探討門診預約掛號患者爽約原因分析及對策

魏泉玥 龍燕 劉朝輝

【摘要】目的 分析門診預約掛號患者爽約的原因，采取相應對策，避免醫療資源浪費。方法 通過HIS系統提取爽約患者性別、年齡、預約途徑、預約提前天數等基本情況進行分析，統計預約掛號爽約率，并通過電話回訪進行爽約原因調查。結果 2018年10月～2019年10月爽約率為12.52%，不同的預約途徑、預約提前天數之間爽約率有明顯差異，差異有統計學意義（P<0.05）。爽約原因中，主觀原因38.80%，客觀原因49.70%，其他原因11.50%。結論 針對醫院門診預約掛號高爽約率，醫院應采取針對性措施，合理配置醫療資源，提高醫院門診整體服務質量。

【關鍵詞】預約掛號;爽約率;爽約原因;對策

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.24..02

近年來，開展多種途徑的預約掛號已成為各醫院掛號的趨勢，預約掛號的優點很多，可以引導患者在計劃內就診，節約患者掛號等候時間，提高患者就診體驗，提高醫院資源利用率等[1]。但是在實施中，經常出現掛號爽約行為，這是對醫療資源的一種浪費行為。因此，如何減少爽約行為，對于提高整體醫療服務質量尤其重要。在此，本人對我院掛號患者的爽約行為、原因進行調查分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年10月～2019年10月在我院進行預約掛號并爽約的患者作為研究對象，通過HIS系統提取患者的性別、年齡、預約途徑、預約提前天數等基本情況。選取我院2019年11月11日～2019年11月18日的爽約患者進行電話回訪，調查具體爽約原因。

1.2 方法

運用Excel程序對數據進行整理，并結合SPSS 23.0軟件進行分析，分析患者的基本情況、預約途徑、預約提前天數對爽約率的影響[2]。為調查爽約原因，使用醫院辦公電話在患者爽約的次日進行電話回訪，回訪的患者電話號碼為患者預約掛號時留存的電話號碼，對于未接通電話的患者，將在3天內更換時間段進行再次撥打，3次仍未接通，則視為回訪失敗。

1.3 統計學方法

將本次研究中的數據資料用SPSS 23.0軟件處理并加強分析，采用x2檢驗。

2 結 果

2.1 患者的基本信息與爽約率

2018年10月～2019年10月我院共預約掛號728739次，實際就診637489人次，爽約91250人次，爽約率12.52%;按性別區分：男性爽約率為17.63%，女性爽約率為17.49%;按年齡區分：20歲以下的爽約率為17.36%，20～40歲的爽約率為17.86%，40～59歲的爽約率為17.21%，59歲以上的爽約率為18.10%。

患者的基本信息（性別、年齡）與爽約率之間無明顯差異，差異無統計學意義（P>0.05）。

2.2 預約途徑與爽約率

調查我院預約量較多的三種預約方式：微信公眾號、醫事通掛號平臺、院內電話預約，其中院內電話的爽約率為12.88%，醫事通掛號平臺的爽約率為18.45%，微信公眾號的爽約率為20.68%。

各預約途徑之間爽約率有明顯差異，院內電話的爽約率顯著低于微信公眾號和醫事通掛號平臺，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.3 預約提前天數與爽約率

我院可在就診前提前預約號源的天數為1～7天，提前7天的爽約率為12.43%，提前6天的爽約率為16.07%，提前5天的爽約率為16.70%，提前4天的爽約率為17.30%，提前2天的爽約率為20.11%，提前1天的爽約率為21.14%。

預約提前天數之間爽約率有明顯差異，預約越早，爽約率越低，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.4 爽約原因

預約掛號患者爽約原因多種多樣，我院通過電話回訪進行調查分析。2019年11月11日～2019年11月18日共有爽約人數1750人次，回訪成功1673人次。其中第1次回訪成功1156人69.10%;第2次回訪成功352人21.04%;第3次回訪成功165人9.86%。

將爽約原因分為患者主觀原因、客觀原因及其他原因。患者主觀原因是指患者主動改變就診計劃，包括已提前就診、推遲就診和已到其他醫院就診等情況38.80%;患者客觀原因是指個人突然遭遇不可抗力事件，不得不爽約，包括臨時外在因素導致無法前來就診、到醫院時已錯過掛號時間等49.7%;其他原因包括患者信息錯誤、忘記就診日期等11.50%。

3 討 論

針對醫院門診預約掛號患者爽約可采取以下措施：①提供更人性化的預約掛號服務：APP等新的預約途徑大部分年齡偏大的患者不能適應，而且電話預約的爽約率偏低，因此有必要保留電話預約途徑，并在患者就診前一天再行短信通知提醒患者就診時間，并告知患者若不能就診可在就診前一天取消預約，以此降低爽約率。

②爽約懲罰管理：實行實名制預約掛號，預約掛號患者不能及時就診，并在規定時間內未取消預約，則應登記在案，患者連續爽約3次及以上，則在一定期限內或者終身不能得到預約掛號服務，以此規范患者預約掛號行為，避免浪費醫療資源。

③加強宣傳：建議在門診顯眼位置進行海報、傳單宣傳，讓更多患者了解預約掛號服務和取消預約掛號操作，提高門診服務質量。

綜上所述，預約掛號服務具有雙面性，給患者帶來了便捷的同時也造成了醫療資源的浪費[3]。因此我們應針對爽約率高的原因采取措施，實現雙贏局面。

參考文獻

[1] 陳 英，王素萍.醫院預約診療服務管理的問題與對策[J].護士進修雜志，2018，33（8）：730-731.

[2] 夏 菁，黃 健，王 宏.某專科醫院普通門診分時段預約掛號的探討[J].中國醫院管理，2017，37（2）：37-38.

[3] 王 敏，王 靜，邵 軍.門診預約掛號患者爽約原因分析及對策探討[J].江蘇衛生事業管理，2019，30（9）：1148-1150.