制造業市場營銷中的服務競爭策略分析

郗文博　關曉清　李書翰

【摘? 要】目前制造業的效率相較之以往有很大的提升，制造企業之間所生產商品質量差異越來越小，商品之間趨于“同質化”，這就讓消費者難以從某些商品的賣點或者突出點來進行商品的選購。制造業為打破現狀，必須對市場營銷中的服務因素進行優化，因為服務已經作為一種新的構成要素，成為商家之間新的競爭點。

【關鍵詞】制造業;市場營銷;服務競爭策略

引言：

服務營銷的重要性隨著制造業競爭的愈發激烈而逐漸凸顯，服務營銷已經不單單是一種營銷方法或者思想，服務營銷已經演變成為一種管理理念，成為企業文化的重要組成部分。本文將對制造業市場營銷中的服務營銷進行簡要闡述，并指出其重要性和服務營銷的競爭策略。

一、制造業市場營銷中的服務競爭的內涵與特點

服務競爭是制造業商品競爭激烈而造成的結果，服務競爭的目的依舊同商品生產一樣，是為了獲得更多的利益，通過服務競爭能在一定程度上讓商家的商品脫穎而出，能讓顧客對商品的喜愛值增加，會帶動企業生產產品的增加，使企業利潤產生新的增長。服務競爭和以往的商品競爭不同，一般具有以下特點：1.服務競爭是實體商品的附加物，其本身若脫離商品則不會存在，本身服務競爭存在的意義就在于增加實體商品的銷售，實體商品若不存在，服務競爭沒有存在的必要。2.服務競爭能為企業帶來間接的利潤，不會給企業帶來直接的經濟效益，服務競爭遵循以下邏輯，讓企業獲得更多的利益：服務競爭帶來消費者滿意度增加，消費者對商品好感增加會帶動商品銷售，最終使得商家利潤增加。

二、當前制造業市場營銷中的服務競爭存在的問題

1.優質服務意識較差

很多制造業沒有將服務營銷的重要性凸顯，一些制造業會將優質服務放在應對投訴和顧客挽留上，這些制造業將優質服務視為一種挽留措施，而并沒有將優質服務融入產品銷售的每個環節。這是因為企業對服務營銷的重視性不夠，沒有意識到服務營銷對商品銷售的促進作用，沒有將服務營銷水平的高低上升到企業是否具備足夠競爭力的高度。

2.以客戶投訴內容做決定

制造業根據客戶的投訴情況來進行服務營銷的調整，這種調整服務營銷的方式一方面具有時滯性，從客戶產生投訴意見再到服務人員反映到高層，之后再到高層調整服務營銷。這種方式時滯性長，響應時間過長，不能起到很好的效果。另一方面本身制造業顧客接觸時間就不長，采取這種通過客戶投訴內容來改變營銷方式的手段更是將和顧客接觸的時間大大降低，這會導致很多制造業企業沒有足夠的時間在客戶面前展現企業形象、給客戶留下好印象，這不利于制造企業商品的銷售。

3.研究方法單一

研究尚處于概念、指標和紙面階段，沒能結合實踐進行定量分析。這種研究方式從屬性上就不能通過大量數據的驗證從而得出具體的結論，基于此，也就不能作為營銷決策的參考依據。該種研究方法雖然在消費心理、服務場景設置和顧客心理研究方面涉獵較多，但是不能將服務和企業營銷管理相結合從而進行系統研究。這是目前服務營銷研究方法上的缺陷。

三、當前制造業市場營銷中的服務競爭的策略

1.整體化服務

通過整體化服務能涵蓋客戶在售前、售中和售后三個方面的服務，這種服務策略幾乎能滿足客戶的所有需求，采取這種服務競爭的制造企業能在消費者面前營造出一個良好形象，制造業在制定營銷服務策略時應多考慮該種方式。

2.差異化服務

差異化服務指的是針對客戶的不同需求采取不同服務的一種市場營銷策略，屬于精準營銷的范疇。能否進行差異化服務的前提是制造企業對細分市場有足夠的了解和極其正確的把握。通過差異化服務能滿足客戶個性化的心理需求，能極大的幫助制造企業增加商品銷售。

3.善后化服務

善后服務的服務對象是那些使用商品后沒能讓其得到滿足，從而對企業和商品抱有不滿情緒的客戶。這些客戶需要企業慎重對待，如果企業不采取合適的處理手段很可能會失去這些客戶的同時，連帶著失去一些潛在客戶。因此，商家應該建立專門的服務機構來針對客戶的意見進行及時處理，這樣一方面能挽留具有不滿情緒的客戶，還能通過客戶意見來進行商品的調整，為企業具備足夠的競爭力奠定良好的基礎。

4.分配化服務

分配化服務指的是制造企業通過在全國各地分設、經營銷售網點來銷售自身產品，然后通過統一化的方式來進行服務競爭的一種競爭策略。通過這種方式能為客戶提供各個方面的服務，能為企業自身獲得一筆額外的收入。通過這種方式一方面能作為一種收集關于商品意見的窗口，另一方面也能作為一種廣告的形式來促進自身的商品銷售。

結束語

服務是企業的重要組成部分，是企業在當今商品競爭激烈的市場中脫穎而出的不二法寶，企業要想在市場競爭中不被淘汰或者占據屬于自己的一席之地，就要增加自身的服務質量，通過市場反饋來調整自身服務營銷的策略，從而為企業創造更大的價值。

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