量改進不扯皮，減少內耗靠專家”。我們通過top評審會、專家評審會、質量升級會議等，請機械專家、電氣專家提供支持。我們每周會對專家進行統計排名，看看有多少人對組織做了貢獻，公司管理層據此在年終給予一定程度的嘉獎。第二個辦法是質量問題智能管理系統。基于此系統，代理商和客戶通過手機端可以直接反饋產品質量要求和問題，由PIC產品改良中心單線跟進；通過釘釘會議系統，由釘釘氚云智能跟進，實現定時跟催、升級機制、管理公示，快速推動改進。從我個人而言，每天釘釘催得我很憂傷，因為確實感受到了我們系統的跟催。

質量改進與創新文化

從成本到質量、從戰略到文化、從極致文化到質量文化理念的落地，西奧通過三個維度展開：第一個是物質層，包括品牌VI手冊、企業設施和環境得以展示；第二個是制度層，政策制度、體系文件、行為規范得以貫徹；第三個是精神層，讓極致成為信念，讓創新成為共識，讓質量成為習慣，一次就把事情做好。

我們推行SCS戰略競爭力改進與創新系統。自導入卓越績效模式開始，根據行業特點和實際情況，針對不同的領域，逐步引入質量改進方法和質量工具，以實現組織的管理創新和改進。同時，SCS系統通過“3過S”模式，也開展全員培訓，“3”是指基層級、部門級、公司級三個層次的對象，“5”是指戰略引領、研發創新、精益變革、品質極致、持續改善五個類別。不同崗位、不同層級、全員培訓，非常具體。我們搭建西奧大學平臺，統一課件、線上學習、線上考核，考核通過，發放合格證書。而且獲得項目之后，可以獲取SCS認證。SCS認證中，SCS綠帶認證，主要針對辦公室人員，相當于六西格瑪綠帶；SCS業務黑帶認證，適用于所有部門，相當于六西格瑪黑帶；SCS制造黑帶認證，針對工廠運營及相關部門，相當于精益六西格瑪黑帶。

SCS改進成果通過項目發表會、改善看板、項目精英榜、QC小組活動展示墻等全面推廣。近幾年，西奧共開展SCS項目 300多個、合理化建議4226條，共實現節約6300多萬的價值。SCS已經融入公司改進與創新的文化血液當中。

質量管理成果

這里有一組數據：從2017年到2020年，AMT接受率整體下降52.2%；FTB響應天數整體下降45.8%；CI產品升級整體下降48.3%；單臺質量損失整體下降55.6%。在管理方面，工廠的效率提升了15%；在產品方面，公司擁有授權專利409件，累計開發45種新產品，獲得13項國內第一、行業首創；在服務方面，被杭州市特種設備應急處置中心評為電梯應急處理分中心，連續5年蟬聯 “杭州市五星維保單位”的榮譽稱號。

為了持續提升，標桿學習必不可少。通過企業孵化和入孵方案，我們可以復制先進質量管理經驗，提升質量管理水平，也可以入孵，向標桿企業請求指點和幫助。未來，我們還將爭創中國質量獎。