服務禮儀培訓對企業管理的重要性分析

摘要：國家經濟結構的優化和轉型發展，使得我國的第三產業呈現出迅猛的發展態勢，全國服務業也迎來了一個全新的發展階段，服務類消費的比重在整個社會的所占比例明顯增加。但無論是交通運輸還是醫療服務等行業，其發展過程都體現出了服務意識問題和服務態度問題，對此我們也應該針對服務質量的改進優化方法提出合理的意見建議。

關鍵詞：服務禮儀培訓：企業管理;重要性

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1005-5312 （2020） 21-0285-01

一、引言

我們的日常生活中離不開專業的服務內容，尤其是網絡時代下服務管理已經不再受到時間和空間的限制。對于現代企業而言，如何通過優質的服務獲得消費者的支持和認可無疑是今后管理工作的重點，企業員工本身需要根據專業化和規范化的要求來重視與消費者的交流過程。服務禮儀培訓工作對于企業管理的重要性也不言而喻。

二、服務禮儀培訓對企業管理的重要性與發展現狀

1.重要性。企業本身是國民經濟發展的重要組成部分，而在這一過程中國家社會經濟是企業發展的根本，為客戶或消費者提供優質服務本身也是企業業務水平與能力的體現。對于企業發展來說，如果能夠有良好的服務禮儀支持，那么消費者會傾向于選擇該企業，在經濟全球化的背景之下促進貿易體系的完善和優化。甚至在某些國外貿易當中，中國企業員工的行為和素質也會體現出相應的經營管理理念，同時將團隊經濟和人文服務的有關內容體現在日常事務的管理過程當中，給人留下深刻的印象并取得經濟效益。現代企業要想得到經營發展，就需要構建一套行之有效的管理辦法，在科學的培訓機制前提下做好制度的執行和優化。總體來看現代企業本身是以顧客為導向的發展模式，消費者的滿意度和忠誠度始終是開展各項工作時的基本需求，如何讓他們滿意也顯得至關重要。

2.發展現狀。服務禮儀在服務過程中本身要遵循道德層面的要求，然后利用標準的服務語言和服務態度將專業技能融入其中。但需要注意的是企業的發展本身會存在一定的管理問題。從服務的角度來看，服務行為并不是與生俱來的，它是在長期的發展過程中養成的一種潛移默化的行為習慣。換言之，服務禮儀并不具備明確的指向性，因為企業內部的所有人都應該做好禮儀的遵守。企業在展開培訓的過程當中，也應該重視培訓效果，將禮儀的機制和體系融入日常工作環節。

三、服務禮儀培訓的主要方式

1.服務意識和企業文化的塑造。企業本身的經營理念是由企業經營者的意識所決定的，企業文化的形成也是企業員工和管理部門在言談舉止方面進行的努力和營造。但這些企業文化都應該通過有效的培訓方式，讓這些內容在舉手投足之間與客戶保持親密的距離。換言之，良好的企業文化能夠讓員工產生歸屬感，也會將服務意識應用在日常工作當中。員工進入企業的目的就是希望可以通過企業的平臺來豐富知識，開拓視野，并且獲得其應有的報酬。企業在開展服務禮儀培訓的過程當中要讓員工意識到服務禮儀培訓對于個人價值提升的重要性，才能真正地意識到服務意識和個人品德的關鍵作用，并且將這些內容應用至未來的工作當中。例如企業在開展商務禮儀的培訓環節，可以考慮選擇一些大型企業的人才培訓方案作為參考和借鑒，讓員工在實際工作中得到知識和能力①。

2.日常培訓模式的構建。要實現這一目標，就需要將禮儀培訓工作寫入培訓日程之內，并且隨著環境和發展的不斷變化對員工起到激勵作用。在采取適當培訓方法的前提之下，企業內部的各項管理工作也應該逐步推進。對于員工本身來說，即便個人能力再突出，在缺乏專業素養和文化的基礎之上同樣會影響到企業各項工作的開展，且現代人工智能的快速發展，也不能完全地代替傳統的人工工作。因為人類會在工作中進行思考，并且探討如何將優質的服務提供給客戶群體。在企業的未來管理當中，服務禮儀培訓工作模式需要有效構建，尤其是對于新員工的入職培訓和崗前培訓工作要深入到位，讓他們學會如何開展人際交往，如何采取良好的溝通技巧來樹立服務意識②。

3.現有禮儀評價體系的構建。禮儀評價體系的構建本身是服務禮儀培訓的重要組成部分，盡管很多企業已經開始意識到了培訓方案計劃與實施控制的重要性，但很多情況下企業并不能對培訓效果展開綜合評價，將員工培訓后的成果進行考核和管控。在工作中體現出的成績，實際上也是培訓工作取得效益的一種表現。服務禮儀培訓結果的好壞，可以在日常工作中體現出服務主動性的要求，同時還可以按照客戶的需求做出考評方式的調整。例如客戶的投訴情況就可以成為服務質量改進的重要方案，管理者本身也應該展開科學有效的分析，確保各項制度的公平、公正。

無論是人與人的日常交往還是企業和企業之間的貿易往來，都應該體現優質的服務質量原則，并且隨著世界一體化的逐步推進，讓企業的管理過程更加重視服務禮儀，不斷提升企業的核心競爭力，讓企業在未來的市場環境下占據有利地位，讓更多的消費者感受到企業的服務態度。

注釋：

①林嘉政。服務禮儀培訓對企業管理的重要性[J].智庫時代，2019（016）：33-33.

②吳瓊.中小餐飲企業服務禮儀培訓存在的問題及應對措施[J].吉林工商學院學報，2015 （002）：49-51.

作者簡介：王艷（1991-），女，湖南衡陽人，大學本科，助教，研究方向：培訓管理。