住院患者護理服務基本需求指標體系的構建

陸雅琴，胡映波，錢嬌紅，陸利亞

寧海縣第一醫院，浙江寧海 315600

患者需求是指在一定的生活和醫療環境中，由于某種生理或心理體驗的缺乏狀態，對以衛生服務形式存在的消費的要求和欲望[1]。2016年國家衛生和計劃生育委員會提出的護理服務理念，是以患者為中心并能滿足不同患者的需求而提供優質的護理服務[2]。目前評價優質護理更多的是患者對護理服務的滿意度，較少有研究關注醫院對住院患者提供的護理服務與患者自身實際需要的護理服務之間的差異[3-4]。如何在護理工作中把患者的需求作為關注點、切入點，是每位護理管理者應該思考的，也是亟待解決的。馬斯洛把人類的基本需求歸納為生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重的需求以及自我實現的需求5個層次[5]。本研究以馬斯洛的人類基本需要層次理論為理論基礎，通過德爾菲函詢法構建住院患者護理服務基本需求指標體系，以幫助臨床護士及時發現患者的實際服務需求，進一步提升優質護理服務質量。

1 研究方法

1.1 成立課題小組

醫院范圍內選取6人成立研究小組，均為護理人員。其中男1人、女5人；年齡28～46歲，平均(35.26±17.25)歲；副高及以上職稱3人，中級及以下職稱3人；本科4人，碩士2人。小組成員主要負責查閱文獻，形成專家函詢問卷及選擇函詢專家，收集、匯總函詢內容，并統計分析數據，確定指標體系。

1.2 形成函詢問卷

采取質性訪談法，選擇醫院內科、外科、婦產科、兒科各1個病區，抽取68例住院患者或其監護人進行以馬斯洛的人類基本需要層次理論為理論基礎的護理服務基本需求訪談，訪談問題包括：您住院期間的感受和需求，對護士的態度和技術需求，您的情感支持來源等。對訪談結果進行整理，結合綜合醫院等級評審標準[6]及政府部門醫療服務政策，初步形成住院患者護理服務基本需求指標體系框架。經研究小組討論修改后形成第1輪專家函詢問卷，主要包括生理需求、安全需求、愛與歸屬、尊重需求、認知需求、審美需求、自我實現共7個一級指標、10個二級指標以及45個三級指標。各級指標依照Likert 5級評分方法進行重要性評分，重要程度依次為：很不重要、不重要、一般重要、重要、非常重要5個等級，分別賦值1～5分。問卷中每個條目下填寫內容分為3部分：指標重要性評分、指標替換條目和替換理由。同時附專家一般情況調查表和專家自我評價表，專家一般情況調查表內容包括性別、年齡、工作單位、職稱、職務、工作年限、學歷等，專家權威程度包括專家對本指標體系的熟悉程度和判斷依據。熟悉程度分為5個等級：很不熟悉、不熟悉、中等熟悉、熟悉、很熟悉，分別賦值0.2、0.4、0.6、0.8和1.0分。判斷依據中理論分析按大、中、小分別計為 0.30、0.20、0.10分，實踐經驗按大、中、小分別計為0.50、0.40、0.20分，參考國內、國外文獻、同行了解及直觀分別均計為0.05分[7]。

1.3 選擇函詢專家

函詢專家納入標準：護理管理者，三級綜合醫院的護理副院長、護理部主任或副主任，具有本科及以上學歷、副高及以上職稱，任職≥5年；臨床護理專家，三級綜合醫院的科護士長或病區護士長，具有本科及以上學歷、副高及以上職稱，臨床護理工作經歷≥10年；護理教育者，具有碩士及以上學歷，護理教育或護理科研工作經歷≥10年。根據納入標準，選取來自北京、湖南、廣州、上海、杭州、寧波等地的25名專家，專家基本情況為：均為女性，年齡38～65歲，平均(40.5±8.2)歲；工作15～44年，平均(25.32±6.03)年；學歷為博士1人，碩士5人，本科19人；護理管理者13人，臨床護理專家11人，護理教育者1人；正高職稱9人，副高職稱16人。

1.4 實施專家函詢

通過電子郵件或當面呈遞德爾菲專家函詢問卷，向專家介紹本課題的研究背景及目的，要求專家在規定日期內反饋，如果在截止日期之前24 h沒有收到反饋，則通過微信或電話提醒未反饋的專家，及時回收、匯總問卷內容。在回收第1輪專家函詢問卷后以重要性評分為判定系數，依據二八原則[8]刪除重要性評分<3.30分的指標，綜合專家反饋意見及統計結果，小組討論修改并形成第2輪專家函詢問卷，回收第2輪問卷后整理分析數據，專家意見基本趨于一致，結束函詢。

1.5 統計學方法

對專家函詢結果采用SPSS 20.0軟件進行數據處理與分析。計算各條目對應指標的重要性數值。專家積極系數用問卷回收率描述；權威程度系數(Cr)用專家對指標的熟悉程度系數(Cs)和判斷依據系數(Ca)表示，即Cr=(Ca+Cs)/2；意見協調程度用協調系數(W)和變異系數(CV)表示。

2 結果

2.1 專家積極程度與權威程度

本研究進行兩輪專家函詢，回收率分別為100%、96%，并且在第1輪、第2輪的函詢過程中分別有18名及12名專家提出建議，占函詢專家比例的72%和48%，表明專家對本研究的積極性較高。兩輪函詢專家Cr分別是0.81和0.90。

2.2 專家意見協調程度

兩輪函詢總體W值分別為0.381和0.461，見表1。第2輪函詢各指標的CV為0.05～0.21，見表2。

表1 專家意見協調程度

2.3 指標體系函詢結果

經兩輪專家函詢后，刪除一級指標2項、二級指標1項，整合二級指標2項，增加三級指標2項，刪除三級指標3項，整合10項三級指標為4項。最終形成住院患者護理服務基本需求指標體系，包括了一級指標5個、二級指標8個，三級指標38個。住院患者護理服務基本需求指標體系見表2。

表2 住院患者護理服務基本需求指標體系

3 討論

3.1 住院患者護理服務基本需求指標體系可靠性分析

本次德爾菲法函詢中，兩輪問卷的回收率分別為100%、96%，并且在兩輪的函詢過程中提出建議的專家占比為72%和48%，表明專家對本研究的積極性較高。參與本研究的專家來自國內不同城市，均為副高及以上職稱，對護理工作具有豐富的實踐經驗。一般認為Cr≥0.7為可接受信度，Cr>0.8則表示專家對內容的選擇有較大把握[9]。本研究兩輪函詢Cr為0.81和0.90，說明參與本研究的專家具有較高的權威性。CV越小說明專家的協調程度越高。一般情況下認為重要性賦值均數>3.00、CV<0.35是可接受的范圍[10]。兩輪函詢總體W值分別為0.381和0.461，第2輪各指標的CV為0.05～0.21，重要性得分>4分，表明專家對本研究構建的指標體系一致性較好。

3.2 住院患者護理服務基本需求指標體系內容分析

護理服務應基于患者的需求創新護理工作，為患者提供優質的人性化服務[11]。目前涉及護理服務基本需求的問卷，一類為直接調查患者的滿意度來分析患者的需求，另一類為直接調查住院患者的護理服務基本需求，所涉及問題差異較大[12-13]，未形成一個標準化體系指導臨床。因此，本研究基于馬斯洛人類基本需要層次理論，參考相關文獻，并結合衛生部門服務政策以及25名專家德爾菲函詢結果，構建了包括5項一級指標、8項二級指標、38項三級指標的住院患者護理服務基本需求指標體系。生理需求是人類最基本、最強有力的需求，也是追求其他層次需求的基礎[14]。本研究在構建該指標體系中生理需求時，不僅包含生理舒適而且包含病房環境需要安靜、適宜溫度，同時有網絡需求，因此，在生理需求維度中增加“病區覆蓋無線網絡，提供多功能手機充電器”條目。在安全需求維度，函詢結果顯示，護士除了專業知識、操作技能以及溝通能力，專家建議更側重于敏銳的觀察力及處理應急問題的能力，還需要有法律意識，所以在三級指標中納入了“嚴格執行醫囑，依法執業”“嚴格遵守操作規范，保障患者安全”“能及時發現病情變化，并能正確處理”，以適應新時代大勢所需。愛與歸屬包含了情感支持二級指標，情感支持就是通過一個平臺或者途徑，給予滿足情感上的關愛和心理的訴求[15]。患者在不同的住院階段，或者身體處于特殊狀態，情緒都有可能發生很大變化，護士如果能夠敏銳地捕捉到患者情緒變化的跡象，給予針對性的心理干預，同時鼓勵患者的家人、朋友等表達其對患者的情感，讓患者體會到被關愛和被溫暖的感覺。故而情感支持維度增加了“創傷性檢查時家屬能陪伴”這一指標。尊重需求維度，專家認為，我國是一個多民族國家，在宗教信仰、飲食習慣、風俗禁忌等方面具有鮮明的民族特色，護士除了做好保護患者隱私和公平對待不同患者外，還應尊重患者的民族風俗習慣及宗教信仰，這與吳媛媛等[16]提出的多元文化護理一致。

3.3 不足與展望

本研究的函詢專家雖然選擇了不同城市，但訪談的患者均來自同一家醫院，存在一定地域偏差；結果會有一定的局限性。今后將進一步修訂、完善指標體系的框架及內容，選擇不同地區、級別的醫院進行應用性研究，從而規范指標體系的科學性、可行性，以期真正滿足患者的護理需求。