郝引平?閆天星
近年來,在美麗古都平陽臨汾,又增添了一道靚麗的風景線:有“天都澡堂”的美稱映入眼簾,很是吸引眼球。它以自身獨特的魅力吸引了無數顧客,給人們帶來了超常的愉悅、享受和健康。
“天都澡堂”似乎名字有點平常,但它的文化內涵及養生傳承卻造就了它的獨特魅力和使大眾所喜愛,在人們勞頓之余和節假日期間,成了人們最向往和選擇的必去之處。它不僅僅帶給人們的是單純的洗澡,帶給人們更多的是養生,健康和一種健康文化。
初秋時節,碩果飄香,記者帶著新奇,走訪了山西佐伯天都酒店管理有限公司總經理陳軼琳。記者問及“天都澡堂”是如何快速發展起來時,他滔滔不絕,回答了記者的提問,他說,我們主要體現在品牌+追求+管理的方式,形成了“天都澡堂”的獨特管理模式,服務理念和成長軌跡。
品牌:打造平陽“第一洗浴”
“做哪個行業,尤其是服務行業,品牌是發展的戰略法寶,唯有品牌的力量才是永恒的發展,我們“天都澡堂”幾年來在著力打造品牌服務上下功夫鑄品牌。”陳總經理深有體會地告訴記者。
該公司的定位是:“健康洗浴,專業養生一站式家庭休閑服務商。”該公司起源于2004年的臨汾天都休閑娛樂公司,主要提供洗浴養生服務。2007年臨汾天都水療會館成立,致力于實現顧客滿意度。2016年10月,山西佐伯天都酒店有限公司成立,以打造“天都澡堂”新型洗浴模式,引領自由消費潮流。該公司始終秉承為顧客提供超值體驗的理念,全新打造“百姓知名洗浴養生品牌”。
陳軼琳經理是一位有戰略發展眼光的企業家,他與股東們對臨汾洗浴市場進行了全面摸底調查,深刻分析和研究了洗浴市場的發展趨向,同時前往洗浴養生業發展較好周邊幾個城市進行調研考察,以借鑒同行業先進管理經驗,補足自己短板。在認真研究和綜合考慮的基礎上,因地制宜,該公司大膽提出“改變傳統、豐富內涵、創新服務、提升品牌”的戰略發展目標。
首先該公司在五一路店實施了試點經營,作為試點改造和創建的示范點,他們科學設計,合理布局,敢于投入,從硬件建設上和軟件服務上都從長遠發展考慮,全部使用高標準、高質量的洗浴設施。工作人員經過嚴格培訓上崗和工作嚴格考核,以“一流的服務、一流的質量、一流的管理”為顧客提供最優質、最人性、最舒適的服務。
改革出活力,服務出效益。經過“五一路店”的成功嘗試,運營期間得到了廣大顧客的認可和贊譽。該公司高瞻遠矚,加大發展力度,很快在市區的東西南北方位進行戰略布局,幾年間,先后創建了五一路店、古城公園旗艦店、東城店、錦悅城養生S店、廣宣街店。基本占領了市區重點小區區域,極大方便了廣大市民養生洗浴需求,廣大客戶滿意的稱贊:洗澡我們樂意選擇“天都澡堂”我們對這里服務態度和服務質量十分滿意。
追求:以顧客滿意為最高目標
該公司為打造以客戶滿意為最高目標,他們提出了健康洗浴、專業養生、一站式家庭休閑服務高的模式,以養生為主,以健康為目的。完全適合于家庭洗浴養生。為了豐富各個店內的文化內涵,滿足各個層次顧客的需求,該公司在休息廳設置了書吧、兒童樂園、按摩椅,備足了各種養生茶,零食小吃,真可謂應有盡有。如同在家的感覺,店內還有各種功效的汗蒸養生房,對人體有排毒祛濕,促進新陳代謝等功效。錦悅城店添加了中藥汗蒸,有人參、當歸等十幾種中草藥組合而成,汗蒸時對人體可起到治療養生保健的作用。古城旗艦店設置了鹽晶麥飯石、天然瑪瑙腦片等功效的汗蒸養生房,環境優雅溫馨。汗蒸后對調節人體神經,改善睡眠,有明顯的功效。尤其對關節炎、靜脈曲張癥狀能起到有效的緩解作用,十分有利于保健養生,廣大顧客反映良好。有位老顧客說:我患有關節炎,經過多次汗蒸已出現明顯好轉。
管理:構建科學嚴密管理體系
在管理上,該公司追求卓越、一流管理,形成一套完整科學系統的管理辦法。陳總經理給了記者一本《門店管理手冊》,隨手翻來,確實體現了該公司的精心管理、科學管理、嚴細管理。他們從企業文化建設、公司福利待遇、制度管理、養生專業培訓等都形成了專業化、系統化和科學化的嚴格管理體系,內部管理各司其職,分工明確、職責明確,有崗位責任制,有考核辦法,有客戶意見反饋表。
在服務項目上,該公司盡力滿足客戶的需求,先后增設了按摩、足療、臟腑調理、刮痧、拔罐、采耳、修腳、等多種養生保健服務項目。新反應顧客要求,又在古城店增設了刮臉服務項目,受到顧客的稱贊。該公司崇尚“顧客就是上帝”的服務理念,在員工中提倡“人性化服務,顧客的需求就是我們服務的最大動力”和追求。
在浴池管理上,嚴格按照國家的洗浴標準,池內水是一天一換,嚴格消毒,水溫高溫池保持43℃左右,低溫池保持在39℃左右,適合各層次顧客的需要,搓背服務不低于20分鐘,備有紅酒、蘆薈、搓泥寶十幾種功效的助浴產品,切實做到有助于人體皮膚的保護和調理,最大限度滿足顧客的需求。
魅力“天都”,造福顧客。從2016年以來,隨著“天都”的跨越式發展,客戶量不斷上升。4年來客戶量達到40余萬人次,實現了“天都”洗澡業的穩步上升發展。
采訪結束時,陳軼琳總經理滿懷信心的告訴記者:“我們在已取得發展業績的基礎上,不驕不躁、不負眾望、乘勝前進,努力提高服務水平,再上新臺階。在現有門店的基礎上,再擴大發展,并計劃在各縣(市)發展連鎖店,把養生健康延伸到臨汾市重點縣(市),讓更多的顧客能體驗和分享到“天都”帶來的美麗、舒適和健康”。