網絡購物中消費者維權問題研究

何悅

摘要：近些年來，網絡購物發展迅速，但網購下的消費者維權問題一直沒有得到重視，網絡購物消費者維權過程中存在著智能客服效率低、自主舉證難度大、維權訴訟成本高等一系列問題。為了保持社會經濟的健康有序運行，進一步提升市場活力，筆者從加強商家人工客服設置、降低消費者舉證難度、推廣網絡技術解決糾紛等三方面提出針對性建議，希望消費者在網絡購物中的維權問題進一步優化。

關鍵詞：網絡購物;消費者;維權

一、網絡購物市場描述

隨著互聯網在中國的普及應用，網民數量不斷增加，電子商務快速發展。目前，網絡購物的發展正處黃金階段，越來越多的消費者投身于網購的行列，網絡購物模式早已成為現實并在經濟大潮中迅速得以立足。數據顯示，2019年的“雙十一”購物狂歡節中，中國消費者在阿里巴巴購物平臺上花費2684億元，再創全球新紀錄。

二、網絡購物消費者維權現狀

網絡購物的實用性和多元性為消費者提供了更好的選擇空間，但網絡購物糾紛也在不斷增加。產品質量、虛假宣傳、價格欺詐等一系列問題逐漸暴露出來，這也使得眾多消費者走上了“維權之路”。根據中國消費者協會官方數據統計，2019年服務大類投訴中，經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一，共受理消費者投訴102864件，占投訴總數的12.52%，同比增長5.13%。

三、網絡購物消費者維權過程中存在的主要問題

（一）智能客服效率低

隨著消費者需求的不斷增加，商家設置了許多服務助手來解決客戶的問題，客服便成了消費者聯系商家的重要途徑。當網購產品出現一些問題時，消費者往往會在第一時間聯系客服，但每一次人工的回復也會增加商家的成本。因此，商家為了平衡客戶需求與成本投入，便設置智能客服工具來代替人工進行自動回復，以此減少人工服務成本。雖然智能客服工具會在第一時間回復給消費者一些通用型的問題，如發貨時間、發貨快遞等。但針對消費者提出的個性化問題往往沒有“標準答案”。因此，在消費者想要通過客服維權時，只是在與智能客服進行“溝通”，往往聯系不上真正的商家，問題難以得到有效解決。

（二）自主舉證難度大

網絡購物中消費者維權中最常見的問題就是舉證難度大。雖然《消費者權益保護法》第二十四條規定對部分商品質量糾紛實行舉證責任倒置原則，但該條僅適用于電視機、電動車等幾種耐用商品和裝飾裝修服務，且僅限于購買或接受服務之日起6個月內所產生的糾紛。因此，對于食品、衣物等高銷量產品及長時效的耐用品，一旦發生糾紛，消費者在 “誰主張、誰舉證”的原則下，往往會面臨“舉證不能”的困境。

（三）維權訴訟成本高

1.經濟成本

一旦網絡購物消費者維權進入訴訟程序，就需要著手準備大量訴訟材料和相關證據，會產生大量的經濟成本，其中包括預交訴訟費、鑒定評估費、誤工費、律師費、交通費等一系列費用，消費者所要付出的經濟成本大大超過購買商品本身的價值，甚至有時得不償失。

2.時間成本

通常情況下，當消費者到一審法院起訴后，商家為了拖延訴訟時間，往往會提出管轄權異議，如若一審法院裁定駁回管轄權異議，商家還可以提出上訴，這在無形之中增加了許多時間成本。 即使商家不提出管轄權異議，一審法院正式開庭審理后，適用簡易程序需要花費3個月，適用普通程序則需要耗費6個月。

如果商家不服進行上訴，二審法院從立案到終審判決，至少還需要3個月。倘若商家拒不執行，消費者再去申請法院強制執行，一般的執結期限是6個月。粗略估計，訴訟經歷一審、二審時，假設中間雙方沒有和解，從起訴到申請強制執行終審判決，需要耗時大概要1年左右，消費者所要付出的時間成本太高。

四、針對網絡購物消費者維權的建議

（一）加強商家人工客服設置

允許商家為了節約成本設置智能客服，并將一些簡單的通用性問題設置自動回復，但應當設置固定的交互次數，當消費者與智能客服的交互次數達到一定次數時，就必須自動轉換成人工客服服務，由人工客服去確認消費者的真實意圖后，進行下一步的處理。并要求整個的處理過程鎖定在界面，不允許人工客服提供其他聯系方式，誘使消費者通過其他方式解決爭議，要保證整個過程的真實性。

（二）降低消費者舉證難度

1.加大“舉證責任倒置”適用范圍

如上文所述，大部分訴訟中還需要消費者自行舉證，僅限耐用商品和裝飾裝修服務適用“舉證責任倒置”，這對于消費者來說存在很多困難。為全面保護消費者合法權益，我國可以通過立法擴大網絡購物糾紛類案件中“舉證責任倒置”的適用范圍，將消費者難于自證的產品或服務的舉證責任交付給商家來承擔，由商家證明其交付的貨物不存在問題，如果無法證明，商家則須承擔敗訴的風險。

2.加強證據保全功能

在網絡購物時，證據保全公證可以派上大用場。在消費者維權過程中，公證機關可以主動介入，對設備進行清潔性操作，將需要作為證據的網頁截圖、保存并打印，在保全過程中完整保存相關網頁的登陸和每一步操作過程，從而作為維權溝通乃至訴訟時的有力證據。

（三）推廣網絡技術解決糾紛

網絡購物中訴訟，將會大量耗費消費者和商家的時間和經濟成本。因此，針對商品質量問題爭議，可以設置專門網絡鑒定機構，經過消費者或商家的申請，進行線上鑒定測評;針對網絡購物糾紛，可以充分利用互聯網技術，成立全國統一互聯網網絡訴訟平臺，受理全國網絡購物糾紛，實現網上起訴、舉證質證、庭審、送達、執行等一系列流程，降低訴訟成本。

綜上所述，網絡購物中消費者維權問題的徹底解決是一個漫長的過程，在這個過程中會遇見很多的困境和挑戰，希望筆者的見解會得到大眾的認同，使消費者在網絡購物中的維權問題進一步得到改善。

參考文獻：

[1]李婧妍.淺析網購消費者的權益保護[J].法制博覽，2019（03）：227.

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