構建鐵路創新型客運調度服務的新模式

葛 穎 中國鐵路上海局集團有限公司調度所

1 關于我國打造新型鐵路客運服務概述

1.1 鐵路客運基本概念

鐵路是交通運輸系統的中堅力量，隨著我國經濟的快速發展和社會的進步，乘客更加對運營安全、旅行速度、服務質量和舒適度的要求越來越高。鐵路客運調度實質上是指由鐵路運輸部門為進行鐵路日常客運作業的組織和指揮而設立的調度機構。

1.2 服務新模式基本概念及分析

1.2.1 刷臉進站模式

2019年春運，鐵路12306網站進行了改版，推出符合時代發展的互聯網刷臉認證、掃碼登錄、電子客票試點等新服務新措施，并且，改進了輸入驗證碼這一環節，身份信息無誤的乘客無需再進行驗證碼驗證，節約了高達90%的用戶的時間，緩解了進站壓力，改善了乘車體驗。候補購票試點12月27日起成功實施，2019年1月4日售票網絡售票平臺已出售1282萬張，創歷史新高。

1.2.2 指紋驗證便民模式

“刷臉進站”或者掃描二維碼進站固然是十分的方便，但對一些老年群體來說，由于其不熟悉互聯網或者并不使用智能手機，可能無法獨自操作二維碼掃描進站，那么我們就可以把指紋系統與火車站的調度系統捆綁在一起，讓老年人實行刷指紋進站，為老年人提供最大化的便利。

2 新模式于我國鐵路客運調度的時代意義--客票取消角度

所謂客票，就是人們乘坐火車，進出站的憑證，換取紙質票的繁瑣，降低了客運工作效率。客票取消的實施，提高了時效性和高速性,“無紙化”進站乘車,能夠提升客流調度的效率,同時也能節省乘客的乘車時間。

2019年推廣的車票電子客票，通過12306網站、手機APP,窗口等購票,旅客刷身份證進站,進站后在乘車環節既可以刷二代身份證,也可以下載乘車二維碼，緩解了春運客運壓力，大大提高了效率。

3 目前我國新模式下的鐵路客運調度現狀

3.1 新模式下鐵路客運調度的不足之處

3.1.1 信息共享不夠全面

我國客專鐵路建設過程中，隨著鐵路線路的增加和沿線車站密度的增加，鐵路沿線調度十分分散，列車量繁多，乘務工作人員工作繁重。各城市鐵路車站之間較為獨立，信息流通不便，無法及時共享信息，比如南京南站的報站名，有的局屬單位呼做“NanJing South Station”，而有的則讀成“NanJing Nan Station”。可見客運的調度信息集中還沒有完全實現對接，勢必導致決策發生滯后。

3.1.2 較難妥善處理節假日巨大客流量

鐵路節假日的“一票難求”，隨著我國人口流動日益加劇，供需矛盾日益尖銳。此問題逐漸成為我國深層次客運問題，這就需要拋卻舊理念立足智慧調度解決。

3.2 國內外典型客運調度模式對比研究

隨著物聯網、大數據、云計算等新興技術正不斷滲透入鐵路客運，西方發達國家已經開始了新興技術建立智能列車多方面建設管理，以及把控客運流量、數據化旅服管理系統，協調統籌各運輸部門更加實時可靠的智慧調度。

3.2.1 列車運行定位控制

（1）美國：未來將規劃實現列車GPS跟蹤的應用，大力推廣PTC的應用，其能夠自動執行上級指令，并具備豐富的數據庫，為列車提供更加全面的數據服務。

（2）日本：建設智能列車，利用實時更新的旅客列車監測數據進行其速度、轉向、制動等多方面控制，避免意外情況的發生，規避風險，提高安全性和便利性。

3.2.2 列車運輸組織與管理

（1）歐盟：利用伽利略衛星和移動寬帶技術，開發智能鐵路運輸管理系統，實現跨境鐵路運輸與不同運輸方式的無縫銜接。

（2）日本：充分研究和建設各種運輸系統的運營管理技術和運輸計劃，開發鐵路公司綜合業務支持系統，實現運輸計劃和運營管理的自動化。

3.2.3 旅客服務系統

客運服務系統以車站調配為主。為旅客提供動態列車到發、位置指示和候車引導。為車站服務人員提供統一的信息發布和應急指揮平臺。國內外旅客服務系統的不同詳情見表1。

表1 國內外車站旅客服務系統比較

3.2.4 鐵路客運系統

西方國家充分考慮了旅客進車站、候車、上下車的心理需求和信息需求，在信息投放站集中注重顯示廣播信息，保證其可讀性和連續性，通過對車站各區域顯示屏和廣播終端進行自動控制，確保旅客在需要時能夠獲得所需信息，信息化處理問題。

3.2.5 票務系統

海外票務系統經過多年的升級和完善，根據不同國家的國情，已經成為了成熟的集機票預訂、旅游查詢等服務于一體的綜合系統。

除了運營流程、服務理念之外，還利用鐵路網拓撲技術針對列車運行、運行方案、乘車定價進行改頭換面的技術更新。國內外鐵路票務系統服務差異詳情見表2。

表2 國內外鐵路票務系統服務差異

4 我國打造新模式鐵路客運調度創新型改進策略

依據上文中的分析，得出外國鐵路客運便民服務體系的主要特點：首先是針對客戶關系維系銷售，增加乘客參與度，獲取數據資料，例如電子訂票、定時訂票等；其次是針對定價、收益進行調查，以客戶為中心，保護乘客的利益，更多的利用先進新模式系統，減少傳統模式的額外開支，例如儀器維護、打印紙質客票等；最后進行運營計劃的設計，大數據統計客流量高峰期，后臺計算加大或減少派車力度，合理調整供求關系，處理供求矛盾，減少資源浪費現象。

4.1 利用IT系統建設集中式票務系統結構

4.1.1 基于旅客需求，簡化客運流程

通過創新設計出更優化的服務產品，以旅客為服務中心，增強旅客體驗，其中，在售票階段可以采用集中式管理結構，由鐵路管理部門承擔全部發放、訂購客票服務，滿足不同乘客的個性化需求，在車站設置自動出票系統設備，增加電子一體化設備，聯系網絡，乘客可通過移動網絡定購票，利用多渠道查詢和分銷服務，優化乘客購票體驗，方便隨時隨地進行車票購買行為，將車站變為連接旅客和列車的中心。

4.1.2 開發適用集成IT系統

IT體系結構，包括關系密切且相對獨立的乘客服務系統、購入票務系統，提高服務質量，簡化車票購買過程，架構創新，充分考慮集成信息系統的運行和維護方面，建立秩序良好、易于掌握的相對穩定的IT系統。充分考慮客運票務、服務、營銷三大應用，通過旅客參與、IT技術和服務設施的整合，展開業務流程的整合和優化策略方案，提供高效優質的服務產品，降低運營成本，使旅客滿意，實現鐵路運營商的最大利益。

4.2 多層次個性化系統服務

4.2.1 過程服務

（1）購票途徑。積極發展往返票、月票的智能化，借鑒銀行ATM機形式，取票點設置在城市的人潮密集區或偏僻地區，并聯合飯店、事業單位、賓館、設置鐵路代理售票點，還應當努力擴充支付渠道，實現支付方式多樣化、取票地點便捷化目標。

（2）簡化候車。為保證乘客的滿意度提升，把控候車秩序，應當合理開發利用新技術，揣摩各行各業關于“等候”和“排隊”的處理辦法，例如可以借鑒餐飲酒店行業利用互聯網+進行手機排隊，提前預約位置，利用科技手段優化乘客候車體驗，還可以將鐵路系統與公交系統、打車系統串聯結合，智慧出行，從家到車站“一條龍”服務，將乘客感受和權益最大化，避免候車室發生擁擠的情況。

（3）管理站臺。站臺是車站的高危地點，尤其確保“低頭族”的安全，需要采用新技術對站臺上的旅客進行有效提醒，防止旅客上錯車以及因缺少換乘引導而遇到問題。圍繞以上安全隱患，應設置規章制度，強化站臺管理，禁止閑雜人等進入或逗留于站臺。

（4）乘車階段。在車廂中服務客戶的設備，如供水、空調、照明、廣播等，要做到隨壞隨修、故障信息暢通，要有主動負責的意識，采用新興技術手段，掃碼報修。鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，設置警報系統，一旦出現突發情況，例如乘客的突發病癥等，可及時聯系網絡調度專業工作人員，緊急通報鐵路局集團公司調度，智能化安排，防止出現損失或旅客的傷亡。

4.2.2 細化市場需求，新模式服務突破

旅客的不同身份背景也影響著其乘車的個人體驗，針對不同人群要制定不同的服務策略，采用創新型服務模式。以下分為兩大類來分析：

（1）思想較新潮人群。通過對市場的調研及數據的采集分析，思想較新潮人群主要是私營企業家、商販、旅游觀光旅客、學生，其文化知識水平較高，面對刷臉支付、掃碼進站、指紋識別等新技術接受速度快，流程熟悉快，引導規范其操作流程，簡化進站手續。乘客信息大數據化，并為其推薦個性化服務，增加乘客滿意度。

（2）思想相對保守人群。在我國，由于大多數務農人員、民工、低收入人員等因為硬性原因，對新技術接受較慢，尤其是在春運期間我國農民返鄉熱，鐵路客運面臨的壓力特別大。在進站時，對于他們來說，刷臉進站或是掃碼進站是較難理解的技術手段，接受能力相對較低，因此其更加傾向選擇以往的人工服務。這便需要專業的客運人員上前進行服務指導，并幫助其下載相應的APP，指導其走操作流程，讓他們能夠正常使用新系統。

（3）打造靈活的多層次服務內容。鐵路行業要與時俱進，學習其他行業的服務標準，針對不同類型列車制定與乘客相匹配的服務感，積極通過網絡或新媒體傳播消息，及時更新數據，改善企業在宣傳平臺上的文化服務與營銷。通過網絡統計不同網絡途徑的購票率，用以自我學習和發展，并查缺補漏。

下面對改善企業文化宣傳舉例，新浪微博上的博主“堂邦嘉真”（截至2019年9月25日粉絲數量88 3569人），其于2016年12月21日21時30分發布的一篇東日本旅客鐵道株式會社（JR東海）1989年的廣告，獲得了937次轉發和1061個贊。30年前鐵路公司的廣告，能引起這種反響。足可見我國鐵路企業在企業文化營銷上需要推陳出新，回歸旅客生活。

①建立安全系統。開發手機聯系箱包前端產品，將旅客的箱包位置進行定位，并能夠一對一的聯合到手機上，旅客可以通過手機來確認行李位置，更加安全可靠，旅客放心乘車。

②建立申訴系統。對于服務行業來說，客戶能夠滿意是最終的目的，簡化乘車手續或乘車過程中難免會出現一些bug,因此建立便利的投訴系統十分重要，申訴是前端技術開發效果能夠及時得到反饋的重要途徑，便捷申訴途徑，及時反饋前端技術應用情況，真正面對廣大旅客，理解旅客，在收到申訴后鐵路部門應當積極展開盤查工作，盡快修補漏洞，保障技術優化使用，實現傳統模式向創新模式的轉變。

4.3 專業向職工隊伍，打造技術型人才

打造技術團隊，提高準入門檻，優先錄用高校優秀畢業生，通過年輕一代的前瞻性和創新能力來完善鐵路旅服系統。對相關技術人員進行專業化培訓，實現崗位資格培訓率100%。此外，從業人員每年需進行年度考核并每年進行10個工作日的培訓，打造出素養高、專業技術型鐵路工作團隊。

4.4 靈活化運力，采用新型基礎設施，提高鐵路客運服務水平

多學習國外先進的服務理念，制定與國情相符合的服務策略。完善提高服務設施。例如，針對旅游觀光旅客，可以在前端APP中開設旅游服務模塊，增加其中的旅游景點或當地特產及風土人情，采用GPS定位系統，進行景點信息推送，界面簡潔觀賞性強，提高其旅行愉悅度。把創新和推廣落實到方方面面，提高鐵路客運服務水平。

5 結束語

作為國家重要基礎設施，要規范服務行為，著力完善服務設施，解決廣大旅客反映的突出質量問題，真正落實服務標準，鐵路運輸必須樹立全面質量觀，增強鐵路旅客便民服務力度，從旅客購票到行程結束全過程把握效率問題，增加信息利用，創新服務手段，與時俱進。