基于用戶感知的IPTV 質量評估研究及應用

李維賢，李 譚，段舒苡

（中國電信股份有限公司云南分公司，云南 昆明 650001）

0 引 言

隨著社會的不斷發展和信息技術的不斷完善，IPTV 業務得到了廣泛應用。2020 年全國IPTV用戶數已經突破3 億。為了更快更好地發展，各運營商越來越重視互聯網電視（Internet Protocol Television，IPTV）的質量和用戶服務質量，而服務質量很大程度上取決于用戶感知。傳統的用戶感知評估模式由服務人員與用戶接觸，通過面對面服務或調查問卷的方式判斷客戶的服務感知。但是，隨著互聯網業務的快速發展，傳統的用戶服務已無法滿足用戶需求。目前，業界對IPTV 的質量評估側重于網絡質量，主要是在用戶主動投訴后或維護人員定期或不定期攜帶測試設備到現場進行測試，需要耗費一定的人力和物力，而基于用戶端到端感知的自動化評估手段相對缺乏。因此，通過互聯網技術提供一種基于IPTV 業務用戶感知的端到端自動化評估方法和系統，最大程度地獲取用戶的真實感受，并有針對性地改善服務過程中的不足，是本領域技術人員亟需解決的問題。

1 建立IPTV 用戶感知模型

為科學、量化地評估用戶感知并精準定位質差環節，需要建立用戶端到端感知模型，主要包括視頻感知QoE 模型、端到端精準定位方法以及端管云感知畫像3 個方面。

1.1 視頻感知QoE 模型

視頻感知QoE 模型的設計基于KQI、KPI 及PI 這3 層指標架構，如圖1 所示。其中，PI 為基于網元性能關鍵指標，KPI 為基于網絡性能的關鍵指標，KQI 為基于業務和應用層關鍵質量指標。通過各層指標體系，主要從可靠性和舒適性兩個方面對IPTV 用戶體驗進行評價，并自動獲得用戶觀看視頻過程中體驗的綜合評分［1］。

圖1 視頻QoE 模型

1.2 端到端精準定位方法

端到端精準定位方法用于用戶感知劣化問題的定位。新型端到端定位流程能夠診斷分析終端、家庭網絡、IP 網絡、CDN、節目源及EPG 等全流程環節。通過層層分析，可以精確定位問題點，解決傳統診斷流程定位粒度不細、不能真正指導運維生產的問題。新流程可廣泛應用于客服故障診斷、質差用戶整治以及感知預警派單等場景。

1.3 端管云感知畫像

端管云畫像是指建立視頻服務QoE 模型后，在全網范圍內進行應用，通過與資源數據全面關聯，實現對用戶、終端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及節目源等環節的全流程感知畫像，并進行可視化呈現。通過端管云畫像，可真正將全網的管理視角從傳統的網絡KPI 層面提升為感知QoE 層面［2］。

建立視頻服務QoE 模型后，在全網范圍內的應用如圖2 所示。以端管云全流程為視角，可實現對用戶和網絡的感知量化評估和質差精確定位，指引維護部門對用戶、終端、OLT、BRAS 及CDN 等環節進行感知監測和主動維護［3］。

圖2 全網感知體系

2 實現端管云感知監測

以全網感知模型為指導，建設端管云感知監測綜合系統，包括4K 天翼高清探針管理子系統和光寬用戶探針管理子系統，如圖3 所示。4K 天翼高清探針部署在機頂盒內，通過被動監測，實時采集和分析用戶視頻感知數據；光寬帶用戶探針部署在家庭網關上，不僅能對網頁、視頻及下載業務進行撥測，也能對城域網和接入網網絡質量進行撥測與分析。兩個子系統均實現了與資源數據的全面關聯，并在此基礎上，通過數據共享和關聯分析實現端管云視頻感知全流程監測和質差精準定位，以用戶感知為指引，有力支撐主動維護工作，提升用戶感知和滿意度。系統的核心能力包括端管云感知畫像、端管云感知可視化監測、質差精準定位以及感知智能預警［4］。

3 端管云全流程主動維護

以端管云感知監測綜合系統為支撐，對用戶、終端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及節目源等對象均建立了感知健康檔案，在全省范圍內首次實現了端管云全流程的精細化感知監測與評估。維護單位及人員不僅能夠在感知層面評估用戶和網絡，而且能夠精確定位質差用戶和質差網元，實現面向感知的精細化預檢預修。通過定期通報全網視頻感知情況，指導開展預檢預修工作，持續跟蹤質差環節整治，嚴格執行考核。

通過“質差分析→通報→整治→跟蹤→反饋→評估→考核”的閉環管理流程，開展質差用戶預檢預修、質差終端預檢預修、質差家庭網絡預檢預修、寬帶不達標預檢預修、質差OLT/BRAS/CR 網絡設備預檢預修以及質差CDN 預檢預修等工作，在全省范圍實現了面向視頻感知的端管云全流程主動維護，有效降低了感知類故障申告，提升了用戶滿意度［5］。端管云主動維護體系如圖4 所示。

圖3 端管云感知監測系統

圖4 端管云主動維護體系

4 結 語

利用IPTV 業務的QoE 模型、IPTV 端管云監測及大數據分析手段，提供一種基于IPTV 業務用戶感知的端到端自動化評估方法和系統。通過對質差單元的精準定位，自動獲取用戶在IPTV 使用過程中的感知度，并實現用戶感知度端管云的量化評估。根據端管云業務感知評估結果，有針對性地解決影響用戶感知存在的問題和環節，以改善服務過程的不足，提升用戶的業務質量感知。該功能應用于IPTV 用戶質量感知評價及運維體系，當用戶的IPTV 有質量問題時，可自動實現用戶業務端到端的質量評估，并根據評估結果指導維護人員開展IPTV的端管云質差分析和預檢預修，在用戶尚未感受到業務感知變化時就及時修復問題，有效提升IPTV的質量感知。在故障處理環節，當客服人員接到IPTV 用戶投訴時，可根據系統精準定位用戶故障環節。如果用戶側存在問題，可遠程為用戶修復故障或遠程指導用戶排障。如果是網絡側或平臺問題，可精準告知用戶故障原因及修復時長。