等候在公共服務設施設計中的應用研究

譚秭泳 張曉桐 丁云

摘要：本文通過研究背景以及等候的相關理論，總結出在等候過程中形成等候的因素和在等待中的心理狀態。從公交車系統中乘客產生的等候行為及心理為研究視角出發，找出不同類型乘客在公交車等候過程中的需求，進而尋求在現智能化社會背景下城市公交車系統中等候設計的新方法和新方向，優化當前公交車等候設施的設計并提升人們在公交車等候過程中的體驗，提高人們對整體公共出行服務質量滿意度。

關鍵詞：智能化社會;公交車站;等待;智慧化公交站

1.研究背景

對于未來的社會發展，智能社會是一個絕對的趨勢，但基于現在的社會發展現狀，供需不平衡，“欲速則不達”，現今社會就如計算機一樣，大量的高速運算，總會產生錯誤的代碼或者出現bug，必須要把供需平衡做好才能較好發展下一步，為下一步墊好基石。

與社會高速發展的同時，作為“供需不平衡”中“需”的一方，人們的需求也在高速地膨脹，同時也越來越難滿足。在現在的較為智能化的社會中，許多的智能產品如雨后春筍般產生，而且人對于智能產品的依賴就如同每天都要穿衣服一樣，已經是生活中不可分割的一部分。同時產生的還有“碎片化文化”、“快餐文化”等等與高速的社會發展這個巨大“齒輪”相匹配的相鄰齒輪，相互離不開，相互推動。正是這種“高速度”以及對“高速度”的高度依賴，人們對于“等待”這一詞已經有著一種“嫌棄”的感覺，一旦要等待，心理都逃不過一句“又要等”、“真的煩”等等帶有“不耐煩”的內心活動。

2.公交車站中的等候

2.1等待的定義及其形成的條件

“等待”一詞在世界各地都是一個必定的狀態。在《現代漢語詞典》中，等待一詞意思為“不采取行動，直到所期待的人、事物或情況出現”。

在漢語詞典中對等待的解釋，可以看出等待形成的必要條件——等待者+等待的時間+等待的目標，并且在等待的過程中的是一個被動的過程，是漫無目的的。“等待者”和“等待的目標”是等待的過程中的不變量，而“等待的時間”是個變量，并且是未知量。也正是這個變量直接地影響了整個等待的過程，也影響了“等待者”的體驗感。

2.2人在等待中的心理狀態

能影響等待中的心理狀態除了等待形成的必要條件“等待者+等待的時間+等待的目標”以外，還有等待中的周圍環境。這四個因素影響著人們在等待過程中的心理感受，而這四個因素又相互影響著。打個比方，以愛因斯坦通俗易懂的解釋時間相對論的故事為例，愛因斯坦在一次解釋時間相對論時打了一個詼諧有趣的例子，當你坐在一個火爐上時，如果讓你就這樣干坐在火爐上面，什么都不能干，就干坐10分鐘，你肯定10秒不到就不行;但如果要你坐在火爐上等一個美女，你的注意力肯定會轉移到等美女上，坐10分鐘就沒問題。

雖然“火爐”作為“等待中的環境”是讓“等待者”非常難受的，“等待的目標”為無，“等待的時間”10分鐘也會讓“等待者”在心里上變得無比漫長。但當“等待的目標”變成“美女”或者一些能轉移人的注意力的其他事物，同時“等待的環境”、“等待者”和“等待的時間”不變時，“等待者”的注意力從“等待中的環境”是“火爐”中轉移，使“等待者”對“等待時間”的感知下降，使“等待的時間”在感知上縮小，最后使“等待者”的等待體驗變得良好。

2.3公交車站的等候調查研究及分析

人們在公交車站中等待的狀態及行為并非時時刻刻都是一樣的，會根據時間段的不同以及公交車站地點的不同等等因素導致不同的的心理感受。下面以大型購物商城——廣東順德容桂天佑城購物飲食娛樂廣場的“天佑城（桂州大道中）”公交車站為觀察例子，不同的時間段，在公交車站內的年齡層、天氣狀況等等因素也大有不同。

觀察的判斷標準是以上文總結的能影響等待者心理狀況的四個因素——等待者+等待的時間+等待的目標+等待中的周圍環境。其中等待者的年齡層的分界線是以國家規定的退休年齡作為年齡層的判斷，對于女性55周歲之前為年輕者，55周歲之后為年老者;對于男性60周歲之前為年輕者，60周歲之后為年老者。而年輕者包括小孩、學生黨以及上班族。

通過觀察和訪問，在公交車站的等待者基本可以分為兩大類：一是年老者，空閑時間多，耐心足、習慣等待公交車，但因不能較好地使用智能手機，或者不會使用智能手機，只能靠站牌信息以及平時經驗的積累去等待公交車。一是年輕者，空閑時間少，耐心差，但對智能產品的使用能較快地上手，可以使用智能輔助軟件去查詢乘坐的路線以及公交到達的預估時間，而又因公交到達時間比預估時間長常常感到不耐煩、不愉快。

同時，現今乘公交出行的乘客乘車前的準備流程也基本分為兩大類，而這兩大類也和上文提到的日常公交等待者分成的兩大類一樣：一是年老者，他們乘公交都是經驗積累型，有較多的零錢，對本地的公交車站和路線熟悉，但去新地方或者本地路線調整時感知較慢，最后會造成極大的不便。一類是年輕人，他們一般在乘公交前，在手機上查詢好到達目的地的路線、公交車站以及所需的時間等等，無論是在熟悉的還是不熟悉的地方都能很快地適應，并且無需準備零錢，非常的便利。

在等待的過程中，除了實際要等待的時間以及感知時間，還有被允許的等待時間。在平時的周一到周五中，上班族和學生黨的上班時間或者上課時間被規定的，一旦公交車到達時間遠超過預定到達時間時，就會對乘坐者造成非常大的影響。

同時等待者在等待的過程中所作的事情其實是會直接影響等待者對時間的感知度，在對公交車站的觀察的同時，也對在公交車站的等待者進行了簡短的詢問。在詢問的135人中，男性為65位（其中年老者為25位、年輕者為40位）、女性為70位（其中年老者為30位、年輕者為35位）。對于年老者，無論是男性還是女性，“就坐在車站休息設施，不停地向車輛駛來的方向直看”占了絕大部分，這和他們不能很好地使用智能手機有著直接的關系。年輕者消磨時間的種類則比較豐富，這些活動的載體都離不開“智能手機”。