營銷服務(wù)質(zhì)量評價在營銷服務(wù)工作質(zhì)量提升中的應(yīng)用

林糧鴻

【摘 要】文章介紹了營銷服務(wù)質(zhì)量評價的整體思路，評價對象，評價的具體方法、步驟，各類指標(biāo)和業(yè)務(wù)。主要探討營銷服務(wù)質(zhì)量評價在營銷服務(wù)工作質(zhì)量管理和提升中的具體應(yīng)用，以及如何使之系統(tǒng)化，并探討其在提升營銷服務(wù)整體質(zhì)量和水平方面所發(fā)揮的作用。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量評價;營銷服務(wù);提升

【中圖分類號】F426.61 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）09-0239-02

0 引言

隨著人們對電力服務(wù)的要求越來越高，電力服務(wù)企業(yè)要不斷完善電力營銷業(yè)務(wù)流程，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理存在的漏洞，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對此，應(yīng)建立營銷服務(wù)質(zhì)量評價模型，將營銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況與業(yè)務(wù)稽查監(jiān)督結(jié)果相結(jié)合，實現(xiàn)對營銷服務(wù)整體水平的綜合量化評價，并對評價結(jié)果引入分析應(yīng)用機(jī)制，持續(xù)提升營銷管理和客戶服務(wù)水平。

1 營銷服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容及方法

1.1 評價對象確立

在地市局運用中，營銷服務(wù)質(zhì)量評價的對象主要是客戶服務(wù)中心、計量中心、節(jié)能服務(wù)中心及各縣、區(qū)供電局。

1.2 評價內(nèi)容

評價內(nèi)容包括主要指標(biāo)評價和過程性評價兩部分。主要指標(biāo)評價指對被評價單位在評價周期內(nèi)的一些主要營銷工作指標(biāo)完成情況進(jìn)行評價。主要指標(biāo)選取績效考核指標(biāo)，各指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)及所占權(quán)重參照被評價單位當(dāng)年績效合約情況確定。

過程性評價主要對各單位營銷服務(wù)工作過程的質(zhì)量進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括過程指標(biāo)評價、業(yè)務(wù)評價、年度重點工作評價3個部分。

過程指標(biāo)評價項目主要是按照電力營銷的相關(guān)重點工作，在營銷指標(biāo)庫中選取覆蓋到各個專業(yè)項目。業(yè)務(wù)評價項目主要有以下8個方面內(nèi)容：業(yè)擴(kuò)管理、用電檢查、電費抄核收、客戶服務(wù)、需求側(cè)（客戶停電）、計量管理、管理線損及稽查整改。年度重點工作評價根據(jù)評價周期內(nèi)重點工作計劃的完成情況統(tǒng)籌考慮。

1.3 評價周期

主要指標(biāo)評價和過程指標(biāo)評價每月開展1次，評價時間為下月20日前。業(yè)務(wù)評價結(jié)合日常稽查開展，以縣區(qū)供電局或供電所為單位進(jìn)行，每月打分1次。綜合評價則每半年或者每年評價一次，具體視實際情況而定。

1.4 評價流程

評價流程分為評價標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、制訂評價計劃、實施評價、形成并發(fā)布評價結(jié)果、整改跟蹤5個階段。由局市場部設(shè)定并發(fā)布年度指標(biāo)項目、權(quán)重、指標(biāo)滿分值和基本值。稽查中心根據(jù)上一評價周期評價結(jié)果，以存在的薄弱環(huán)節(jié)為重點，按照均衡覆蓋和重點突出相結(jié)合的原則指定本周期稽查計劃并實施。在評價周期結(jié)束后，稽查中心根據(jù)評價結(jié)果編制評價報告，由市場部審核發(fā)布。各評價單位根據(jù)評價結(jié)果落實整改，稽查中心對整改情況實施有效跟蹤。

2 營銷服務(wù)質(zhì)量評價模型說明

2.1 綜合得分計算模型

評價方法采用綜合量化打分方式，公式如下：

P1=0.5*X1+0.1*X2+0.4*X3+A-B （1）

其中，P1為被評價單位的綜合得分;X1為主要指標(biāo)評價得分;X2為過程指標(biāo)評價得分;X3為業(yè)務(wù)評價得分;A是獎勵加分;B是直接扣分。

2.2 指標(biāo)評價得分計算模型

單項指標(biāo)評分采用指標(biāo)完成值與指標(biāo)的滿分值和基本值比較，通過指標(biāo)的無量綱化計算指標(biāo)實際值對應(yīng)得分，指標(biāo)得分超過滿分100分的按100分計算，指標(biāo)得分低于0分的按0分計算。

正向指標(biāo)（分?jǐn)?shù)越高越優(yōu)秀的指標(biāo)）：

y=60+（x-xm in）÷（xmax-xm in）×40 （2）

反向指標(biāo)（得分越低越優(yōu)秀的指標(biāo)）：

y=60+[1-（x-xm ax）÷（xm in-xm ax）]×40 （3）

公式（2）、公式（3）中，y為單項指標(biāo)得分，x為指標(biāo)實際完成值，xm in為指標(biāo)基本值，xm ax為指標(biāo)滿分值。

指標(biāo)的滿分值和基本值由局市場營銷部參照上一年度該項指標(biāo)的得分情況統(tǒng)一設(shè)定，滿分值為各單位經(jīng)過努力可以達(dá)到的更高目標(biāo)或遠(yuǎn)期標(biāo)桿值，通過得分加權(quán)重計算：

y總=（yi×ki）×ti （4）

公式（4）中，y總為指標(biāo)總得分，y為單項指標(biāo)得分，k為指標(biāo)權(quán)重，t為專業(yè)維度權(quán)重。

專業(yè)維度權(quán)重及指標(biāo)權(quán)重由供電局市場營銷部按照各專業(yè)維度及指標(biāo)的相對重要程度來確定。

2.3 業(yè)務(wù)評價得分計算模型

在評價周期里，用專項稽查、在線稽查、常態(tài)稽查等相關(guān)方式，并隨機(jī)或者規(guī)則抽樣來獲得一些相關(guān)的營銷單位樣本，都是屬于業(yè)務(wù)評價的范圍。

而業(yè)務(wù)評價得分采用在評價項目滿分值基礎(chǔ)上按差錯內(nèi)容扣分的方式開展。

（5）

縣區(qū)供電局周期業(yè)務(wù)評價總分計算公式如下：

Y1=k1X1+k2X2+k3X3 （6）

其中，X1為常態(tài)稽查周期業(yè)務(wù)評價得分;X2為在線稽查周期業(yè)務(wù)評價得分;X3為專項稽查周期業(yè)務(wù)評價得分。k1、k2、k3為加權(quán)系數(shù)，例如目前設(shè)置k1為40%、k2為30%、k3為30%。

客戶服務(wù)中心、計量中心和節(jié)能服務(wù)中心周期業(yè)務(wù)評價得分為評價周期內(nèi)業(yè)務(wù)評價總分的算數(shù)平均值計算得出。

2.4 獎勵加分

按照被評價單位的相關(guān)成績，依照綜合得分，適當(dāng)考慮加分的方式。

2.5 直接扣分

若發(fā)生營銷差錯及營銷責(zé)任事故，則要適當(dāng)按照事故的大小程度采取對應(yīng)的扣分行為，一般/較大/重大/特大分別對應(yīng)扣減責(zé)任單位1分/2分/5分/10分。

3 應(yīng)用實例

3.1 指標(biāo)評價實例

某單位某評價周期內(nèi)指標(biāo)完成情況見表1。

某單位指標(biāo)評價總分100×50%+80×20%+0×30%=66分。

3.2 業(yè)務(wù)評價實例

業(yè)務(wù)評價實例見表2。

4 營銷服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的建設(shè)

營銷服務(wù)質(zhì)量評價工作的開展，實現(xiàn)了對基層單位營銷工作的量化評價，能夠發(fā)現(xiàn)各單位營銷服務(wù)工作實際與期望的差距，給各單位工作提升提供了依據(jù)。如何實現(xiàn)快速和準(zhǔn)確地對每一個部門綜合評價，是一個值得研究的問題。圍繞這個問題，我們在營銷服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合計算機(jī)技術(shù)，開發(fā)了營銷服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。利用系統(tǒng)初步實現(xiàn)對各評價單位評價考核信息化管理，包括各類評價模版的維護(hù)管理、評價結(jié)果的錄入、評價結(jié)果的分析查詢及各評價單位的評分對比展示等功能。

5 結(jié)語

營銷服務(wù)質(zhì)量綜合評價，以指標(biāo)評價和業(yè)務(wù)評價為基礎(chǔ)，建立一套新的綜合評價機(jī)制，既有過程評價，又有結(jié)果評價，兩種評價方式相輔相成，實現(xiàn)了對被評價單位營銷全業(yè)務(wù)、全過程的分析和監(jiān)控，以及對被評價單位營銷服務(wù)工作的量化綜合評價。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]中國電力招標(biāo)網(wǎng).廣東電網(wǎng)公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量評估細(xì)則招標(biāo)[EB/OL].https：//www.dlzb.com/zb/search.p-

hp？moduleid，2014-09-10.

[2]查雙梅，周海蕓.電力營銷效果評價指標(biāo)體系分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012（33）：161.