數字經濟下零售企業效率提升研究

陳立梅 曹雅莉 邵麗娟

摘要：近年來，數字經濟高速發展，零售企業的外部經濟環境發生了巨大變化，許多企業未能把握發展機遇，導致企業業績不斷下滑。為此亟需掌握數字經濟時代特征，探尋企業效率提升新路徑。本文首先梳理了數字經濟內涵，其次以蘇寧易購為例，通過對數字經濟下蘇寧易購概況和“智慧零售”商業模式的分析，研究蘇寧易購效率提升路徑，以期為相關企業在數字經濟下提升企業效率提供參考借鑒。

關鍵詞：數字經濟；商業模式；企業效率提升；蘇寧易購

引言

數字經濟是指運用數字化的知識和信息、現代化數字信息網絡以及通信技術提升企業效率和優化經濟結構的一系列經濟活動。數字經濟是一種全新的經濟發展形態，已經成為世界經濟發展重要推動力。人工智能、大數據和互聯網與實體經濟的快速融合與發展是當前數字經濟最顯著的特征[1]。數字經濟有著可持續性、邊際效益遞增性以及高滲透性等特點，完全顛覆了傳統的商業模式，對企業來說既是機遇也是挑戰。

數字中國建設發展報告顯示，2018年中國的數字經濟規模已經達到31.3萬億元，占我國GDP比重的34.8%，同比增長15%，成為驅動經濟轉型升級的新動能[2]。順應數字經濟時代召喚，借助數字技術，憑借深耕多年的技術實力，蘇寧易購由傳統家電零售商轉型為“智慧零售商”，成為實體企業數字化變革的成功典范。

1、蘇寧易購概況

蘇寧易購創建于1996年5月，是一種線下零售的企業，于2004年在深圳證券交易所上市，公司最初僅經營線下的電器業務。2010年公司推出新一代B2C在線購物平臺“蘇寧易購”，主營業務拓展到3C家電和日用品百貨等領域。2014年，線上與線下的比拼進入白熱化階段時，蘇寧已全面開啟O2O融合發展模式。作為傳統家電零售業翹楚與轉型升級的先行者，蘇寧經歷了三個發展階段：連鎖階段-電商探索階段-線上線下融合階段。在當前數字經濟推動下，蘇寧易購正邁入智慧零售新階段。

2、數字經濟下蘇寧易購的“智慧零售”模式

數字經濟時代下，蘇寧易購作為中國領先的智慧零售商，研究其商業模式能夠為行業相關企業優化商業模式、提升企業效率提供參考借鑒。商業模式畫布能夠具體展示企業在獲取價值過程中的主要交易結構，以下本文將通過商業模式畫布對蘇寧易購在數字經濟下的商業模式要素做具體分析。

2.1 關鍵業務

（1）核心資源：數字技術、連鎖網絡、電商平臺、企業品牌、倉儲物流、資金實力以及強大的人力團隊等。

（2）關鍵業務：聚焦零售主業，重點發展物流和金融服務業，形成蘇寧易購的一體兩翼模式，同時進行多領域布局，已經沉淀出零售、金融、物流、投資和科技等十大產業生態。

（3）重要合作：與世界領先的IBM公司（國際商用機器公司）聯手，構建戰略合作；在2017年與恒大集團等地產機構共同開啟“智慧零售大開發戰略”；2019年收購萬達百貨、家樂福中國，并構造全場景體驗，補強百貨、大快消類目的專業經營能力；聯盟菜鳥驛站，收購天天快遞，促進物流發展。

2.2 客戶關系

（1）價值主張：運用互聯網、物聯網、人工智能以及大數據技術，促進商品和用戶等零售要素的數字化發展，采購和服務等零售運營的智能化發展，高效地為客戶提供更好的體驗與服務。

（2）客戶關系：運用互聯網、大數據等技術對消費者進行特點分析、精準定位，從而充分了解客戶需求，據此實現C2B定制，注重“用戶體驗”。

（3）渠道通路：線上，聚焦社交、內容運營，推進對外賦能輸出，形成體系化的線上流量入口矩陣；線下，通過零售云、蘇寧小店等場景的下沉和再造，以及為消費者提供線上不能滿足的多種增值服務，提升服務體驗并增強用戶黏性，同時利用實體門店達到的供應鏈、倉儲、物流等作用。線上線下雙線融合：線上購物平臺提供商品信息便于用戶選購，基于雙線同價，就低原則調價，吸引用戶到線下實體店；對于到實體店進行消費的用戶，通過提供自助選購服務或低成本的優惠等方式吸引其下載客戶端，將消費者引流至線上平臺。

（4）客戶細分：對每一個到站進行訪問的客戶進行數據統計，分析其轉化率以及廣告點擊率，根據上述計算值運用科學的大數據算法進行客戶細分。聚焦市場下沉，深耕三四線城市及縣鎮社區用戶。當前蘇寧易購已經有13000多家智慧零售店，其中僅僅在縣鎮市場已經有3700多家。

2.3 損益結構

（1）成本結構：2019年上半年，基于門店開發、數字經濟建設等業務需求，人員費用增加，店面租賃費用提升，物流費用增加；線上注重社交運營，有效控制了廣告促銷投放，使得廣告促銷費率下降；蘇寧金服供應鏈融資、消費金融業務發展較快，財務費用有所增長。

（2）收入來源。商品收入，金融收入和物流收入。2019年上半年零售業收入占比94.93%，產品主要為小家電產品、空調產品等。營業收入成功突破1355.71億元，較2018年同期增長22.49%[3]。

3、數字經濟背景下蘇寧易購效率提升路徑

3.1 深入挖掘消費者需求，深化精準營銷

借助云計算等技術統計分析消費者需求和特征，為精準營銷奠定基礎。蘇寧易購應聚焦社交化運營，發揮“團戰”威力，提升獲客能力。此外，應進一步推動物流配送、客戶服務以及售后的協調運作，最終形成獨特的服務優勢和資源，從而能夠滿足用戶需求，提升用戶體驗。

3.2 渠道下沉，完善欠發達地區市場物流服務

隨著技術驅動消費的增長，欠發達地區市場成為零售企業爭先搶奪的藍海，蘇寧易購應面向三四線城市以及農村市場建立更加廣泛的物流覆蓋網絡。進一步加快物流基地建設，強化倉儲能力，推動蘇寧物流與天天快遞末端網點融合。進一步提升物流服務的運營效率，加快客戶響應速度，在業務環節融合數字技術，節約物流成本，提升欠發達地區市場物流售后服務能力。

3.3 多業態布局，聚焦智能化協同運營

蘇寧易購作為國內領先的智慧零售商，不斷完善一體兩翼十專的生態布局，同時智慧零售戰略促進著線上線下雙線擴容。但多業態布局以及雙線擴容也考驗著公司整合能力，快速擴張或影響公司短期業務。面對數字技術發展和企業內部資源的變化，蘇寧更應加強動態資源整合能力、優化動態流程，使數字技術資源在業務流程中得以高效利用，從而實現智能化的運營，保證多業態的均衡發展。

3.4 加大研發投入，鎖定未來可持續競爭優勢

智慧零售的最顯著特征就是由供需驅動變為了技術驅動，科技成為蘇寧所有業務發展的基石。基于大數據以及人工智能等技術的不斷創新與發展，蘇寧易購應不斷提升數字化管理能力，使內部管理更加專業化，持續保持在研發領域的高投入，增強企業的研發能力，為消費者提供更大的選擇空間、更加便捷的服務、更加人性化的購物體驗，為鎖定未來可持續發展優勢奠定基礎。

3.5 協同合作，合理控制研發相關成本

蘇寧易購可以聯合互聯網巨頭阿里等企業進行戰略合作，提升自主研發能力，開展資源整合和新物種的培育實踐，例如孵化“超市+餐飲”模式的蘇鮮生，通過O2O下單配送服務，實現3公里范圍內半小時配送服務，解決消費者最后一公里痛點。同時加強自主研發意味著投入更多的研發人力與經費，因此蘇寧易購應根據自身實力，利用企業資源合理布局資金結構與資產結構，充分發揮協同合作優勢，以有效控制研發相關成本。

3.6 規避運營風險，加強企業監管

數字經濟時代下，蘇寧易購應運用創新管理手段，探索協同發展機制，不斷規范自身企業行為，為企業的發展營造良好的環境，從而規避運營風險。此外，在進行創新服務模式發展的過程中，還應有效利用大數據等手段，促進信用信息共享，強化監管，提高失信違約成本，從而維護市場誠信有序的發展秩序。

參考文獻：

[1] 向紅梅.跨境電商個性化服務現狀及問題研究[J].電子商務，2018（7）：9-10.

[2] 央廣網.第二屆數字中國建設峰會在福州開幕[J].中國建設信息化，2019（09）：11.

[3] 蘇寧易購集團股份有限公司2019年半年度報告[EB/OL]. http：//www.suning.cn/cms/periodicReport/index.htm， 2019-8-30.

作者簡介：

陳立梅，博士，副教授，現就職于南京郵電大學管理學院，主要研究方向為網絡環境下的企業管理和網絡營銷策劃、農業信息服務、項目風險管理與成本管理；

曹雅莉，碩士，現就讀于南京郵電大學管理學院，主要研究方向為企業管理；

邵麗娟，碩士，現就讀于南京郵電大學管理學院，主要研究方向為企業管理。