精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理分析研究

趙丙穎

摘 要：我國(guó)電力資源的需求在呈逐年上升的趨勢(shì)，隨著人們生活質(zhì)量的提高，對(duì)用電的可靠性、安全性等方面提出了更高的要求，從而給供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。為了實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理，供電企業(yè)需要不斷加強(qiáng)完善內(nèi)部管理，及時(shí)解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，建立起現(xiàn)代化營(yíng)銷體制，促進(jìn)供電企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對(duì)電力營(yíng)銷管理的基本內(nèi)涵進(jìn)行闡述，分析當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，針對(duì)如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理給出合理化建議。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化;電力營(yíng)銷服務(wù);管理分析

中圖分類號(hào)：F426.61? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）24-0040-02

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)的電力體制改革在不斷深入，逐漸顯現(xiàn)出服務(wù)型企業(yè)的特征，電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平會(huì)直接影響供電企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，而提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。隨著人們生活質(zhì)量的提升，用戶對(duì)用電的可靠性與安全性提出了更高的要求，為了促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，需要不斷加強(qiáng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理，對(duì)電能服務(wù)工作進(jìn)行精細(xì)化處理，維護(hù)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、電力營(yíng)銷管理的基本內(nèi)涵

電力營(yíng)銷管理是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理的核心，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。電力營(yíng)銷管理的過(guò)程要充分了解企業(yè)的自身發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展需求來(lái)對(duì)內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行完善，為廣大用戶提供安全、穩(wěn)定、高效的用電環(huán)境，幫助電力營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)高水平的服務(wù)，并在電力營(yíng)銷服務(wù)達(dá)到一定水平的基礎(chǔ)上，開(kāi)始擴(kuò)大市場(chǎng)，挖掘潛在客戶，促使電力營(yíng)銷達(dá)到高效發(fā)展的狀態(tài)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與效率，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的規(guī)范化管理。

二、電力營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化的必要性

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展背景下，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理存在一定必要性。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)中，要根據(jù)用戶的實(shí)際需求對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)化制定，對(duì)營(yíng)銷步驟進(jìn)行細(xì)分化實(shí)施。首先，精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)管理能夠提高供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，精細(xì)化服務(wù)管理模式的實(shí)施能夠準(zhǔn)確地彌補(bǔ)供電企業(yè)管理過(guò)程中存在的漏洞，對(duì)實(shí)際工作進(jìn)一步規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)則來(lái)加大企業(yè)員工的整體執(zhí)行力度，進(jìn)而增強(qiáng)供電企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，能夠降低電能營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)過(guò)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理，能夠進(jìn)一步優(yōu)化供電質(zhì)量、提高服務(wù)水平，降低電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。最后，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施能夠促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，許多供電企業(yè)雖然員工較多，但是缺乏專業(yè)化管理，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)松散，管理制度不夠完善，導(dǎo)致相關(guān)工作人員工作不積極，對(duì)用電用戶造成了一定的用電安全隱患。而通過(guò)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理，能夠提高管理人員的工作意識(shí)，加強(qiáng)供電企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，改變?cè)械倪\(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)而推動(dòng)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、服務(wù)質(zhì)量基本要素

實(shí)際上，服務(wù)質(zhì)量總體來(lái)說(shuō)是客戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際服務(wù)感知的對(duì)比，當(dāng)服務(wù)感知達(dá)到了客戶的服務(wù)期望時(shí)，便可以定義為高服務(wù)質(zhì)量，顧客表示滿意，而沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，其服務(wù)便是不可接受的，顧客表示不滿意。服務(wù)質(zhì)量需要從可靠性、相應(yīng)性、保證性三方面來(lái)進(jìn)行定義。其中可靠性重點(diǎn)要突出履行服務(wù)承諾的能力，企業(yè)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中不能出現(xiàn)差錯(cuò)，避免失去潛在客戶、造成經(jīng)濟(jì)損失。響應(yīng)性主要是幫助滿足客戶迅速被提供服務(wù)的愿望，對(duì)已經(jīng)計(jì)劃的服務(wù)要第一時(shí)間執(zhí)行，不能夠讓客戶無(wú)故等待，一旦服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或服務(wù)失敗，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施，將用戶利益放在首位，通過(guò)服務(wù)傳遞的效率來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。保證性是指工作人員要有過(guò)硬的理論知識(shí)與專業(yè)技能，增強(qiáng)客戶被服務(wù)的安全感，使用戶在與工作人員交流的過(guò)程中認(rèn)可企業(yè)。客戶可以通過(guò)這三個(gè)方面來(lái)對(duì)所接受的服務(wù)與被期望的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，最終形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。

四、營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)需進(jìn)一步提高，供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

1.要增強(qiáng)企業(yè)和員工的服務(wù)意識(shí)與觀念。把售前售中售后等方面進(jìn)行有效結(jié)合，建立新的服務(wù)機(jī)制與理念，將服務(wù)意識(shí)帶入到經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)用戶對(duì)供電企業(yè)的信任與認(rèn)可。同時(shí)，應(yīng)牢記人民電業(yè)為人民的服務(wù)宗旨。

2.缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)始終堅(jiān)持以為人民服務(wù)為宗旨，確保為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是在電力營(yíng)銷管理中存在缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)象，許多工作都需要上級(jí)進(jìn)行部署，而工作人員不能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展之間的內(nèi)在聯(lián)系。營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)中缺乏先進(jìn)技術(shù)與管理理念，在缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的情況下，很難達(dá)到全方位、多層次的全面服務(wù)。

五、精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的有效措施

針對(duì)供電企業(yè)的精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)，電力用戶以及企業(yè)管理者都要從傳統(tǒng)的供電業(yè)務(wù)模式向現(xiàn)代化的精細(xì)化模式轉(zhuǎn)變，充分運(yùn)用電力營(yíng)銷服務(wù)資源，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)管理，提高工作人員的服務(wù)工作水平，進(jìn)一步挖掘電力營(yíng)銷服務(wù)潛能。供電企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在精確、細(xì)致、高效、規(guī)范等方面，一定要在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷思維基礎(chǔ)上，找到電力營(yíng)銷管理服務(wù)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，構(gòu)建全新的服務(wù)理念，形成電力營(yíng)銷服務(wù)管理的新格局。

1.轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷理念。供電企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷理念，提供供電營(yíng)銷服務(wù)，滿足用戶多元化的用電需求，在供電企業(yè)中，要樹(shù)立起良好的電力營(yíng)銷理念，以用戶為中心，結(jié)合用戶的實(shí)際需求來(lái)開(kāi)展電力營(yíng)銷服務(wù)，避免受到傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的制約，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)熱情，加強(qiáng)供電企業(yè)管理層與員工層的思想教育工作，縮短客戶與供電企業(yè)之間的距離，積極針對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)狀況轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從思想意識(shí)出發(fā)，選擇最直觀的服務(wù)手段，不斷學(xué)習(xí)電力營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)并將其精細(xì)化，提升工作人員的電力營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備。工作人員要勇于承擔(dān)責(zé)任，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，確保用戶享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度。管理制度是保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，為了進(jìn)一步使供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理更加精細(xì)化，一定要進(jìn)一步完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度，根據(jù)國(guó)家電力營(yíng)銷規(guī)范，結(jié)合供電企業(yè)的自身發(fā)展?fàn)顩r，來(lái)制定高效穩(wěn)定的營(yíng)銷理念與管理制度，全面提高用戶用電的安全性與可靠性，最大限度縮短電力故障維修時(shí)間，對(duì)用電管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范進(jìn)行有效實(shí)施，加大對(duì)相關(guān)管理制度的監(jiān)督，在管理制度的嚴(yán)格約束下，提高供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平。

3.制定嚴(yán)格的電力營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化改革的過(guò)程中，嚴(yán)格的電力營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)電力營(yíng)銷制度順利實(shí)施的重要載體。在實(shí)際工作中，一定要提高電力營(yíng)銷操作的專業(yè)化、精準(zhǔn)化水平，運(yùn)用現(xiàn)代化管理技術(shù)對(duì)配電網(wǎng)的運(yùn)行特性進(jìn)行監(jiān)控，提高供電的可靠性。另外，可以采取統(tǒng)一指揮、綜合調(diào)控的管理模式，進(jìn)一步提高電力營(yíng)銷服務(wù)管理的精細(xì)化水平。工作人員需要對(duì)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)流程進(jìn)行重新整合，構(gòu)建信息化資源共享平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字化手段來(lái)完成電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的技術(shù)改革。

4.合理運(yùn)用電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。現(xiàn)如今，社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到大數(shù)據(jù)時(shí)代，任何領(lǐng)域的發(fā)展都要有相關(guān)數(shù)據(jù)作為支撐，供電企業(yè)要盡量采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、傳感技術(shù)等，構(gòu)建精細(xì)化、智能化的供電營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，注重服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的長(zhǎng)期規(guī)劃建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)上的精細(xì)化管理。運(yùn)用服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠?qū)⒐╇娖髽I(yè)的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀與系統(tǒng)中的營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)用戶的用電等級(jí)、電壓等級(jí)等，通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)信息挖掘技術(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的時(shí)效性，提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率，幫助供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)管理，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化的目標(biāo)。

5.提升電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)。電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)是實(shí)施電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要保障。供電企業(yè)要制定電力營(yíng)銷人員培訓(xùn)制度，通過(guò)多種途徑來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中，要令其掌握現(xiàn)代化電力營(yíng)銷理論知識(shí)，掌握電力營(yíng)銷策略，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，為用戶提供更加細(xì)致的服務(wù)工作，而只有高素質(zhì)的工作人員才能滿足社會(huì)發(fā)展的需求。

6.加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核。應(yīng)能通過(guò)外部監(jiān)督、內(nèi)部自律的手段對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)水平進(jìn)行綜合系統(tǒng)評(píng)估。為了實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理，需要不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)回饋及考核機(jī)制，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行全面考核，定期對(duì)電力用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，加強(qiáng)用電安全宣傳。供電企業(yè)要通過(guò)服務(wù)動(dòng)態(tài)考核結(jié)果來(lái)評(píng)定電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合考核數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效精細(xì)化管理，將電力營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分解并劃分到績(jī)效考核項(xiàng)目中，高度重視電力營(yíng)銷人員能力的提升，以公平公開(kāi)的獎(jiǎng)懲制度提高工作人員的工作積極性。

在社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域中，服務(wù)質(zhì)量都是影響行業(yè)發(fā)展的主要因素，良好的服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客的滿意度提升，使企業(yè)得到用戶的信任從而占領(lǐng)市場(chǎng)。電力營(yíng)銷服務(wù)是體現(xiàn)供電企業(yè)社會(huì)價(jià)值的主要窗口，是供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。而客戶滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，為了保證供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須建立起完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)理念來(lái)滿足用戶的需求，促進(jìn)電力行業(yè)高效發(fā)展。

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