談殯葬檔案在殯葬服務中的重要作用

吳哲

摘? ? 要：在我國大部分的縣級殯葬服務單位的殯葬檔案只是簡單的信息臺賬，還不能稱之為檔案。例如我館的殯葬檔案在2009年之前也只是簡單的信息臺帳，從2009年開始對每一個到館的喪戶進行服務的滿意率測評，自此開始了簡單的殯葬資料的積累。2012年開始將涵蓋死亡證明原件或者復印件、喪事承辦人簽名的遺體火化處理表、骨灰領取證明、喪事承辦人的有效身份證件復印件等所有應當歸檔的材料形成完整的殯葬檔案。我館現在的殯葬檔案正在由簡單的文字信息的收集，逐步向逝者的遺像、生平資料、覆蓋過的黨旗等圖像、物品以及語音、視頻資料收集的方向發展。

關鍵詞：殯葬;檔案;殯葬服務

一、殯葬檔案的規范過程，是依據整個殯葬活動中的業務順序把所有的單證進行整合。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。凡是通過認證的企業，在各項管理系統整合上已達到了國際標準，表明企業能持續穩定地向顧客提供預期和滿意的合格產品。站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導消費者。殯葬服務也是一種產品，將ISO9001質量管理體系標準與殯葬工作實際相結合，根據殯葬服務單位一般業務流程，借鑒ISO9001質量管理體系的相關要求，規范整個的殯儀服務流程和服務標準，做到殯葬服務規范化。通過規范我們的殯葬服務，將所有的規范歸檔到殯葬檔案中。同時根據相關法律制定了詳細的殯葬檔案查詢利用、檔案移交銷毀管理、檔案交接管理、殯葬信息數據管理等多項制度，明確殯葬檔案的整理、歸檔、保管、移交、查詢、利用、銷毀等各個環節的權限和程序，將殯葬檔案的整理、歸檔和查詢、利用過程演化成為對整個殯葬服務過程的總監督和總檢查，對各個服務崗位、服務環節、服務人員、服務結果、客戶評價等情況進行總質檢，及時發現服務過程中的不足和缺陷并提出整改意見和建議。

二、根據《殯葬服務單位業務檔案管理辦法》的規定，殯葬檔案主要供殯葬服務單位使用。火化證明或者安放（葬）證明的持有人憑本人有效身份證件，可以查詢、利用相關的殯葬檔案。當下大部分殯儀館都是重復出具火化證明，這種情況在法律的層面上來說，火化證明應該是遺體火化的唯一證明材料，同樣的證明是不能出具兩份的。如果殯葬服務單位為喪主提供多份火化證明，在法律上是要承擔一定責任的。但在實際工作中喪屬因為辦理保險等相關事宜需要多份火化證明材料，在此情況下應該將重新出具火化證明改為利用檔案出具查詢證明，兩者具有同等的法律效力，也可以避免一些不必要的責任。例如在我們館每位逝者的火化證明只有一份，若家屬需要補辦火化證明，我們通過查詢檔案，找到逝者信息，根據逝者的信息由檔案室為家屬開具加蓋殯葬檔案室印章的查詢證明信。

三、殯葬檔案不僅能為客戶提供查詢利用功能，另外很多單位和金融機構都會依據殯葬檔案的信息確定逝者身份，通過對殯葬檔案的整理，可以匯集不同方面的信息，為相關部門提供可靠地數據支持。民政部門通過殯葬信息化數據管理可以有效杜絕社會救助資金的虛報冒領;殯葬監管執法機構通過對同時間段死亡數量的對比就可以發現當地殯葬改革的管理程度;醫療衛生部門通過對死亡原因、死亡年齡段的對比就可以為快速、有效、針對性強的加強醫療救助。

四、殯葬檔案中的內容不僅有逝者的信息，也涵括了客戶簽訂的各式各樣協議與合同。客戶在治喪過程中選擇的服務項目、殯葬用品，都是一一簽字確認的，殯儀服務與殯葬用品的提供都是以客戶的簽字確認為準的。每一項服務項目都有明確的合同細則規定雙方的權利與義務，在努力為客戶提供優質服務的同時，也保護了自身的權益，規避許多不必要的風險。例如我館之前在辦理逝者的寄存業務時，只需提供喪事承辦人與逝者親屬的身份證明信息即可辦理。在特定情況下，遺體存放時家屬無法提供死亡證明，從法律的角度講，沒有具有法律效力的死亡證明就不能界定死亡，一旦發生糾紛殯葬服務單位就會處于被動地位，為了避免此類事情發生，在存放逝者遺體時需要由逝者親屬出具遺體存放聲明，從而明確責任、規避風險。不僅如此，在殯儀服務過程中盡可能地通過簽訂協議與合同，固定雙方的責、權、利，避免服務糾紛的發生。

五、檔案管理系統是整個國家文獻信息系統的組成部分之一，在構成整個社會的科學能力中占有重要地位，成為社會信息系統的基石。檔案管理不僅對局部單位的工作和生產有意義，對整個社會也有意義，不僅具有當前的、現實的意義，也具有長遠的、歷史的意義。殯葬檔案不只是文字信息記載，還包括逝者的遺像、遺物等。殯葬檔案的保管年限是50年，在殯葬服務單位保管20年之后向相關國家綜合檔案館移交。50年的時間大概會有三代人，客戶對逝者的遺像、遺物等的保管可能在家里保管不到三代人，但是在殯葬服務單位就能保管三代人的時間。在殯葬活動過程中，遺體火化、遺體安葬、骨灰安放（葬）只是殯葬活動的開始，而不是結束。在之后清明、忌日的時候，子孫后代會對祖先進行祭掃、祭奠，以前的祭祀活動可能只是擺貢品、燒黃紙 之類的，現在因為完整的殯葬檔案的存在，我們可以通過另外的方式來展現，也是將生命傳承下去一個延續的過程。將殯葬檔案體現的內容以及在殯葬活動中的種種行為做成影像，在祭祀時播放給家人看，將自家的家風傳承下去，由此體現出對人生的歸宿、生命的價值、對永生的追求、對現存社會的反映，逝者生命的消失并不是結束，而是另一種開始。

結語

殯葬檔案在實際的工作應用中還有很多的潛在價值有待于開發和應用，作為殯葬服務單位來講，應轉變重視殯葬服務輕視殯葬檔案信息管理的工作思路，從殯葬檔案的整理、完善、利用、功能擴展等方面提升殯葬檔案管理工作水平，促進整個殯葬服務工作的健康、有序發展。