吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務存在的問題及對策

叢嘉旭 王蕊（吉林工程技術師范學院工商管理學院）

■旅游業務存在的問題

（一）旅游業務形式單一，接待能力不足

吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務目前僅限于境內旅游服務、團建旅行、旅游咨詢服務三個方面，并且以境內旅游服務為主。與傳統旅行社相比缺少代售業務，如：代售機票、船票、車票、景區門票等；缺少旅游線路設計業務，如：定制化旅游、研學旅行等；缺少單項委托業務，如：酒店預訂服務、翻譯導游服務等。以上業務的缺失會導致YQ流失許多客戶，減少旅游淡季的收入，一旦遭遇市場寒冬將面臨破產倒閉的風險。由于目前還未成立旅行社，公司無法承接其他類型的旅游業務，因此旅游業務的多樣化發展受到公司發展規模和運營方式的限制。

（二）旅游業務產品種類有限，缺乏創新性

公司旅游業務產品多為吉林省周邊短途旅行，旅游線路同質化現象嚴重，單從旅游目的地上無法體現自身特色，尤其在節假日和旅游旺季，景區內龐大的游客數量會極大影響客戶心情，降低旅行體驗。旅游產品類型有待完善，缺少旅游景區支撐，旅游目的地知名度不高，多為自然風景旅游資源，缺少人文景觀旅游資源，無法滿足消費者的多樣化需求。

（三）服務營銷意識薄弱，客戶滿意度有待提升

YQ旅游產品宣傳方式分為線上宣傳和線下宣傳兩種。

線上宣傳集中在公司微信公眾號“嘻蜂旅行”平臺，通過發布公眾號文章對旅游產品進行推廣銷售，公眾號內設有嘻蜂商城、在線客服、免費旅行三個板塊，截至2020年4月1日，公司微信公眾號共發布152篇原創內容，關注用戶為13845人，僅占長春市高校大學生人數的3%。

線下宣傳渠道有兩個，一是由公司營銷部前往長春市內高校發布旅游產品宣傳卡片；二是公司招募校園代理，與高校社群團體或個人簽署代理協議，由高校在校學生進行產品宣傳、招徠游客，公司以招徠游客數量給予分紅。校園代理存在等級差別，分為嘻蜂合伙人和嘻蜂代理兩種，嘻蜂代理通過累積推廣金額可升級為嘻蜂合伙人，兩個等級在利潤提成上面也存在差別。校園代理通過在校內貼海報、在校內社交媒體上發布旅游信息的方式宣傳產品，吸引顧客，為公司創收。依據發放的問卷得到信息顯示通過公眾號推文了解到YQ旅游產品人數占比為39%，通過路邊宣傳卡品得知產品信息人數占比25%，通過校園海報和同學告知得知人數占比分別為19%和17%，由此數據得知校園代理推廣作用較小。

（四）人員架構不盡合理，工作考核有待改進

任何企業的發展都離不開優秀的人力資源，優秀的人才是企業發展的不竭動力。面對旅游業日趨激烈的市場競爭，縱觀我國旅游業的整體發展，目前吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務人力資源方面還存在許多問題。具體表現在以下四個方面：

（1）是人員流動性大。正如本文前面列舉到的，公司流動人員占比92%，多為兼職或實習，員工流動性嚴重影響了公司的業務發展。

（2）是員工知識結構不夠專業。旅游企業現代化經營所需的；旅游學、服務學、心理學方面的人才比較缺乏，受過專業知識教育背景的人寥寥無幾，旅游管理相關專業員工僅占公司員工總數的7%，大部分人員知識技能單一。

（3）是公司缺乏一套完整嚴密的針對員工教育和培養的方案，不利于提高員工的專業素質以及個人成長。

（4）是員工激勵考核不到位。吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務部當前對員工的考核評價體系還很不完善，績效評價與個人在公司職務相關，沒有形成科學有效的長期激勵約束機制。針對導游人員待遇而言，最大的問題是薪酬制度，導游員的薪酬與其職務級別掛鉤，忽視工作業績和帶團能力，缺少準確的薪酬判斷標準。針對代理人員而言，最大的問題是相應的考評晉升體系，員工的考評沒有與公司旅游業務的長期發展戰略規劃相匹配，對代理業績好壞以單一旅行活動招徠人數為準，考核時段從活動開始宣傳到活動結束，沒有設置長遠機制對代理行為繼續跟蹤評估，從而導致一些員工的短期業務爆發式增長，阻礙公司旅游業務的長期發展。

■吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務對策

（一）全方面多角度進行公司旅游業務拓展

（1）積極開展業務咨詢服務，利用自身產品特色和獨特行程內容，為客戶提供高附加值的咨詢業務。例如畢業旅行或公司團建地點推薦，通過具有特色的旅游地點吸引客戶的眼球，可依據客戶的需求進一步進行線路設計，活動設計等內容，并收取一定費用。

（2）開展私人訂制旅行線路設計業務，根據游客的獨特需求制定市場上缺少的旅游線路。例如針對初次來到長春的大學生制定長春深度游系列產品，品嘗最具特色的小吃，游覽最具特色的建筑，欣賞最具特色的戲劇，既拉近了游客與長春這座城市之間的距離，又將長春的旅游資源介紹給更多的人。

（3）在旅行社客戶數量發展到一定規模的基礎上可以承攬一些代售業務。例如代售景區門票，代售飯店、酒吧套餐，與商家進行合作，相互銷售對方的產品，擴大產品銷售路徑和傳播渠道。

（4）招聘專業導游和外語導游作為旅行顧問，長春市高校大學生中一部分為國外留學生，由于缺少外語人才，與留學生之間的交流有了障礙。外語導游可以滿足留學生團體的旅行需求，專業的導游能夠為游客提供細致的講解服務。

（二）進行旅游產品創新，注入發展新動力

產品的創新是企業發展的不竭動力，YQ旅游業務部要堅持以客戶需求為導向，依據市場變化進行旅行產品創新。旅游資源大體可以分為自然旅游資源和人文旅游資源兩種，YQ應開發人文旅游資源產品，豐富產品類型，在行程中增加景區景點游覽，吸引喜愛旅游的人群參加。此外，旅游業務部應拓寬旅游地域，可以將旅行線路由北方逐漸向南方過渡，主動與旅游熱門景區景點進行合作，達成協議后可開展省市巡游活動，針對某省獨特的旅行資源組織深度旅行，拓寬產品類型和地域。

（三）引入服務營銷模式，提高顧客滿意度

服務營銷是企業現代化發展的切實需要，也是公司產品獲得市場競爭力的重要因素。游客是旅行社賴以生存和發展的動力，要想得到客戶的長期信賴，首先要讓客戶對旅行社的服務感到滿意，公司會在穩定的客源中獲得收益，進而實現自己的經營發展。吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務部建立自己的服務營銷模式需要為員工樹立服務營銷理念，樹立公司的服務營銷文化。通過對目標客戶的市場劃分，實施差異化服務營銷戰力，加強客戶滿意度制度化考核，建立科學的營銷體系，提高產品知名度和客戶滿意度。

（四）調整人才引進制度，建立健全考核體系

吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業務要想實現長期穩定發展，積極引進高水平人才，加強現有員工培訓力度，提高員工綜合素質顯得尤為重要，應當完善人才與崗位的匹配程度，建立一支專業、高效的業務團隊，促進旅游業務不斷發展。此外，在員工業績考核方面要完善領隊服務激勵機制，健全考核評價體系，發揮員工主動性、積極性。

旅游業務部應聘請旅游專業人士作為公司產品顧問，既可以拓展公司旅游部線路設計等業務，又能及時解答游客的問題，以專業的角度回答客戶，提升公司品牌形象。領隊人員應當招聘持有國家導游證的導游員，以專業知識和技能為行程保駕護航，保證旅游團隊服務質量。導游員是旅游團隊的靈魂與核心所在，在旅游活動中起著至關重要的作用，目前公司急需專業導游提升導游服務的工作素養，帶動其他導游端正工作態度，客觀分析游客的評價和建議并加以改進。

（五）規范產品服務流程，提高服務效率

YQ旅游業務產品服務應堅持以客戶為中心，把游客需求當成工作的首要因素，將工作的重心放到如何為客戶提供更優質和更快捷的服務上面，并且建立相應的機制體制來滿足客戶不斷變化的對產品創新和服務質量的要求。

針對咨詢服務中產生的回復不及時、信息通知錯誤、辦理報名手續繁瑣等問題，旅游業務部應設置客戶服務崗位，做到專人專職，不斷提高員工的回復效率和報名辦理速度，提高客戶滿意度。代理遇到行程中不清楚的問題也可直接咨詢客服人員，更準確、規范地回答客戶的疑問，避免產生虛假宣傳的情況。對于行程出發前的通知可以采取打電話的方式一一確認，旅行出發當天在大巴車上再建立微信群，活動結束后進行社群引流并解散微信群，避免群內不良信息對游客造成騷擾，影響企業形象。

■結束語

隨著人們可支配收入的不斷增多和生活質量的不斷提升，導致我國旅游市場發展迅猛，當前，青年人已逐漸成為旅游市場消費的主力軍，閑暇的時間和金錢讓越來越多的年輕人熱衷旅游活動，隨著青年旅游市場的興起，青年旅行中小企業也在不斷涌現并發展壯大。本文的研究不僅對吉林省YQ文化傳媒旅行公司的發展有著深刻的現實指導意義，也對我國其他同類型的旅游民營中小企業具有一定的借鑒意義。