平衡計分卡在公立醫院績效管理中的應用

湯曉盼

關鍵詞：平衡計分卡 公立醫院 績效管理

一、研究背景

我國的醫療衛生改革事業仍在進行中，《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》[國辦發（2019）4號]等多個文件中明確強調，公立醫院的績效管理要以公益性為導向，實現績效管理與預算一體化，提高運行效率與醫療衛生服務能力。醫改的形勢下，我國公立醫院一直在探索與文件內容要求契合的績效管理辦法。傳統績效管理中過于關注財務指標，而忽視了客戶、內部運營、學習與成長等非財務指標，導致部分醫護人員誘導性就醫行為嚴重，與公益性的要求背道而馳，甚至已經影響了醫院的內部和諧與管理。相對而言，平衡計分卡的應用會更加科學嚴謹，其不僅能夠考慮到財務方面，還能從其他多個角度出發量化公立醫院的發展戰略并落實到績效考核中，更適合當前公立醫院的績效管理。

二、平衡計分卡在公立醫院績效管理中應用的現狀

我國公立醫院的績效管理中，平衡計分卡已經得到了一定范圍的應用，也確實改善了公立醫院績效管理長期存在的一些問題，但在具體過程中仍然存在不足之處。一是有的公立醫院的自身定位不清晰，制定的發展戰略與目標與自身的實際情況脫離，使得平衡計分卡中指標與權重的設置缺乏適用性;二是指標體系構建不完善，公立醫院的科室設置普遍比較多，部門也相對健全，這其實是增加了指標體系構建的難度，而且針對院級領導、科室、個人的平衡計分卡還有所區別，很難做到面面俱到，需要在實踐中逐步完善;三是執行力的問題，績效管理基本上涵蓋醫院的所有業務與非業務科室，這些科室中并不是所有人都有意愿參與到績效管理中，而考核數據來源于科室和員工，有的醫院會存在部分員工因為自身利益對績效管理產生偏見，這無疑會影響他們的執行力，從而降低整個績效管理的執行力。

三、平衡計分卡在公立醫院績效管理中的設計

（一）財務面設計

雖然公立醫院是事業單位，但其經營管理與企業類似，也注重自身盈利，只不過公立醫院需要在盈利與公益間尋找更多的平衡。在財務面的設計中也同樣需要注意到這一點。一是公立醫院的經營管理理念中不能丟掉自身的社會服務職能及其公益性，這關系到大眾醫療服務保障的民生問題，即使財務面是其他面的驅動因素，也不能占有過大的權重，需要多從患者的角度出發，控制就醫費用，來構建相應的指標與權重。二是要將醫院在運營中對成本費用的控制反映到財務面中，構建相應的指標，因為如果公立醫院能夠更好地控制成本及費用支出，就能在一定程度上為大眾爭取更多就醫條件，發揮社會服務職能。具體地，可參考的指標有“收支比”、“藥占比”、“能耗比”、“固定資產增長率”、“業務收入增長率”等。

（二）客戶面設計

公立醫院的客戶當然就是患者，患者是醫院生存與發展的必要條件之一。在當前的市場競爭中，公立醫院間的競爭如火如荼。因此，平衡計分卡中客戶面的設計也相當重要。患者在就醫選擇時，主要看的是醫院的醫療技術與服務水平，因此，在客戶面的設計中可以從這些方面尋找切入口，比如現在有的公立醫院將醫護人員的“門診預約就診率”、“受表揚的次數”、“遭到投訴的次數”以及“患者滿意等級”等內容都納入了指標范疇并設置了相應權重。還有一些醫院建立了諸如“急診綠色通道”等針對急性危重患者的生命通道，其實這也是醫院在做客戶面的維護，來提高自身的服務能力并建立口碑，從而提升競爭力，因此，在客戶面設計中也應該適當考慮這一點。

（三）內部運營面設計

內部運營涉及到各個業務科室和非業務科室，能夠反映出公立醫院提供醫療服務的全過程。在醫改的要求下，相比于財務面，內部運營面可能更重要，可以賦予更高的權重。內部運營面的設計要從醫院的整體發展戰略出發，根據其自身的實際情況，通過指標的設置來優化內部運營與服務流程，提高運營效率。具體地，可參考的指標有“醫療事故發生率”、“住院病人治愈率”、“急診搶救成功率”、“門診等候時間”、“平均住院日”等，總而言之不能脫離醫院自身實際運營與服務流程。需要注意的是，內部運營面的設計需要有全局意識，深入到醫療服務的全過程及內部管理的全方位，畢竟醫院的運營離不開各個科室及他們之間的相互協作。

（四）學習與成長面設計

醫院是一個對專業素養要求相當高的地方。學習與成長面就是從這個角度出發，考慮到了醫院未來的競爭力，以此督促醫護人員不斷提高自身的醫療技術，為醫院創造更多的價值增值。公立醫院要注重各個科室人員的能力培養，為他們創造繼續學習深造的機會，學習一流的醫療技術，建設一流的科室隊伍。科室之間開展必要的學術與業務交流，對一些罕見病例進行研究，相互成就，共同進步。醫療技術提高了，公立醫院的競爭力就增強了。可參考的指標有“科研立項增長率”、“發表論文的篇數”、“綜合能力與素質指數”、“科技創新綜合指數”、“醫院培訓到崗率”等等。

四、平衡計分卡在公立醫院績效管理中應用的要點

（一）適合公立醫院的特征與發展

一甲、二甲、三甲等各個等級的公立醫院規模不盡相同，發展戰略與目標也會有差別。而平衡計分卡的應用與醫院的發展戰略之間有緊密聯系，因此，不同公立醫院績效管理中應用平衡計分卡的指標與權重構建是不一樣的，適應自身的特征與發展是落實的前提條件。一是要明確國內外先進的應用案例僅有參考的價值，照搬照套是萬萬不可取的，平衡計分卡應用的出發點是滿足自身的特征和發展，這樣才能有的放矢，發揮作用;二是要有動態的調整，隨著醫改的推進以及醫院自身不斷的發展，發展戰略與目標都會發生相應的變化，平衡計分卡的應用也要隨之調整，才能跟上醫院發展的步伐，固步自封可能就會不進則退;三是要在發展中時刻保持社會服務職能及其公益性的特征，平衡計分卡的應用需要多從患者的角度為基礎來展開，才能滿足醫院未來發展的需求。

（二）構建合理的指標體系和權重

公立醫院中科室設置較為復雜，平衡計分卡的指標體系和權重構建應該有所針對性，才能發揮出最好的效果。具體地，可以針對院級領導、科室、科室內部醫療小組、個人設置平衡計分卡，細化考核。整體上，平衡計分卡是從這四個維度細化展開的。首先要明確這四個維度在醫院戰略發展中的位置，確定相應的權重，再進行細分。每個維度下指標權重并不建議平均分配，因為在當前的醫院管理環境中，這相對沒有那么公平，相對科學的是按照各自發揮的價值進行量化來分配權重，反映出員工價值，調動他們的主觀能動性。除此之外，需要強調的是指標構建中財務指標與非財務指標的平衡問題，應根據醫院的實際發展狀況和目標以及未來醫療事業的整體趨勢做判斷。

（三）配備高效的信息化系統

基于平衡計分卡的績效管理，指標相對比較多，計算也相對復雜，公立醫院要想靈活應用平衡計分卡，配備高效的信息化系統是必要的。首先，是收集考核指標數據的需求，如果是通過層層人工收集或者是半信息化的收集，工作量是相當大的，因為平衡計分卡四個維度的指標總數較多，且一般公立醫院的科室也較多;其次，是計算考核指標的需求，指標不同，其中的參數就會有差別，有的指標計算比較容易，有的指標例如“平均住院日”和“總資產周轉率”等計算就比較復雜，而且還要涉及到權重的問題，又增加了計算的難度，為了減少誤差并且提高效率，信息化建設是必要且高效的途徑;最后，是靈活應用平衡計分卡的需求，不同發展階段公立醫院的實際情況會有所差異，如果平衡計分卡內容從始至終都不進行任何調整，可能也會與公立醫院的現狀不符，所以發展中的調整是必要的，而信息化建設便于及時調整。

（四）增強醫院績效管理文化

績效管理的內外環境，也是平衡計分卡可以有效應用的保障。一方面，公立醫院從領導層到員工層都要對績效管理有正確的認知，績效管理不是單純的績效考核，績效考核不僅關乎個人的利益，還與醫院的長遠發展息息相關，健全的績效管理能夠提升醫院內部的良性競爭，人員間共同進步，促進醫院整體醫療技術服務水平的提升，有雙向推動作用;另一方面，平衡計分卡的方法相對比較科學，涉及到多個方面的內容，相對比較全面，基本可以公允地反映出員工的價值，需要讓員工了解到這些，愿意參與到其中。不僅如此，增強醫院績效管理文化，還要有約束機制，依靠法律的約束，或是醫院管理制度的約束，形成嚴格的獎懲分明氛圍，規范基于平衡計分卡的績效管理應用。

五、結束語

在公立醫院績效管理中，平衡計分卡的應用涉及多個方面，其科學合理性及公平公正性都得到了大部分醫護人員的認可，能夠有效地提高工作人員的積極性和主觀能動性，進而推動整個醫療衛生行業的進步，更好地發揮社會服務職能。公立醫院要把握住平衡計分卡應用的要點，根據自身的實際情況逐一完善，才能使其充分發揮出應有的作用。

參考文獻

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