西安芙蓉閣酒店個性化服務現狀分析

李海民 牛血強 王欣（西安文理學院歷史文化旅游學院）

■緒論

隨著旅游業的快速發展，消費者的旅游體驗和旅游經驗增多，從而對于旅游服務的要求也更高，這導致標準化的服務越來越難滿足游客的個性化需求，因此個性化服務成為必然，作為旅游業主要支柱的酒店業，其提供的服務也必須從標準化走向標準化與個性化服務相結合的階段，以適應游客的需求。

■相關研究綜述

（一）酒店個性化服務

1.概念

個性化服務是指服務人員為顧客提供有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的人有自豪感和滿足感，從而留下印象，并應得忠誠，成為回頭客；酒店個性化服務也就是酒店服務人員通過為顧客提供有個人特點的服務獲得客人好感，成為酒店忠誠客戶的服務。

2.形成過程

個性化服務總共需要經歷Trust、Value、Emotion、Vision4個過程。

第一步是Trust，信任是托付的前提，那么對于信任中的含義就是要對待他人需要誠實、需要正直，并且信守承諾；第二步是Value，在建立了好感以及信任的基礎上，要讓顧客可以感覺到你的價值；第三步是Emotion，與顧客建立具有情感的銀行賬戶。情感和品牌是Emotion的一個關鍵詞；第四步是Vision，Vision是一個酒店更加長遠的規劃、發展的前景、資源的互換的一種方式。

（二）酒店標準化服務與個性化服務的關系

通常酒店的服務是分為兩種，即標準化服務及個性化服務，它們之間是互相補充關系。

標準化的服務注重的是規范以及嚴謹的程序，個性化的服務主要是在于服務的靈活性上以及應變能力上，酒店的標準化是一個系統的流動的過程，它由環環相扣的每一個細小的環節進而構成，酒店的服務的人員把良好的一個服務的技能一絲不茍地去體現在整個服務的全部過程中以及各個細節當中，其主要是對于酒店的整體的形象感覺和效率性；個性化的服務提倡的主觀的能動性和效益是以“人”為經營的對象，由特殊的性質去決定整體的酒店的形象的一個重大意義，它不僅僅可以適應目前的市場的競爭的必要的手段，而且還是酒店的自身的發展的一個長遠的大計。

■西安芙蓉閣酒店個性化服務現狀分析

（一）西安芙蓉閣酒店簡介

西安芙蓉閣酒店位于曲江，于2018年開業，是由瑞麟君府置業有限公司打造的一座以詩畫為主題，突出盛唐氣象的涉外酒店。其主要的樓體要分為勤政樓以及紫云樓，由東、西兩個庭組成。酒店的客房從不同的風格上體現出了盛唐的氣息，中式餐廳通過不同的風格在包廂體現、通膳坊零點餐廳及絲路西餐廳。西安芙蓉閣酒店的大廳設有大堂吧、茶室、行政酒廊等各種休閑場所；擁有五個多功能會議室，分別為芙蓉廳，圣書廳，錦囊1，錦囊2等，在負一層的康體中心具有恒溫泳池、酒店專屬的健身房及棋牌室。

（二）西安芙蓉閣酒店個性化服務現狀調查

1.西安芙蓉閣酒店個性化服務問卷調查統計

要想準確的了解顧客對酒店個性化服務的評價，需要依靠調查獲取第一手資料。此次調查的主要是以問卷的形式進行。調查問卷共發放150份問卷，收回了120份，剔除有問題問卷，有效的調查問卷100份，回收的效率為80%，有效率為60%。

在整體上來說，在被調查的100個人當中，其中有65名是男性，剩下的35名是女性，年齡在25——35之間的人數，是占據總人數的75%，年齡最大的為55歲。在這些人員的調查中，發現了有80%人群是屬于企業和自由職業者，他們的月收入基本都是在4000元左右，他們入住酒店的方式主要是網上預訂，電話預定或者公司指定酒店，僅僅只有30%是通過親朋好友得知。

2.西安芙蓉閣酒店個性化的服務調查問卷分析

從整體來看，顧客對于酒店的個性化的服務不是很滿意，完全沒有達到顧客所期望的要求，還有待進一步提高，相比較而言顧客對酒店還是比較滿意的，個性化的服務僅僅只是在某些程度上滿足了顧客的需求。

（1）調查內容及分析

①客人對酒店的印象調查

表1 客人對酒店的第一印象

結果顯示，客人對于酒店的印象滿意度不高，僅為2.63分，缺乏非常滿意的樣本，進一步研究發現，酒店應該對于前廳進行更改。

②酒店客房的舒適程度調查

表2 客房的舒適程度

調研顯示，客人對酒店的客房評分也較低，設施布局得分為2.34，清潔情況得分2.67，隔音情況為2.96分，消費者對于客房布局的得分尤其是低，這也是酒店應該大力整改的地方。

③酒店餐飲滿意度調查

表3 餐飲滿意度狀況

調研顯示酒店的客人相對比較滿意，就餐環境為3.57，菜肴風味為3.33分，供膳效率為2.11分，消費者對于供膳效率非常不滿意，酒店必須要改進。

表4 服務質量滿意度

④酒店服務質量的調查

調研顯示酒店對于服務的質量不重視，致使酒店的客人對于這方面很不滿意，服務態度為2.26分、服務效率為2.58分，得分非常低。

⑤酒店安全狀況調查

表5 安全狀況滿意度

結果顯示，客人對于酒店的安全方面很滿意，得分為3.21分，但是由于種種原因，仍然有少數消費者對于該項非常不滿意。

⑥酒店娛樂項目設施的調查

表6 娛樂項目設施滿意度

調研顯示客人對于娛樂設施的評分不是特別高，僅有2.7分，缺少非常滿意的游客，說明酒店的娛樂設施可能在軟硬件方面都存在問題。

⑦交通滿意度的狀況的調查

表7 交通滿意度狀況

酒店離最近的4號線地鐵站大約335米，距離3號地鐵線站大約1.5公里，距離機場44公里、高鐵站8.5公里，該項消費者得分比較高，得分為3.71分。

（2）調查結論

從所占百分比來看，客人對西安芙蓉閣酒店的評分當中，其中有65%的分數是集中在3′～4′之間，這就說明了客人對于酒店的整體印象較差，客人對于酒店的清潔、交通、餐飲相對比較滿意，但是對于服務人員的印象極差，所以酒店必須進行相應的服務改進。

3.西安芙蓉閣酒店個性化服務現狀

西安芙蓉閣酒店的服務分為兩類，即標準化服務和個性化服務。

酒店的標準化服務為酒店具有（3小時內）免費的停車場，公共區域的WIFI，客房設施全自動化，五星級的標準的客房的用品，這些設施不僅齊全，也可以給顧客帶來一定的需求的滿意度。此外，工作人員的服裝整齊言語禮貌，給顧客留下較好的第一印象，客房的衛生干凈整潔，也給顧客留下了較好的印象。

酒店個性化服務主要表現在餐廳、娛樂設施和客房方面。餐廳分為中餐廳和西餐廳，以陜西特色菜為主，讓遠道而來的客人可以品嘗到陜西獨具特色的味道，尤其是中餐廳的包廂的設計以及名字，都極具特色，例如曲江流引，給人一種身在其中的感覺，留下難以忘卻的記憶；娛樂設施有游泳池，健身房等等，給客人提供了各種娛樂方式，讓客人可以在酒店享受一下休閑的時光，讓客人可以感到輕松，愉快的感受，不論是情緒還是身心上都有愉快的心情；客房分為湖景套房、情侶套房、親子套房等等，給客人選擇適合自己的房間，尤其是在旅游中的游客，一個舒適的房間，可以讓他第二天充滿動力，例如湖景套房，面向西安大唐芙蓉園，可以讓客人在晚上的時候，可以通過窗戶就可以領略到夜晚的大唐芙蓉園那令人心曠神怡的景色，給客人一種美的享受。

■西安芙蓉閣酒店個性化服務存在的問題

（一）標準化與個性化服務的關系不明確

西安芙蓉閣酒店在服務當中，服務員秉承“顧客就是上帝”“一切以顧客為主”的理念提供標準化服務，但是忽視了酒店的內部營銷，導致服務人員對自身的定位存在模糊不清，在對顧客的服務中缺乏自信、熱情及創造性，從而造成個性化服務的缺乏。

芙蓉閣酒店的服務員數量較少，僅能夠保證標準化服務，服務人員雖然在實踐過程中有創新及個性化，但是很難進行良好的轉化。

（二）酒店員工缺少主動服務意識

大多數的服務人員都僅僅停留在為了完成任務而提供服務當中，缺乏創新以及主動服務的意識。酒店人員的個性化服務僅是停留在酒店的安排上，即按照上級要求對某些重點客戶的特殊習慣進行相應的關照，或者是照顧上級要求的客戶，如果上級沒有安排，則很少去主動提供個性化服務，酒店服務人員的這種心態，很難讓消費者感受到溫暖，從而進一步影響了客人的入住體驗質量及效果。

（三）酒店客戶資料共享性不足

西安芙蓉閣酒店在酒店的運營當中，注重了對于顧客基本資料的收集及整理，但是沒有有效利用，如當餐飲服務人員在與顧客交流時，發現了顧客的習慣及愛好，但并沒有及時的進行信息錄入，使客房、娛樂等部門無法有效得知客人偏好提供服務，同時也沒有實現部門內的信息共享，從而影響了后續為顧客提供的個性化的服務，從而影響了經濟的效益。

（四）服務人員自身不擅長累積總結經驗

服務人員在服務的工作當中，會有一些創新、個性的服務表現，贏得了顧客的贊揚，但是服務人員不善于去累積經驗、總結，形成獨具特色的個性化的服務，使個性化的服務得不到非常有效的推廣效果。

■提高酒店個性化服務的措施

（一）明確規范化與個性化服務的關系

規范化的服務是根本點，而個性化的服務是關鍵點。只有打好根基，才能充分發揮關鍵的作用。缺少規范化服務的酒店是無法長期的經營下去；缺少個性化服務的酒店是沒有活力的注入，很難達到客人傳遞給身邊的親朋好友。所以，規范化的服務以及個性化的服務是相互補充的關系，兩者是或不可缺的，不論忽視任何一個方面都將影響整個芙蓉閣酒店服務的質量。

（二）增強服務人員的服務意識

酒店的服務會影響到酒店的整體效益，因此服務是重中之重。酒店的員工應該加強對于服務意識的學習和培訓，進而使服務意識存在每一個服務人員的腦海中，向顧客提供一個滿意的服務；同時酒店的管理者，要學會如何換位思考，學會站在員工的角度去考慮服務，因為顧客除了對于酒店的印象以外，最重要的一點就是員工的服務。因此，芙蓉閣酒店在招聘員工的時候要注意員工的素質，它將會影響到服務。

（三）酒店內部共享酒店客戶資料

酒店的信息管理是重中之重，完善的管理系統，不僅可以提高服務員的工作當中的效率，并且對于酒店的經營也有許多潛在的經濟效益，完整的信息可以給顧客提供個性化的服務。在提供服務時，員工可以掌握客人的個性化需求，給客人提供滿意的服務，同時，應及時將客人信息記錄，尤其是貴賓以及長住的顧客其愛好、興趣、旅游目的等相關的信息錄入并內部共享，以便于服務員可以有效提供個性化的服務提高顧客的忠誠度。

（四）經?？偨Y個性化服務的經驗

個性化服務的實施離不開服務的細節，把個性化服務進行總結，并且其納入相關制度當中，成為員工必須執行的規則，并以此納入員工激勵體制，以便于去激勵、鼓勵員工去創新個性化的服務；主動服務能夠滿足客人的心理需求，會給顧客帶來極大的歡喜，這就要求酒店的員工自身具有強烈的服務的意識，換位思考思考顧客的心理需求，提供主動細致服務。因此，個性化服務本身就是使顧客的心理需求得到滿足，因此，只有酒店能夠做到個性化的服務才可以提高消費者的滿意度和忠誠度，才能使酒店獲得更大的經濟效益。