為客戶創造價值的能力有多大，銷量就有多高如何讓你的客戶增值

文／張書平

目前成品油市場競爭日益加劇，油品銷售企業要想在競爭中持續健康發展就必須有穩定或不斷增長的客戶資源，而獲得和保留客戶的前提是必須具備較高的為客戶創造價值的能力。本文就油品銷售企業如何提升為客戶創造價值的能力，從理念、文化、戰略三個方面提出了具體的建議。

樹立價值理念

正確、先進的理念是企業戰略制定和決策實施的方向保證。油品銷售企業要增強為客戶創造價值的能力，要牢固樹立以下幾個基本理念。

第一，要樹立客戶是企業最重要經濟資源的理念。隨著管理水平的不斷提升，油品銷售企業在滿足客戶需求和提高客戶服務水平方面做了大量的工作。但在實際工作中，我們發現一些企業的經營業績考核都特別關注銷售量和市場份額，幾乎沒有關于客戶保留和增長的考核。這說明這些企業對客戶的認識還沒有到位，還沒有將客戶作為企業一項最重要的經濟資源來管理。客戶資產是企業創造收入的寶貴資產，其重要性要遠遠大于企業的其他資產，所以銷售企業的每一項決策都要圍繞為客戶創造價值來實施。

第二，要樹立為客戶創造卓越價值是贏得客戶的先決條件的理念。客戶選擇在我們企業油品消費是因為客戶能夠在我們企業獲得優于其他競爭對手的價值。所以只有企業先為客戶創造出優良的價值才能贏得客戶。很多企業的一些業務人員在營銷工作中特別關心客戶對企業有多大價值，往往忽略了企業為客戶創造的價值如何，這是片面的。在營銷管理中有兩個價值概念我們必須要搞清楚。一個是企業為客戶創造的價值，另一個是客戶對企業的價值。企業為客戶創造的價值是客戶做出購買決策的重要依據。而客戶對企業的價值，則是客戶選擇企業的產品能夠為企業創造的全部價值。

第三，要樹立站在客戶角度想問題才能為客戶創造出卓越價值的理念。企業為客戶創造價值必須要以客戶為導向，能夠最大限度地滿足客戶的需求，并且要讓客戶滿意。不僅如此，企業的制度體系建設和各部門間協調配合方面都要站在客戶的角度考慮問題。要勇于當客戶的“學生”，通過不斷與客戶溝通和互動，虛心向客戶“請教”其所需所想，做到比競爭對手更加了解客戶，這樣才能為客戶創造價值的能力打好基礎并明確方向。

構建價值文化

有了正確的理念還不夠，還要將這些理念牢牢長久地扎根到每一位員工腦中，隨時影響其行為方式。油品銷售企業的加油站員工每天服務很多客戶，要想不斷提升客戶滿意度，就要把客戶創造卓越價值當成企業文化的核心部分，當成全體員工共同的價值準則。要做到這一點，需要從三方面努力。

首先，要對企業文化體系進行重新設計改造。先進的文化對企業的健康發展有著非常重要的作用。世界上一些生存發展了100 多年的著名企業，都有一個共同的特點就是他們都有區別于其他企業的“核心競爭力”，構成其核心競爭力的一個重要內容就是其特有的企業文化，所以企業做到了“基業長青”。油品銷售企業經過多年的努力形成了較好的企業文化體系，但是在為客戶創造價值方面還不夠突出。所以，要突出為客戶創造卓越價值的核心價值取向，形成以客戶為導向的企業文化體系。

其次，企業領導層要重視并積極參與。企業的領導對企業文化的形成有導向作用。油品銷售企業的領導層要將為客戶創造價值作為企業的經營哲學，要把為客戶創造卓越價值作為從事生產經營和管理活動的方法論。同時，還要在日常工作中用實際行動來強調這些價值觀的重要性，要讓員工知道企業真正重視的是能夠站在客戶的角度想問題。

最后，是要構建以客戶為導向的文化體系，培養員工為客戶創造卓越價值的共同認知。為客戶創造價值是一個系統工程，決不是營銷部門的專有工作。每一名員工都要將為客戶創造價值的理念當成一種信仰，并能夠在工作中自覺落實。這就需要對員工進行長期價值觀改造，通過宣傳、培訓、考試等多種形式活動，讓員工認識和感知這個核心文化并逐漸將其當成一種行為習慣，并在實際工作中長期堅持。

實施價值戰略

先進的理念和良好的文化是油品銷售企業為客戶創造卓越價值的基礎。在這個基礎之上，還需要制定具體的戰略，來增強為客戶創造卓越價值的能力。

一是整合企業資源，改造組織結構。為客戶創造卓越價值需要有一個以客戶為導向的，相互協調、高效運行的組織機構。這就要求銷售企業必須對內部的組織結構進行重新審視，并進行以滿足客戶需求為目標的改造。要將目標客戶的聲音與企業內部系統整合起來，實現客戶信息的高度共享，從而讓客戶滿意。

二是建立為客戶創造價值的分析體系。油品銷售企業要想不斷增強為客戶創造價值的能力，必須對其提供給客戶的價值狀況有一個清晰的把握。企業應該清楚為客戶創造的價值是否能夠使客戶滿意？與競爭對手相比其創造的價值是好還是差？只有這樣企業才能了解自己的競爭優勢和劣勢，從而找到改進和提高的方向。這就需要建立價值的評估測量體系。美國學者蓋爾此前就研究了一套為客戶創造價值狀況的分析工具。利用該工具企業就可以定期追蹤分析為客戶創造的價值究竟如何，客戶從企業獲得感知哪些方面比競爭對手要好，哪些方面比競爭對手差。對于客戶感知不足的方面，確定責任部門進行改進。同時將這些分析數據在公司各職能部門進行共享，這樣一個以客戶需求為導向的分析體系就形成了。

三是管理好客戶關系。隨著商品經濟的繁榮發展，市場競爭的不斷加劇，不少企業將客戶關系管理作為拉攏客戶，誘導客戶花費的工具。這種做法是非常錯誤的，也是不會長久的。企業客戶關系管理是通過應用客戶關系管理的理念和方法，將客戶的真正需求特征搞清楚，然而根據不同客戶的不同需求分別采取不同的營銷策略，從而最大限度地滿足了客戶的需求，也就為客戶創造了更好的價值，最終企業與客戶形成了一種相互依存的關系。所以實施客戶關系管理戰略絕不是開發一個管理客戶信息的計算機應用系統而已，它是一整套以為客戶創造卓越價值的哲學思想。

總之，面對越來越激烈的市場競爭，油品銷售企業必須具有持續為客戶創造卓越價值的能力，而這種能力的形成和增強需要企業具有以客戶為導向的理念、文化和戰略。