創新業擴精益服務 優化電力營商環境

摘要：科學技術的快速發展帶動我國整體經濟建設發展迅速，其中我國電力行業的發展尤為顯著。優化電力營商環境是“提檔升級、爭創一流”轉型發展的綜合體現，需要在營銷服務領域突出全崗位責任落實、全專業協同聯動、全領域創新管理、全過程風險管控、全方位素質提升。

關鍵詞：電力營商環境;電力業擴;實時跟蹤;時限管控

引言

電力是經濟社會發展的重要支撐，“獲得電力”是營商環境的一項重要內容近年來，南方電網公司深入聚焦當前的形勢和問題，繼續推進營銷工作轉。型升級，以改革精神持續推進優化電力營商環境工作，以“獲得電力”指標為抓手，出臺一系列提質提效行動，在業擴報裝接電方面，精簡流程環節，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業供電服務質量，以優質服務提升客戶滿意度和獲得感。

一、進一步精簡辦電手續

以某市為例，認真梳理辦電資料現狀，對于地方政府所要求的用電報裝前置事項，要向政府溝通匯報，防止出現代行行政審批職責。明確客戶辦理用電業務必須提供的資料、證照，資料清單在營業廳、互聯網統一服務平臺等渠道向社會公布。優化互聯網統一服務平臺，提供多項功能，2019年實現客戶辦理所有業務“一次都不跑”。加大信息公開，提高辦理透明度推行線上辦理，讓客戶辦電“一次都不跑”。多渠道公示業務指引、辦理時限、收費標準、典型設計等信息。推行“互聯網+”業務辦理及跟蹤查詢、推送，辦電過程信息透明化。前臺服務走出柜臺，拓展實現電子渠道預約上門服務功能。

二、管控及服務提升需求

客戶業務辦理時間個性化要求。實際業務中，客戶會提出各種各樣的用電時間要求，需要分解業擴辦理過程節點，按照目標時限倒排業擴辦理的工期計劃表，這樣的工作就要受到企業制度管控標準、業務辦理經驗值的影響。亟需有相關的工具為業擴人員在編制業擴辦理工期計劃表提供參考降低個人工作量?？蛻魧υ谕緲I擴工單跟蹤信息交互要求?？蛻粼谕瓿蓸I擴申請后，大部分只能通過建設單位或向客戶經理了解業務辦理進展?？蛻敉ǔ６紩枰皶r了解業擴流程的辦理情況，也希望能了解到業擴辦理下一個環節的時間及客戶需要配合的事項（資料準備等）。目前由供電企業主動、及時將業務進展信息送達客戶的渠道是不足的，客戶與企業信息不對稱、不及時，造成業擴辦理中雙方協作的屏障。業務辦理時限警示常態要求。業擴報裝辦理過程中，業擴流程實現了全過程跟蹤，但缺少對于超時工單的管控環節。實際工作中，需要跟進業擴進度反映工單的超時情況，在班組內部對待辦公單的時限進行即將超時提醒和超時警示，輔助班組長督辦工單辦理。針對精益服務和管控的應用需求，使得業擴辦理的服務手段和服務理念都亟待不斷進行完善和創新?？赏ㄟ^信息技術的手段將需求信息化，使用信息系統為精益化管理優化提供技術支持，依托功能應用讓業務高速運轉及持續改進。

三、全面推動戰略基地開發建設

某市做好能源戰略基地與國家和省市能源電力“十四五”規劃銜接，實現清潔能源規模化開發。推動能源基地重點項目核準并開工，實現東西部能源互濟和資源共享。能源基地形成海上風電項目集群、產業基地、研發中心三位一體的全產業鏈發展帶，打造最先進的海上風電先行區。加快能源基地工作進展，推動落實送出通道與消納市場，爭取成為跨區能源發供雙方同步開發、同步建設、精準對接的典范。能源基地夯實水電項目開發條件，用最高效和經濟的水電技術作我國西部能源開發和能源扶貧的表率。

四、提升供電服務方面

某市全局實行服務委員會季度例會制度，完善綜合服務考評體系還需優化完善，全力推進網格化綜合服務，加快三級快響服務體系建設，在工業園區試點成立園區客服中心，積極主動、深度參與某市各工業園區電力市場建設。同時，結合全局市場、客服、計量、稽查、營業、信息化等營銷各專業發展實際，吸收借鑒國網、南網系統內先進單位的經驗，持續推進全局營銷智能化、信息化建設。

五、強化過程，辦理時限管控常態

業擴辦理中，業務標準中的時限需要通過信息技術固化，強化業擴全過程時限節點管控。根據客戶定制的辦理計劃，設置各個環節的辦結節點，啟用預警機制，供、用電雙方共同執行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：同步業擴工單數據，通過自動觸發和人工觸發的方式，按照業務規則對工單進行超時判斷。流程處理人員可查看代辦工單的超時情況掌握待辦工單的工作時限。同時，對業擴全流程各環節業務辦理時限實施預告警，即將超時的工單自動向流程管理處理人員發送“超時預警”，對已超時的工單發出超時警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時，對進入預警的工單信息進行統計和展示，匯總超時數量，跟蹤超時環節的辦理人員;通過強化業擴工單辦理時限的過程管控，將辦理管控時限常態化，積極推動業擴辦理流程環節時限壓減工作，持續提升服務效率、服務質量和客戶服務體驗。

六、加大服務創新

優化電力營商環境工作是一項系統工程，涉及理念、體制機制、工作方式的深刻變革。面對客戶日益多樣化、個性化的需求，以及政府治理及監管能力的新要求，要全面推進服務模式創新、技術管理創新、商業模式創新。升級提質公司互聯網統一服務平臺，完善網站、APP等電子渠道，推動傳統營業廳向體驗型、智能型轉型，客戶服務模式從線下向線上轉型。加快推廣移動作業，不斷提高工作質量。依托營銷業務監控平臺，強化過程管控，加快業務辦理速度。

七、結語

以電力業擴過程計劃定制、實時跟蹤、時限管控為突破點，通過創新應用，帶來了精益服務、提高效率和規范流程效果，帶給客戶更快更貼心的體驗。某供電局電力在探索“獲得電力”指標提高過程中的具體舉措，可為基層供電企業電力營商環境的優化提升提供參考。

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（作者單位：內蒙古電力（集團）有限責任公司包頭供電局石拐分局）

作者簡介：謝玥（1986.11.3），女 ，內蒙古，漢，碩士，工程師，職務：技術專責，研究方向;電力營銷。