QCC活動(dòng)在提升精神專科醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用

陳燕莉 呂杏放 羅端慶 夏偉梅 梁碧丹 盧玉華

【摘要】 目的 分析在精神專科醫(yī)院運(yùn)用品管圈（QCC）活動(dòng)對(duì)提升藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的效果。

方法 200例在精神專科醫(yī)院接受治療的患者， 按照選取時(shí)間順序分為對(duì)照組（1～6月）和研究組（7～12月）， 每組100例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)藥學(xué)服務(wù)， 研究組在藥學(xué)服務(wù)中實(shí)施QCC活動(dòng)。比較兩組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生情況、藥品調(diào)配正確率及藥品調(diào)配時(shí)間、滿意度評(píng)分， 并分析其無(wú)形成果。結(jié)果 研究組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生率3.0%低于對(duì)照組的13.0%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組藥品調(diào)配正確率高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;研究組藥品調(diào)配時(shí)間（23.78±3.63）min短于對(duì)照組的（53.15±3.85）min， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組對(duì)藥學(xué)服務(wù)的流程、質(zhì)量以及態(tài)度滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。QCC活動(dòng)的實(shí)施， 圈員們的責(zé)任感、凝聚力、自信心、積極性、溝通配合能力、解決問(wèn)題能力、品管手法、榮譽(yù)感均明顯提高。結(jié)論 在精神專科醫(yī)院運(yùn)用QCC活動(dòng)可以使藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升， 減少管理差錯(cuò)問(wèn)題， 提高藥品調(diào)配正確率， 縮短藥品調(diào)配時(shí)間， 使患者更加滿意藥學(xué)服務(wù)， 同時(shí)也提高了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感、凝聚力、自信心、積極性、溝通配合能力、解決問(wèn)題能力、品管手法、榮譽(yù)感， 值得推廣及應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 品管圈活動(dòng);精神專科;醫(yī)院藥房;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2020.27.068

在精神專科醫(yī)院中， 藥師主要為各類精神病患者開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作， 這項(xiàng)工作不僅關(guān)系著患者病情是否好轉(zhuǎn)， 同時(shí)也關(guān)系著醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和發(fā)展。但因患者通常伴隨思維異常以及行為紊亂情況， 無(wú)法正常交流， 所以給工作帶來(lái)諸多困難[1]。QCC就是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)的工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組， 一般6人左右）， 全體合作、集思廣益， 按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題[2]。本院QCC的成立可以使藥房工作質(zhì)量得到提升， 報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 從2019年1～12月在精神專科醫(yī)院接受治療的患者中擇取200例作為研究對(duì)象， 所選患者均接受藥房藥學(xué)服務(wù)， 可以獨(dú)立判斷自身醫(yī)學(xué)服務(wù)情況， 排除難以獨(dú)立判斷患者、精神障礙患者等。按照選取時(shí)間順序分為對(duì)照組（1～6月）和研究組（7～12月）， 每組100例。對(duì)照組中男53例， 女47例;年齡18～

72歲， 平均年齡（42.56±9.82）歲。研究組中男55例， 女45例;年齡20～73歲， 平均年齡（42.63±10.13）歲。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)藥學(xué)服務(wù)， 遵醫(yī)囑給藥， 并告知用藥劑量和方法等。研究組在藥學(xué)服務(wù)中實(shí)施QCC活動(dòng)。①建立QCC活動(dòng)小組。由藥房中8名藥師組成QCC小組， 小組組長(zhǎng)由經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的主管藥師擔(dān)任。②確定QCC活動(dòng)主題， 制定活動(dòng)計(jì)劃。圈內(nèi)成員首先對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升問(wèn)題進(jìn)行明確， 之后結(jié)合科室工作目標(biāo)， 從成本、效率、安全、管理等方面， 每人提出1個(gè)問(wèn)題點(diǎn)， 并列表， 以民主投票方式選定活動(dòng)主題， 制定活動(dòng)進(jìn)度表和計(jì)劃表， 對(duì)每位圈員的工作進(jìn)行確定， 向主管部門上報(bào)并審核， 批準(zhǔn)后正式確定。

③現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析。首先梳理藥房工作， 統(tǒng)計(jì)分析之前的工作資料， 對(duì)藥房藥學(xué)服務(wù)相關(guān)工作中的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)， 并對(duì)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：a.藥房工作人員責(zé)任意識(shí)薄弱， 工作能力參差不起， 工作強(qiáng)度大;b.一些藥品在外觀和名稱上相對(duì)接近， 容易混淆， 這也導(dǎo)致藥品使用方法以及劑量的錯(cuò)誤;c.藥房工作人員在發(fā)放藥品之后， 并未充分解釋說(shuō)明藥品使用方法及劑量， 或未清晰標(biāo)記， 患者難以分清;d.藥房調(diào)劑臺(tái)混亂， 未及時(shí)進(jìn)行有效整理， 使得工作人員發(fā)放藥品過(guò)程中受到影響， 因此出現(xiàn)錯(cuò)誤問(wèn)題。④對(duì)策制定。為強(qiáng)化對(duì)藥房藥學(xué)服務(wù)的管理， 需要對(duì)藥房工作人員工作時(shí)間予以合理安排， 使工作人員的工作量減輕， 降低工作強(qiáng)度， 使工作強(qiáng)度保持在可控范圍內(nèi)， 另外需要不斷提升藥房工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平， 不僅需要對(duì)工作人員操作水平予以提升， 還需要注重綜合素質(zhì)的提升， 以提高其工作積極性和責(zé)任意識(shí)， 將患者需求放在第一位。同時(shí)對(duì)于容易混淆的藥品， 需要強(qiáng)化管理工作， 可以通過(guò)粘貼便簽等方式進(jìn)行有效標(biāo)記， 避免出現(xiàn)發(fā)放錯(cuò)誤問(wèn)題， 特別是高危藥品， 可以用醒目的顏色進(jìn)行特殊標(biāo)記， 并通過(guò)圖表連接等方式使工作人員一目了然。在發(fā)放藥品之后， 藥房工作人員需要第一時(shí)間明確告知用法及用量， 并做好清晰的標(biāo)記， 對(duì)于不同種類的藥品可以實(shí)施分類放置， 避免出現(xiàn)混亂問(wèn)題， 安排專人對(duì)藥品進(jìn)行監(jiān)督和管理。⑤標(biāo)準(zhǔn)化：為確保對(duì)策效果保持長(zhǎng)期穩(wěn)定， 將QCC有效對(duì)策納入科室標(biāo)準(zhǔn)化體系中。

1. 3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) ①比較兩組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生情況， 包括品項(xiàng)錯(cuò)誤、藥品用法錯(cuò)誤、藥品用量錯(cuò)誤及其他類型錯(cuò)誤。②比較兩組藥品調(diào)配正確率及藥品調(diào)配時(shí)間。③比較兩組患者滿意度評(píng)分：采用本院自制量表從藥學(xué)服務(wù)的流程、質(zhì)量以及態(tài)度3個(gè)

層面評(píng)估， 評(píng)分越高滿意度越好。④分析其無(wú)形成果， 包括圈員們的責(zé)任感、凝聚力、自信心、積極性、溝通配合能力、解決問(wèn)題能力、品管手法、榮譽(yù)感。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2. 1 兩組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生情況對(duì)比 研究組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生率3.0%低于對(duì)照組的13.0%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2. 2 兩組藥品調(diào)配正確率及調(diào)配時(shí)間對(duì)比 研究組中99例藥品調(diào)配正確， 正確率為99.0%;對(duì)照組中90例藥品調(diào)配正確， 正確率為90.0%， 研究組藥品調(diào)配正確率高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;研究組藥品調(diào)配時(shí)間（23.78±3.63）min短于對(duì)照組的（53.15±3.85）min， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2. 3 兩組患者滿意度評(píng)分對(duì)比 研究組對(duì)藥學(xué)服務(wù)的流程、質(zhì)量以及態(tài)度滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

2. 4 無(wú)形成果 QCC活動(dòng)的實(shí)施， 圈員們的責(zé)任感、凝聚力、自信心、積極性、溝通配合能力、解決問(wèn)題能力、品管手法、榮譽(yù)感均明顯提高。見(jiàn)圖1。

3 討論

臨床中， 藥物治療是重要治療方式， 同時(shí)也是保守和傳統(tǒng)的治療方式[3]。現(xiàn)階段， 伴隨醫(yī)療水平的不斷發(fā)展， 藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也需要進(jìn)一步提升， 使現(xiàn)階段臨床中藥品種類日益增多的管理需求得到充分滿足， 為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)， 保證治療效果[4]。藥房作為醫(yī)院重要組成部分， 與患者直接接觸， 不僅術(shù)醫(yī)療服務(wù)的窗口， 同時(shí)也是重要經(jīng)濟(jì)部門， 影響醫(yī)院穩(wěn)定及發(fā)展[5]。QCC活動(dòng)在醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用， 可以使其服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升， 這一活動(dòng)的核心是為患者服務(wù)， 這不僅可以保證藥物治療效果， 還可以提高藥房工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 使其工作價(jià)值得到更好地體現(xiàn)[6]。QCC活動(dòng)與藥房藥學(xué)服務(wù)相適應(yīng)， 成為重要的管理方式， 可以使藥房中各類藥品得到有效管理[7]。

本次研究中， 在精神專科醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)中實(shí)施QCC活動(dòng)， 并與常規(guī)藥學(xué)服務(wù)作對(duì)比， 結(jié)果顯示， 研究組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生率3.0%低于對(duì)照組的13.0%， 藥品調(diào)配正確率高于對(duì)照組， 藥品調(diào)配時(shí)間（23.78±3.63）min短于對(duì)照組的（53.15±3.85）min， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組對(duì)藥學(xué)服務(wù)的流程、質(zhì)量以及態(tài)度滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。可見(jiàn)實(shí)施QCC活動(dòng)效果更佳。在QCC活動(dòng)中， 首先組建QCC活動(dòng)小組， 再對(duì)QCC活動(dòng)主題予以確定[8]。為強(qiáng)化藥房藥學(xué)服務(wù)管理， 對(duì)藥房工作人員工作時(shí)間予以合理安排， 合理控制工作強(qiáng)度， 不斷提高工作人員的素質(zhì)和能力， 提高其責(zé)任意識(shí)， 通過(guò)貼標(biāo)簽等多種方式進(jìn)行藥品標(biāo)識(shí)。通過(guò)以上方式避免發(fā)藥過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)事件， 同時(shí)也避免同類或相似藥品的混淆， 以此來(lái)為患者提供充分藥學(xué)服務(wù)， 對(duì)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展有重要作用。在藥房藥學(xué)服務(wù)中， QCC活動(dòng)的應(yīng)用不僅為患者合理用藥提供支持， 同時(shí)也為工作人員素質(zhì)和水平提升提供途徑， 有效避免醫(yī)患糾紛問(wèn)題， 使患者用藥依從性得到提升， QCC活動(dòng)的實(shí)施使藥房工作人員之間的溝通配合能力得到提升， 同時(shí)也提高了其解決問(wèn)題的能力， 使工作流程得到優(yōu)化， 并更加標(biāo)準(zhǔn)化， 進(jìn)而使藥房調(diào)配質(zhì)量得到提升， 臨床用藥的安全性得到進(jìn)一步提升。

綜上所述， 在精神專科醫(yī)院運(yùn)用QCC活動(dòng)可以使藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升， 減少管理差錯(cuò)問(wèn)題， 提高藥品調(diào)配正確率， 縮短藥品調(diào)配時(shí)間， 使患者更加滿意藥學(xué)服務(wù)， 同時(shí)也提高了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感、凝聚力、自信心、積極性、溝通配合能力、解決問(wèn)題能力、品管手法、榮譽(yù)感， 值得推廣及應(yīng)用。

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[收稿日期：2020-04-02]