李靜：讓旅客平安到家就是我的初心

本刊記者 / 耿鵬舉 通訊員 / 畢晶晶

這是8月8日李靜微信里的一段對話。2020年暑運期間，李靜的微信里常常會有這樣的對話信息，“幾乎每天會遇到學生因為沒有及時綁定學生證和身份證無法取票而導致誤車的情況，我的任務就是要幫助他們安全到家。”今年49歲的李靜是太原南站客運車間副主任，由于業(yè)務精湛、服務熱情，2012年成立了以她名字而命名的“李靜導購臺”。轉(zhuǎn)眼8年過去了，“李靜導購臺”從窗口延伸到了售票廳，由站內(nèi)走到了站外，從太原站移到太原南站，現(xiàn)在已然成為了深受旅客信賴的鐵路客運優(yōu)質(zhì)品牌。“要買票，找李靜。”這不僅是一句服務口號，更是承載著廣大旅客對她的期待和信任。

從“職場菜鳥”到“行業(yè)標桿”

作為“全國巾幗標兵”“全國五一獎章獲得者”“山西省特級勞模”“太原市道德模范”，李靜是同事們眼中的行業(yè)標桿，擁有眾多的“粉絲”。但是回想起十幾年前剛走上售票崗位的自己，她至今仍記憶深刻，那時，面對眼花繚亂的站順圖、價目表，她感覺自己的口耳眼手怎么也協(xié)同不到一起，“越緊張越怕出錯，越怕出錯就越緊張。”李靜深有感觸地說，和許多出入職場的新人一樣，她也經(jīng)歷了一段痛苦與掙扎的日子。

有一次，一位旅客排了很長時間的隊卻沒有買到車票，當他離開窗口后卻發(fā)現(xiàn)，別的旅客買到了相鄰車站的車票。等他再次排隊過來時，相鄰車站的票也沒有了。情緒激動的旅客埋怨李靜，認為是她業(yè)務不熟導致自己無法買到車票。李靜說：“旅客的激憤也許是因為誤解，但自己業(yè)務不熟卻是事實。如果我當時能夠給他一個建議，他就能順利回家與家人團聚。”

從那之后，李靜的包里隨時裝著《全國鐵路客運接算站示意圖》等書籍，見縫插針學習業(yè)務。為了提高售票速度，她在電腦上模擬練習售票、盲打，打壞了兩個鍵盤，指頭上也磨出了老繭……三個多月后，李靜僅僅用12秒到16秒就能賣出一張票。為了滿足旅客需求，她練就了硬功夫：能隨口說出300多個車次停站的站序和數(shù)百個車次、到站的票價，并創(chuàng)造了一天內(nèi)賣出車票2100張，售票142萬張無差錯的紀錄。

“有人說售票很累，但看到旅客買到一張稱心如意的車票而對我真誠地說一句謝謝時，那種幸福感真的無以言表。”李靜說。

旅客出行的“貼心驛站”

2012年，中鐵太原局集團公司發(fā)揮李靜客運業(yè)務精湛的優(yōu)勢，成立了以她名字命名的“李靜導購臺”。李靜帶領她的團隊把服務從售票窗口延伸到了售票廳，由站內(nèi)走到了站外，由單一地為旅客售票變?yōu)闇蚀_地提供最優(yōu)出行方案。“李靜導購臺”被譽為旅客出行的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務品牌之一。

今年2月11日一大早，李靜接到了上級部門打來的一個緊急電話：“李靜，今天在太原南站，山西省第三批支援湖北的醫(yī)療隊要乘坐G698次列車去武漢，太原市有12個醫(yī)生需要你出票。”接到電話后，李靜的心就提到了嗓子眼。疫情期間，由于武漢封城，不出售該站的火車票。但事出緊急，中鐵太原局集團有限公司通過相關手續(xù)，給太原南站辦理了2月11日G698次列車停靠武漢站的12張車票，隨即李靜按照規(guī)定購買了12張車票后立即交給了醫(yī)療隊，并和站里的安檢人員一起協(xié)助醫(yī)療隊把醫(yī)療器械等大件行李運送上車，目送著G698次列車緩緩駛出太原。

不久，李靜的手機就收到了醫(yī)療隊負責人發(fā)來的微信：“小李，你的溫柔美麗、善良和工作態(tài)度給我留下很深的印象！謝謝你……”

有需要就有服務

2014年，隨著大西高鐵（太原南至西安北）的開通運營，“李靜導購臺”從太原站移到太原南站，并為旅客增添了余票咨詢、出行規(guī)劃、票證寄存、特需應急等服務。李靜還帶領團隊成員利用新浪和騰訊網(wǎng)站開通了“李靜微博”“李靜說票”，讓旅客邊刷微博邊了解購票知識，利用各種渠道為旅客提供出行資訊，全力滿足旅客的需求。

為了在疫情期間讓旅客及時了解到車次信息，李靜每天早午晚3個時間段為山西交通廣播 FM88 實時連線發(fā)布乘車動態(tài)信息。用她的話說，自己的工作是從線下轉(zhuǎn)到了線上，從“臺前”轉(zhuǎn)到了“幕后”。

在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，進一步細化服務方法，這是李靜不懈的追求。“在互聯(lián)網(wǎng)購票的普及下，售票員在窗口售票的工作量減少了，但服務內(nèi)容和要求卻比以前更高。”李靜說，日復一日，年復一年，自己的工作只有一個目的，那就是：“讓旅客平安到家就是我的初心。”