劉藝：在這里送上南京之暖

文吳元梓

“有人說(shuō)在機(jī)場(chǎng)工作乏味又辛苦，但既然從事這個(gè)行業(yè)，我就會(huì)盡己所能，為旅客多做一些，讓來(lái)到祿口機(jī)場(chǎng)、來(lái)到南京的人感受到溫暖。”今年是劉藝進(jìn)入東部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)地面服務(wù)部服務(wù)科工作的第十年。在領(lǐng)導(dǎo)眼里，她認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、勤鉆業(yè)務(wù)、任勞任怨，是能夠勝任各種崗位、能夠妥善處理不同突發(fā)情況的員工；在同事眼里，她在工作上一絲不茍，從不計(jì)較個(gè)人得失，是可以信賴的“知心姐姐”；在旅客眼里，她有問(wèn)必答，能夠快速解決急難問(wèn)題，是優(yōu)秀的服務(wù)人員。

異情處理我先上

“我愿意接受新的挑戰(zhàn)，無(wú)論在什么崗位上，我都會(huì)努力做好，趁年輕多學(xué)習(xí)一些東西。”從業(yè)10 年來(lái)，劉藝擔(dān)任過(guò)普客服務(wù)員、調(diào)度員、廣播問(wèn)詢員、值機(jī)員等機(jī)場(chǎng)地勤的各類(lèi)崗位，每一個(gè)她都能快速適應(yīng)并不斷成長(zhǎng)，如今她是國(guó)內(nèi)客運(yùn)科帶班長(zhǎng)。民航工作的特殊性和敏感性，造就了劉藝良好的觀察能力。多年來(lái)她遇到大大小小不下于百起異情，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)不同性格的旅客，她可以運(yùn)用不同的服務(wù)方式，出色地完成各項(xiàng)工作。

劉藝（左一）在工作

“同事處理不了的問(wèn)題，再到我這里，留給我的時(shí)間更少了，所以我要求自己必須‘快、準(zhǔn)、穩(wěn)’。”機(jī)場(chǎng)異情處理往往需要在旅客登機(jī)前幾分鐘內(nèi)完成，班組同事在遇到難題時(shí)，會(huì)第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)向劉藝反映，因此，她會(huì)面對(duì)更多“棘手”的異情。

“一老一小都是日常工作需要關(guān)注的焦點(diǎn)。”異情處理現(xiàn)場(chǎng)總能看到劉藝忙碌的身影：幫助買(mǎi)不到機(jī)票的高考考生選擇轉(zhuǎn)機(jī)方案，并叮囑考生途中可能會(huì)遇到的問(wèn)題和注意事項(xiàng)；為攜帶人體器官送往廣州醫(yī)院做手術(shù)的旅客及時(shí)協(xié)調(diào)航班時(shí)間，帶領(lǐng)旅客優(yōu)先登機(jī)，最終手術(shù)如期進(jìn)行；主動(dòng)將獨(dú)自搭乘航班癲癇發(fā)作的老太太送往醫(yī)院；飛機(jī)臨時(shí)迫停在祿口機(jī)場(chǎng)，照看無(wú)人看護(hù)的小孩……劉藝總是盡己所能為旅客出行提供便利。

今年年初新冠肺炎疫情來(lái)襲，作為窗口服務(wù)單位，面對(duì)的形勢(shì)更加嚴(yán)峻，劉藝再三叮囑同事扎實(shí)做好防護(hù)措施。遇到有發(fā)熱乘客的航班，劉藝主動(dòng)請(qǐng)纓，穿上防護(hù)服，接待疑似病例乘客前往隔離點(diǎn)，并一遍遍耐心安撫被隔離旅客的情緒。有同事因接觸過(guò)發(fā)熱旅客被隔離在家，當(dāng)時(shí)商家也都沒(méi)有開(kāi)門(mén)，劉藝親手送去水果、食物，令同事很感動(dòng)。

“比起醫(yī)護(hù)人員，我們能做的很少。”在防護(hù)物資奇缺的時(shí)候，她組織班組成員募捐，得到大家支持，募集了數(shù)十個(gè)N95 口罩，送到江蘇省中醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊(duì)隊(duì)員手中。“當(dāng)時(shí)我心里特別難受，希望我們的綿薄之力，能給武漢帶去一絲溫度。”

“安馨班組”共進(jìn)步

如果說(shuō)“我先上”是一種責(zé)任、一種擔(dān)當(dāng)，那么“跟我上”則是一種號(hào)召、一種力量。劉藝做好自身工作的同時(shí)，立志做出“安馨班組”品牌，凝聚班組力量為旅客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在日常相處中，劉藝照顧著班組里的每一位成員，大家都親切地叫她“劉姐”。如果班組成員之間有了摩擦，劉藝會(huì)主動(dòng)去了解情況，耐心調(diào)解，同事們都很信賴她。在劉藝的推動(dòng)下，團(tuán)隊(duì)氛圍越來(lái)越融洽。劉藝會(huì)給予新同事更多關(guān)心，生活上有困難會(huì)盡力幫助，工作中表?yè)P(yáng)、激勵(lì)他們。新同事在劉藝的帶領(lǐng)下，對(duì)待工作更加積極了，常常利用休息時(shí)間主動(dòng)去柜臺(tái)學(xué)習(xí)。“我問(wèn)他們?cè)趺床恍菹ⅲ麄冋f(shuō)想多學(xué)一會(huì)兒，多進(jìn)步一點(diǎn)。”看到新同事逐步融入團(tuán)隊(duì)，劉藝既欣喜又自豪。

劉藝要求班組成員必須嚴(yán)格對(duì)待工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。“做指引時(shí)五指并攏做指示，不能隨意地用一根手指，這是我對(duì)班組成員的基本要求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上。”劉藝還要求與旅客交流時(shí)使用語(yǔ)氣詞，使口吻聽(tīng)起來(lái)更親切。起初有組員覺(jué)得這些要求太死板，“這時(shí)我就會(huì)把他工作過(guò)程中的錄音放給他聽(tīng)，再放一些別的同事的錄音作為對(duì)比，讓他從旁觀者的角度來(lái)感受一下。聽(tīng)了之后，他們會(huì)發(fā)覺(jué)簡(jiǎn)單的語(yǔ)氣詞真的會(huì)讓語(yǔ)氣親切很多，非常有用。”

劉藝不斷摸索工作方法，并與同事分享經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。機(jī)場(chǎng)工作人員需要熟記一百多條航線代碼，面對(duì)龐大的信息量，很多同事都會(huì)覺(jué)得頭疼，“代碼枯燥、易混淆，我就會(huì)歸納出一些共性，教他們記憶方法。比如煙臺(tái)機(jī)場(chǎng)叫YNT，太原機(jī)場(chǎng)叫TYN，把這兩個(gè)機(jī)場(chǎng)放在一起記，一下子就可以記住兩個(gè)。”

真情服務(wù)暖人心

“把旅客當(dāng)作家人、朋友來(lái)看待，他們被滯留在機(jī)場(chǎng)，你一定很著急，會(huì)作何感想？”劉藝經(jīng)常和同事這么說(shuō)。“我遇到過(guò)一些在云貴川務(wù)工春運(yùn)回家的旅客，他們帶著一年的辛苦錢(qián)，好不容易搶到回家的票，但因?yàn)椴怀Ｗw機(jī)又沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)廣播通知而錯(cuò)過(guò)了航班，回不了家。只要我們能夠主動(dòng)詢問(wèn)并多加關(guān)心，就會(huì)減少這類(lèi)情況發(fā)生。雖然增加了一些工作量，但可以幫助他們，就會(huì)讓自己更加心安。”

劉藝始終堅(jiān)持真情服務(wù)，想旅客所想，急旅客所急，用貼心、溫馨的服務(wù)溫暖人心。每年春節(jié)前，她都會(huì)帶領(lǐng)班組成員開(kāi)展各色主題服務(wù)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送旅客明信片，讓旅客寫(xiě)上祝福，寄回對(duì)家人的思念；大年三十當(dāng)晚，他們?yōu)槁每退蜕蠠狎v騰的湯圓和水餃，別樣的年夜飯紅了眾多旅客的眼眶；春節(jié)期間，他們扮演熊貓、財(cái)神人偶，為旅客送祝福，留下歡樂(lè)瞬間……回想在機(jī)場(chǎng)過(guò)春節(jié)這些年，劉藝說(shuō)：“在闔家團(tuán)圓的時(shí)刻，我更要堅(jiān)守崗位。咱們送出去的餃子，傳遞出去的心意，讓奔波中的旅客感受到家一般的溫暖，看到他們的笑容，我們也高興。”

機(jī)場(chǎng)一線的工作繁重而枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年，可是劉藝熱愛(ài)這份事業(yè)。“干一行愛(ài)一行，堅(jiān)持把小事做到極致就是成功，我會(huì)在每一個(gè)需要我的平凡崗位上，繼續(xù)努力發(fā)光發(fā)熱。”劉藝堅(jiān)定地說(shuō)。