黑龍江工會(huì)大廈酒店的服務(wù)營銷策略研究

張萍萍

摘 ?要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國酒店迅速崛起，已經(jīng)在我國服務(wù)行業(yè) 占據(jù)很重的地位。中國酒店行業(yè)的競(jìng)爭越演越烈，消費(fèi)者們已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)到標(biāo)準(zhǔn)化模式，轉(zhuǎn)而追求有品位、舒適、時(shí)尚含有許多資訊等元素的酒店，由此，商務(wù)酒店應(yīng)運(yùn)而生。本文以服務(wù)營銷為理論基礎(chǔ)，以黑龍江工會(huì)大廈為研究對(duì)象，對(duì)改進(jìn) 服務(wù)營銷策略對(duì)提升黑龍江工會(huì)大廈競(jìng)爭力的分析。通過多次深入黑龍江工會(huì)大廈調(diào)查獲取一手資料，并結(jié)合服務(wù)營銷相關(guān)理論對(duì)黑龍江工會(huì)大廈 酒店進(jìn)行分析探究。運(yùn)用服務(wù)營銷 7P 理論對(duì)工會(huì)大廈酒店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析并找出相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)。最后在充分的掌握了工會(huì)大廈特點(diǎn)和市場(chǎng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上給予工 會(huì)大廈酒店不完善的服務(wù)營銷進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：商務(wù)酒店;7P;服務(wù)營銷策略

引言

自我國改革開放后，酒店業(yè)發(fā)展迅速，且對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的影響十分重大。雖然酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)了大跨度式發(fā)展，但依舊不可避免的形成了龍卷風(fēng)試螺旋上升模式，這極大的阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展。我國酒店行業(yè)兩極分化較為嚴(yán)重，這主要是因?yàn)橹袊鐣?huì)長期受到中國古封建思想的束縛。大大小小的酒店分化嚴(yán)重，各種高星級(jí)酒店設(shè)施豪華、配置齊全，但價(jià)格昂貴，沒有較高的入住率;社會(huì)上存在較多的是小型經(jīng)濟(jì)型酒店和一些規(guī)模更小的旅館，由于資金的問題，導(dǎo)致這種小酒店設(shè)施較差，衛(wèi)生環(huán)境堪憂，最重要的是安全存在隱患。這種嚴(yán)重的兩極分化現(xiàn)象，困擾著消費(fèi)者的選擇。

1文獻(xiàn)綜述

商務(wù)酒店服務(wù)營銷策略是學(xué)者們十分關(guān)注的，十分熱衷研究的課題。陳漢林（2014）李沐純，梁添華（2016）袁麗珍（2009）劉曉杰（2011）陳國華（2018）等研究發(fā)現(xiàn)為酒店行業(yè)在中國的競(jìng)爭越來越激 烈，發(fā)展也越來越迅速，所以選擇合適的酒店?duì)I銷模式尤為重要。酒店行 業(yè)通常分為淡旺季，在不同時(shí)期制定不同的戰(zhàn)略則顯得尤為重要 通過分 析得出，酒店的價(jià)格因素和非價(jià)格因素對(duì)立，所以控制二者的平衡是制定營銷最為重要的。因此，基于以上本文從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，深入黑龍江工會(huì)大廈了解其發(fā)展現(xiàn)狀。首先應(yīng) 用傳統(tǒng)的服務(wù)營銷 7P 對(duì)黑龍江工會(huì)大廈酒店的服務(wù)營銷進(jìn)行了深入的探究分析并且找出酒店服務(wù)營銷中相對(duì)薄弱的服務(wù)營銷，提出了合理的完善建議。本文提出了圍繞以滿足顧客需求增加顧客滿意度，擴(kuò)大知名度，提高競(jìng)爭力的服務(wù)營銷優(yōu)化對(duì)策。

2實(shí)證分析

2.1工會(huì)大廈現(xiàn)狀分析

黑龍江工會(huì)大廈簡稱工會(huì)大廈是一家集（豪華標(biāo)間、豪華大床、商務(wù) 套房、豪華套房）客房，餐飲（二樓包間、三樓散桌），康樂（酒吧），多功能會(huì)議中心（四樓小會(huì)、十三樓大會(huì)）為一體的標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)綜合性接待國內(nèi)外游客的商務(wù)型酒店，位于黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)果戈里大街 333號(hào)，地處哈爾濱的黃金地段，商業(yè)中心，距離哈爾濱火車站只有 5 分鐘車程，距離哈爾濱西站只有 15 分鐘車程，地理位置優(yōu)越、便利。經(jīng)過為期五個(gè)月的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1 促銷手段過于單一：目前工會(huì)大廈主要的促銷策略有給網(wǎng)絡(luò)客人不定期的贈(zèng)送精美小禮品。酒店的主要銷售方式依舊是通過銷售部開發(fā)新顧客群體和維護(hù)老顧客，手段較為單一，主要依靠銷售部。2人員服務(wù)質(zhì)量有待提升：酒店服務(wù)應(yīng)力求將提供的服務(wù)恰到好處，在顧客恰好需要時(shí)提供恰當(dāng)服務(wù)，自主地滿足酒店客人的需要，而不是進(jìn)行習(xí)慣性的，被動(dòng)的，毫無感情的機(jī)械式被動(dòng)服務(wù)。這也是國內(nèi)的許多星級(jí)酒店的通病，是否需要進(jìn)一步優(yōu)化和重新定位，是現(xiàn)今中國酒店行業(yè)一個(gè)應(yīng)該被重視的問題。3 服務(wù)營銷過程管理不善：工會(huì)大廈酒店忽視顧客關(guān)系維護(hù)營銷，沒有足夠重視顧客關(guān)系管理策略，酒店為了增大競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，往往偏重開發(fā)新市場(chǎng)吸引新顧客，從而忽略維持現(xiàn)有顧客，同樣也增加了服務(wù)成本和費(fèi)用。要使酒店顧客不流失，關(guān)鍵是要使顧客滿意，只有顧客的滿意度上升，顧客才會(huì)變成酒店的忠誠顧客，只有變成了最忠誠的顧客，客人才會(huì)免費(fèi)的跟周圍的親朋好友為酒店做廣告，從而達(dá)到這個(gè)固定的消費(fèi)群體對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的廣告不感冒的效果。因此現(xiàn)有客戶維護(hù)也相應(yīng)降低了銷售成本和營銷費(fèi)用。

3結(jié)論及建議

3.1結(jié)論

本文結(jié)合國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，重點(diǎn)研究和探討酒店服務(wù)營銷策 略對(duì)提升酒店競(jìng)爭力，促進(jìn)酒店長期穩(wěn)定發(fā)展、壯大，通過對(duì)工會(huì)大廈酒 店市場(chǎng)的服務(wù)營銷7P分析從而找出適合酒店服務(wù)營銷策略，進(jìn)而進(jìn)行優(yōu)化。

3.2建議

1酒店人員促銷策略：酒店消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營好老顧客，口碑營銷也是極為重要的，忠誠顧客群體會(huì)將他們喜歡的安利給親朋好友，一傳十十傳百就會(huì)收獲更 多的忠誠顧客。工會(huì)大廈銷售部已經(jīng)配備了足夠的銷售人員，且各有分工，分工明確。在各自的領(lǐng)域一方面開發(fā)新的顧客群體，一方面維護(hù)老顧 客。對(duì)于部分重要客人在特殊的節(jié)日有精美禮品。工會(huì)大廈具體將銷售部門分為三類一是負(fù)責(zé)事業(yè)機(jī)關(guān)單位接待，二是負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)，會(huì)議，婚宴等三是網(wǎng)絡(luò)訂房，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。工會(huì)大廈需將這三類分別加上維護(hù)老顧客的功能，充分注意到老顧客的作用。2營業(yè)推廣促銷策略：為了可以最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品及服務(wù)，釆取營業(yè)推廣這一鼓勵(lì) 性的措施是極其重要的，既可以收獲酒店消費(fèi)群體的反饋又可以銷售產(chǎn)品增加營業(yè)額。營業(yè)推廣常見的形式主要有店慶活動(dòng)，節(jié)假日優(yōu)惠，意外驚喜小禮品等，工會(huì)大廈采取這種方式可以收獲短期的利潤獲得立竿見影的顯著的成效。工會(huì)大廈酒店通過慶典的主題或者節(jié)慶活動(dòng)，即可形成集中消費(fèi)還可展示酒店形象等，如推出的儲(chǔ)蓄卡銷售等工會(huì)大廈酒店針對(duì)當(dāng)前的目標(biāo)消費(fèi)者，可以釆取以下的營業(yè)推廣活動(dòng)：工會(huì)大廈酒店對(duì)一些重要的貴賓及常客，可以實(shí)行免交押金、免費(fèi)贈(zèng)送果盤、延時(shí)退房、免查房等特權(quán)服務(wù)。價(jià)格促銷活動(dòng)。在酒店的淡季以及特殊的節(jié)慶可以推出一系列活動(dòng)項(xiàng)目如住房贈(zèng)早餐、住房有折扣、限時(shí)特價(jià)房、贈(zèng)送紀(jì)念品等。工會(huì)大廈酒店可以設(shè)計(jì)一些具有酒店獨(dú)特標(biāo)志的小禮品，既能起到宣傳作用又可以增加顧客的滿意度，增加顧客和酒店與賓客之間的情感溝通。3員工激勵(lì)策略：酒店要想更長遠(yuǎn)的發(fā)展必須擁有更多忠誠的顧客，然而建立顧客忠誠度與酒店的員工密不可分，必須讓員工充分的認(rèn)識(shí)到自己的使命以及責(zé)任。激勵(lì)員工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。第一關(guān)注員工的心理及其感情需要，讓員工的自我價(jià)值得到滿足，如定期在酒店內(nèi)部舉辦比賽，趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，春季郊游等活動(dòng)。第二運(yùn)用相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，表現(xiàn)的優(yōu)異就應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)，有錯(cuò)誤就應(yīng)該接受懲罰。如員工表現(xiàn)積極的對(duì)公司發(fā)展有貢獻(xiàn)的就應(yīng)給予書面及獎(jiǎng)金表揚(yáng)，有害公司發(fā)展的就應(yīng)當(dāng)眾提出批評(píng)警示全體員工。第三協(xié)調(diào)好內(nèi)部機(jī)制及員工相處模式。有人員的地方就需要組織，工會(huì)大廈是一家擁有上百人的機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部更顯得尤為重要。

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