圓通速遞長春分公司顧客滿意度提升措施研究

鹿文甜

摘 要：近年，網(wǎng)絡(luò)購物疾速興起，快遞業(yè)發(fā)展迅猛，尤其是民營快遞業(yè)保持著高速的增長狀態(tài)，快遞行業(yè)需要及時(shí)改進(jìn)現(xiàn)存的問題來謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)圓通速遞長春分公司的顧客滿意度提升方式進(jìn)行研究，分析圓通速遞長春分公司在服務(wù)方面存在的不足并提出改進(jìn)對(duì)策，以期對(duì)圓通速遞提高市場競爭力提供參考。

關(guān)鍵詞：快遞公司;顧客滿意度;提升

文章編號(hào)：1004-7026（2020）17-0106-02? ? ? ? ?中國圖書分類號(hào)：F259.23 ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1? 顧客滿意度相關(guān)理論介紹

1.1? 顧客滿意度定義

顧客滿意度是顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足需要的感知效果與其期待效果進(jìn)行對(duì)比所形成的感覺狀態(tài)。從顧客行為考慮，顧客滿意度是顧客對(duì)具體的服務(wù)過程作出的總體評(píng)價(jià)。從顧客綜合行為出發(fā)，顧客滿意度是顧客在多次享受服務(wù)后的一種累計(jì)性評(píng)價(jià)，這個(gè)方面主要是顧客對(duì)某個(gè)企業(yè)的信譽(yù)、品牌、產(chǎn)品和實(shí)力等多方面的整體評(píng)價(jià)[1]。

1.2? 提升顧客滿意度的重要性

1.2.1? 是企業(yè)維持生存和發(fā)展的保證

公司生存和發(fā)展是通過向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。由于顧客需求多樣化，企業(yè)要站在顧客的立場上，綜合顧客當(dāng)前和未來的需求，不斷自我完善，以適應(yīng)經(jīng)常變化的顧客需求。企業(yè)將顧客需要視為工作核心，才能贏得顧客的信任和消費(fèi)。

1.2.2? 是企業(yè)經(jīng)營的核心競爭力

在激勵(lì)的市場競爭環(huán)境下，要使企業(yè)擁有區(qū)別于其他競爭對(duì)手的核心競爭力，就必須提高顧客滿意度。企業(yè)要贏得顧客，就要對(duì)現(xiàn)在所擁有的資源進(jìn)行整合利用，以滿足甚至超越顧客的期望，以提高顧客的忠誠度。

2? 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

2.1? 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇

2.1.1? 服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)方式是指生產(chǎn)和交換服務(wù)的一種形式。服務(wù)者通過一定形式生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足規(guī)定要求和潛在顧客需求，是企業(yè)為滿足顧客需要而提供的最基本條件。

2.1.2? 服務(wù)價(jià)格和服務(wù)補(bǔ)救

合理且透明的快遞服務(wù)價(jià)格會(huì)吸引更多顧客。價(jià)格合理是快遞行業(yè)必須完善的項(xiàng)目，有助于形成與顧客之間的黏度[2]。服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)為彌補(bǔ)顧客損失所采取的措施。

2.1.3? 品牌形象

品牌形象可以理解為顧客對(duì)品牌的認(rèn)可程度，即公眾是否認(rèn)為這一企業(yè)的品牌具有知名度、是否將這一品牌作為自己的首選、是否會(huì)將這一品牌推薦給其他人等表現(xiàn)。

2.2? 研究對(duì)象基本情況介紹

圓通速遞有限公司長春分公司于2001年8月6日在長春市工商行政管理局注冊(cè)，網(wǎng)點(diǎn)零散分布在各區(qū)域。

自成立以來，圓通速遞長春分公司始終為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)和完善的售后體系，公司主要經(jīng)營快遞服務(wù)。快遞服務(wù)是其最主要的業(yè)務(wù)模塊，除了國內(nèi)快遞運(yùn)輸，還延伸了國際業(yè)務(wù)。

3? 圓通速遞長春分公司快遞服務(wù)中存在的問題

3.1? 缺乏對(duì)公司品牌和形象的推廣和維護(hù)

圓通速遞長春分公司的主要業(yè)務(wù)重點(diǎn)集中為收寄服務(wù)，忽視在收發(fā)過程與顧客聯(lián)系的最佳時(shí)機(jī)。圓通速遞在品牌基礎(chǔ)上擁有“圓通速遞”APP。“圓通速遞”APP于2013年研究開發(fā)后推廣，主要功能為快件查詢信息跟蹤。從“圓通速遞”APP可以看出，其功能并不齊全，只是側(cè)重網(wǎng)點(diǎn)查詢、運(yùn)費(fèi)時(shí)效和快遞信息跟蹤功能。根據(jù)調(diào)查可知，很多人不了解甚至不知道有“圓通速遞”APP，可見公司宣傳力度不夠，使用人數(shù)不多。

3.2? 時(shí)效性不足

在預(yù)約寄件之后，沒有按照顧客要求來提供服務(wù)，時(shí)間誤差所帶來的不便造成顧客不滿與抱怨。另外，存在拖延送貨和派送速度慢等現(xiàn)象，影響了圓通速遞長春地區(qū)分公司服務(wù)的時(shí)效性。

3.3? 渠道不通暢

渠道問題體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)分布和信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。圓通速遞長春地區(qū)分公司網(wǎng)點(diǎn)分布不夠廣，顧客不知道如何方便快捷地聯(lián)系到圓通速遞，最大效率地享受到服務(wù)。此外，由于快遞公司業(yè)務(wù)量增多，存在快件沒有及時(shí)錄入信息系統(tǒng)和丟件漏件等情況。

3.4? 價(jià)格問題

在價(jià)格上，顧客并非總是提前了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)員在向顧客收費(fèi)時(shí)，存在為了達(dá)到業(yè)績而隨意定價(jià)的現(xiàn)象。圓通速遞公司的價(jià)格在同行業(yè)中只是比較合理，有些顧客認(rèn)為性價(jià)比不高，不具有明顯的價(jià)格優(yōu)勢，缺乏市場競爭力[3]。

3.5? 售后服務(wù)體系不健全

由于信息網(wǎng)絡(luò)限制，一方面快遞流程中快遞員的業(yè)務(wù)情況不能實(shí)時(shí)反饋到長春分公司的網(wǎng)絡(luò)中心，導(dǎo)致公司不能及時(shí)通知到顧客，引起顧客不滿;另一方面顧客對(duì)圓通速遞長春分公司服務(wù)的投訴、建議等，不知道如何反饋到信息網(wǎng)絡(luò)中心，導(dǎo)致公司不能妥善處理售后事宜。

3.6? 員工素質(zhì)整體水平低

圓通速遞長春分公司對(duì)于員工的準(zhǔn)入門檻比較低，員工整體素質(zhì)較低。客服人員在接聽電話時(shí)不專業(yè)，不能保持耐心的態(tài)度為顧客解決問題;快遞員在多次收寄時(shí)表現(xiàn)不耐心。快遞公司大多只關(guān)注員工業(yè)績高低，而忽視了員工技能和素養(yǎng)提高，很少或者基本不安排培訓(xùn)。

4? 改進(jìn)措施

4.1? 塑造品牌形象，建立品牌優(yōu)勢

圓通速遞公司要重視品牌形象的塑造，建立成功的品牌優(yōu)勢。一方面，要加強(qiáng)自身企業(yè)文化的宣傳和推廣。可以將以速度、責(zé)任、誠信、共贏為四要素的“領(lǐng)先”核心價(jià)值觀通過網(wǎng)絡(luò)或線下以事件營銷的方式進(jìn)行宣傳，增加品牌熱度。傳播圓通速遞長春地區(qū)分公司正能量事件，宣傳正面形象，這正是吸引客戶的一個(gè)關(guān)鍵因素。另一方面，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。因?yàn)轭櫩托枨笕遮叾鄻踊梢酝ㄟ^新增業(yè)務(wù)品種、提供個(gè)性服務(wù)、延伸服務(wù)功能等方式實(shí)施差異化戰(zhàn)略，形成自己的品牌形象，提高知名度。

4.2? 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

快遞行業(yè)競爭激烈，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)能為企業(yè)的發(fā)展提供良好基礎(chǔ)。圓通速遞公司要進(jìn)一步加大對(duì)“圓通速遞”APP的研發(fā)投入力度。在現(xiàn)有APP快遞寄取業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以增加地域劃分，增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性。另外，增加服務(wù)模塊，如增加具體地區(qū)快遞員的信息模塊，建立服務(wù)區(qū)域快遞員的通訊錄，顧客可以根據(jù)自己的需要和綜合因素聯(lián)系具體的業(yè)務(wù)人員，提高業(yè)務(wù)處理效率。圓通速遞長春分公司可在社區(qū)建立人工智能收寄柜，打破時(shí)間限制。顧客無需考慮在自己方便的時(shí)間等待快遞員上門取件，可以將快件存在人工智能收寄柜，既可以保證私密性又極大地節(jié)省了時(shí)間。

4.3? 優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)寬網(wǎng)點(diǎn)布局

4.3.1? 優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)，完善信息渠道

保持信息流通與傳播渠道暢通，能夠幫助企業(yè)有效監(jiān)管快件運(yùn)送的整個(gè)過程，有利于企業(yè)及時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，改善服務(wù)質(zhì)量。在“圓通速遞”APP中應(yīng)設(shè)置快遞查詢模塊，改變只能依據(jù)快遞單號(hào)追蹤快件信息的現(xiàn)狀，可以追蹤快件的特定快遞員查詢快件狀態(tài)。APP系統(tǒng)還應(yīng)在一對(duì)一的基礎(chǔ)上建立及時(shí)反饋模塊，當(dāng)出現(xiàn)問題快件時(shí)，APP系統(tǒng)會(huì)第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信提示快件狀態(tài)。

4.3.2? 縱向延伸，擴(kuò)寬網(wǎng)點(diǎn)布局

應(yīng)建立合理的統(tǒng)一的加盟標(biāo)準(zhǔn)，審核資金和人員等其他各方面的資質(zhì)。應(yīng)形成完善的網(wǎng)點(diǎn)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量。另外，圓通速遞應(yīng)對(duì)自建網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督和管理，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，健全服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)送速度和質(zhì)量雙重提高。

4.4? 合理收費(fèi)，拒絕隨意報(bào)價(jià)

同質(zhì)化的市場易導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)而擠壓利潤空間、降低服務(wù)質(zhì)量，因此圓通速遞長春分公司提供各項(xiàng)基本甚至增值服務(wù)時(shí)，可以適當(dāng)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)保證提升服務(wù)質(zhì)量，顧客才能感到“物有所值”。公司對(duì)于顧客要做到報(bào)價(jià)透明。顧客可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、“圓通速遞”APP等方式查詢到具體的產(chǎn)品價(jià)格，特別是在APP上可以顯示全部區(qū)域統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表，這樣可以避免在價(jià)格方面發(fā)生業(yè)務(wù)員損害顧客利益的事件，維護(hù)企業(yè)形象。

4.5? 完善售后服務(wù)

在“圓通速遞”APP系統(tǒng)界面中設(shè)置常見問題模塊，體現(xiàn)具體的售后服務(wù)流程、顧客投訴反饋操作流程和統(tǒng)一規(guī)范的賠償條款。首先，在“圓通速遞”APP系統(tǒng)設(shè)計(jì)投訴模塊，顧客不用在網(wǎng)頁中查找投訴電話，可根據(jù)常見問題模塊的操作流程提示在APP微聊與后臺(tái)專職客服人員直接快速地反饋問題，有利于公司快速反應(yīng)，提高顧客滿意度。其次，建立快件到達(dá)時(shí)間分類機(jī)制，加快完善賠償條款。

4.6? 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)及其服務(wù)能力

快遞企業(yè)的員工素質(zhì)可以改變公眾對(duì)企業(yè)的印象，所以快遞企業(yè)在員工考核機(jī)制上應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，篩選出合格的員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。首先，提高行業(yè)進(jìn)入門檻，對(duì)從業(yè)人員所需的專業(yè)技能和素質(zhì)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。要求從業(yè)人員每年進(jìn)行從業(yè)繼續(xù)教育，時(shí)刻保持著專業(yè)素養(yǎng)。其次，設(shè)置競爭機(jī)制。在“圓通速遞”APP中設(shè)計(jì)快遞員的模塊，每個(gè)快遞員都有相應(yīng)的展位。APP可以自動(dòng)進(jìn)行展位排序，服務(wù)評(píng)價(jià)好與綜合績效成績優(yōu)秀者的展位便會(huì)靠前并能取得更多顧客的信任和實(shí)現(xiàn)更多業(yè)績，以此形成良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]范昕.圓通速遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)及改善研究[D].福州：福州大學(xué)，2014.

[2]宋曉旭.網(wǎng)購快遞顧客滿意度研究[D].沈陽：沈陽工業(yè)大學(xué)，2016.

[3]楊浩雄，王雯.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系研究[J].管理評(píng)論，2015，27（1）：181-193.

（編輯：季? 鑫）