我國互聯網仲裁發展之困境解決機制探究

關鍵詞 互聯網仲裁 電子商務糾紛 自治執行機制 信譽評價

作者簡介：馬晟譽，江南大學法學專業本科生。

中圖分類號：D925? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.10.060

一、背景與現狀

（一）互聯網仲裁模式的產生和意義

第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2019年6月，我國網絡購物用戶規模已達6.4億，半年增長率為4.7%。[1]電子商務的市場規模和發展速度可見一斑。然而由于電子商務根植于具有虛擬性、主體匿名性、信息流轉瞬間性等特征的信息網絡，不誠信的電商行為以及隨之而來的電子商務糾紛愈演愈烈。于此，多元化在線糾紛解決機制ODR應運而生。其中起源于上世紀末的互聯網仲裁模式將互聯網信息通訊技術與仲裁相融合，是商事仲裁對互聯網發展做出的回應，現已成為ODR最為正式的表現類型。

作為低成本高效益的糾紛解決機制之代表，互聯網仲裁的建設與發展具有必要性和必然性意義：其一，對于仲裁這一糾紛解決機制而言，互聯網仲裁的產生與發展是仲裁在電子商務潮流中作出的適應與變革，其時間和金錢成本低，具有靈活高效性;其二，對于電子商務糾紛而言，仲裁比之其他糾紛解決機制具有顯著優勢，與互聯網調解相比，約束性仲裁具有法律約束力;與互聯網訴訟相比，仲裁裁決在跨境電子商務糾紛中更容易獲得承認，準予執行;其三，對于我國政策正大力倡導的建立“一帶一路”聯合仲裁機制等發展目標而言，本國互聯網仲裁的理論與實踐探索是涉外仲裁相應機制建設的基礎。綜上，探究這一新興機制，發現、分析、解決問題，是理論界與實踐界刻不容緩的重要目標。

（二）互聯網仲裁的發展現狀

在理論界，我國對該領域的研究起步較晚，不足之處頗多。主要問題在于目前的學術研究多為從理論出發的描述性研究，少有深入結合互聯網仲裁的國際實踐經驗與國內前沿地區先進經驗的研究，且絕大多數研究并未涉及或泛泛論述涉及電子證據效力、裁決執行難等重點困境，重復敘述部分與我國實際脫節的參考價值不高的宏觀建議，極少有行之有效的針對性研究。

在實踐界，國際上互聯網仲裁的相關機制建設與實施開始較早，作為互聯網仲裁的引領者的美國早在1996年就啟動了最早的試驗性ODR模式之一網絡仲裁計劃（The Virtual Magistr ate）。我國互聯網仲裁長期以來發展緩慢，多停滯于學界的理論研究與探討的范疇內，僅廣州仲裁委員會自2015年起不斷進行嘗試然收效有限。2019年4月，中共中央辦公廳印發了《關于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意見》，其中第十二條明確指出“應積極發展互聯網仲裁。適應互聯網等新經濟新業態發展需要”。2020年抗“疫”期間，各行各業的各項活動全面推進“云”發展，我國的線上仲裁亦在政策支持與時代需求等多重動力下全面發展。但其在發展中也逐漸體現出諸多不足之處，譬如電子證據的真實性難以保障、裁決實際執行困難等，其相關規則與機制亟待完善。

二、問題與關鍵

（一）概述：公共監管與自治執行

如前所述，互聯網仲裁的最顯著優勢即是低成本高效益，然而在實踐中，以B2C、C2C電子商務糾紛為代表的小額商務糾紛案件的裁決如何落實執行依然是懸而未決的難題。誠然約束性仲裁的裁決可以通過法院強制執行裁決，但爭議標的額較低的案件如果只有通過法院才能強制執行裁決，其低成本高效益的優勢必將大打折扣。因而如何建立公共監管下的自治執行機制，以督促業界自律執行，是互聯網仲裁領域亟待解決的難題與重點。

總體而言，如Maxime Hanriot所指出的：對所有情況的分析表明經ODR獲得的約束性結果的實施應通過公共監管來維持。自治執行機制發揮作用的一個關鍵要素是對爭議各方而言，該仲裁平臺控制著金錢、名譽等“有價值的資源”[2]，出于對失去資源的恐懼，爭議方愿意在訴諸復雜的公共執行機制前執行仲裁裁決。在此基礎上，筆者試對仲裁乃至ODR的自治執行監督機制作建構。

（二）現狀與問題：評分機制

信用評價機制即是通過一套指標體系，表示出社會經濟活動中一個主體履約償債的能力與意愿的機制，當下在電子商務平臺中主要表現為評分機制，即由消費者將主觀感受量化并對商家進行評分，評分將顯示在資料中。以淘寶為例，目前“商品或服務是否與描述相符、物流服務、賣家服務態度”的店鋪評分已成為大多數消費者作購物選擇的重要參考依據，良好的評價結果和較高的信用等級通常有助于吸引客源，帶來大量交易機會和潛在經濟效益。

然而不可忽視的是，評分機制在具體執行中仍存在諸多困境，使這一機制不能較好地發揮其應然作用。其最突出的問題之一在于單純的評分機制僅僅體現主觀感受，并不包括對被評價者其他方面的考量，如涉訴案件的數量以及相應的執行情況等極為重要的信息均不包含在被評價范圍內，其參考價值有待提升;問題之二在于“可操作性”，即商家可以通過“刷單”等不誠信的手段提升自身分數，惡意評價同行，影響評分客觀性和真實性，維護類似評價系統的有效性在實踐中困難重重;問題之三在于電子商務交易主體的履約能力與意愿具有復雜性，時刻處于變化之中，然而評分一般累積計算，滯后性顯著。為彌補簡單評分機制的上述缺陷，信譽標識制度的完善和建設刻不容緩。

三、改革與解決

（一）改革動議：動態信譽評價制度

1.概述。信譽標識制度是各國ODR中普遍通用的私人執行機制之一。是指由ODR平臺或者獨立第三方向商家授予圖章或標志的機制，商家可以將此展示在網站上，以向消費者證明他們是值得信任的交易伙伴，如違反相關義務，如不自覺履行裁決，其圖章或標志將被移除的制度。美國最大的ODR服務者之一Square Trade已向成千上萬個商家頒發了信譽標識，商家在獲得其頒發的信譽標記后，銷售額增加了15%以上。[3]而“動態”意在更大范圍地拓展信譽標識評價的即時性，使其在最大程度上適應各方面變化。此外，為設置更大的區分度，提升參考價值，還可在信譽標識之上增設綜合運算后公開信譽評價分數或級別之舉措，故云“信譽評價”。

就目前而言，我國各大相關機構都暫未實施真正的信譽標識制度，遑論動態信譽評價。結合國情與實踐，我國在完善自治執行機制時，除保留消費者直接參與的評分機制之外，還應引入動態信譽評價制度。

2.必要性。由于在網絡環境下無論是B2B、B2C、C2C等何種形式，主動參與的一方都有更為廣泛的選擇空間，本身就被稱為企業“立身之本”的信譽愈發可能具有決定性的參考價值，成為至關重要的影響因素。故動態信譽評價制度的建立和完善具有諸多方面的約束作用和深遠意義：

于主動參與的一方而言，可降低選擇難度，增加互聯網交易的可信度和透明度，進而增加買賣交易量;當受到不公平待遇時也可作為有效的救濟途徑之一，直接向標識頒發機構申訴;于被選擇的一方而言，由于不自覺履行裁決將會被降低信譽評價級別或收回信譽標識，降低其市場競爭力，流失已有或潛在的消費者，在執行裁決和信譽懲罰之間孰輕孰重不言而喻，動態信譽評價制度也顯然有利于保障互聯網仲裁裁決的廣泛適用和自覺執行;此外，就制度的長遠建設而言，根據歐美部分國家的理論與實踐經驗的總結，利用網絡力量對互聯網仲裁乃至其他ODR的結果予以強制執行是主要方式，符合在線糾紛解決機制發展的總體思路，即“網上糾紛、網上解決、網上執行”。

（二）落實：中國消費者協會

在筆者可能的搜索范圍內，雖已有諸多相關學術領域的學者提出要引入信譽標識制度，但幾乎都止步于泛談國外的發展狀況以及我國引入這一機制的必要性，對涉及誰有權授予信譽標識、授予標準、如何授予并產生實質效用等實際問題探討極少。筆者在此試對引入措施作具體闡述。

1.授予主體。UNCITRAL第三工作組在第二十二屆會議工作報告中提出信譽標識的本質類似質量標簽，可由ODR運營商向電商平臺或網絡商家等進行授予，也可由獨立第三方以資格認可的方式直接授予。[4]總而言之，相關機制的有效執行要求獨立第三方的存在和持續運行。國外多為第三方質保服務商采用會員制為商家提供信譽標識，如Square Trade，BBBOnline等，但由于我國相應領域建設緩慢，沒有公眾認可度較高的第三方質保服務商，綜合我國國情考慮，筆者認為目前中國消費者協會（以下簡稱“消協”）作為授予信譽標識，進行評價并即時跟進審查的主體相對合理。

從主體性質和法律基礎看，消協的定位是獨立對商品和服務進行社會監督以保護消費者權益的全國性第三方社會組織[5]，且我國消費者權益保護法明文規定其具有對爭議的投訴事項進行調查和調解、向有關部門反映、查詢、提出建議、支持消費者訴訟、通過大眾傳媒揭露損害消費者合法權益的行為等權利。顯而易見的，消協以其法定的監督權為依托，在B2C、C2C糾紛中擁有天然的管理職權。而由于其本身擁有提起公益訴訟的權利和經驗，以及極為豐富的作為獨立第三方進行調解的經驗，應認為消協擁有支持消費者仲裁并作為獨立第三方對全行業進行監管的切實可行性和未來可能性。

從公眾認知與認可度看，由于消協最主要的資金來源是政府資助，其次是社會捐贈及其在核準的業務范圍內開展的活動或服務的合法收入，從其根本上保證了公益性和獨立性，是其公信力的基本支撐。此外，大眾傳媒的發展以及政府與公眾對消費者權益保護的日益重視也使得我國消協的社會認可度越來越高。以食品安全類糾紛為例，牛亮云2018年的調查顯示：839份有效問卷中認為投訴舉報在食品安全監管中的作用“非常重要”和“比較重要”的比例超過三分之二。[6]其較高的公眾認知與認可度是動態信譽評價機制發揮實質效能的基礎。

2.制度建構。政府應首先在人、才、物力上大力扶持，并以政策或法規的形式承認并支持動態信譽評價制度這一新制度的建構與推行，認可由我國的消協來確定統一的評價標準，并針對全國的電子商務網站及商家提供信譽評價服務。

具體而言，可采用電子商務網站和商家自行申請標識、消協統一審查評價，并保持動態核查的形式，審查及核查的標準應綜合企業的交易規模、進入糾紛解決機制的糾紛數量、誠信履行裁決及其他形式的ODR結果的比例以及消費者的信用評價等多個維度，通過運算得出最終的評估結果，且應給予申請標識不通過或被剝奪標識的當事人申請復議的救濟權利。懸掛信譽標識的電子商務網站及商家應承諾遵守相關標準，并承諾發生爭議時使用消協認可的ODR爭端解決機制處理糾紛的方式并服從ODR機制的裁決。若不遵守ODR裁決會影響其將會影響其信譽評價分數或等級，甚至可能面臨被取消信譽標識的處罰。

3.落實執行。作為對仲裁乃至ODR的自治執行監督機制，其制度自身的落實與生效更是至關重要的問題，即應如何把握獨立與合作的界限，使其篩選功能、監督作用在B2C、C2C的交易選擇中落到實處，既是難點也是重點。

誠然獨立是程序正義的核心，從正當程序（Due process）理念出發，只有保證了第三方的中立性才可謂完成了公正的前提。[7]但消協是不直接進行電子商務運營的公益性組織，若完全作為獨立第三方而存在，僅采用在其官網上公布信譽相關信息等方式，一則消協的工作量過大;二則少有消費者會關注該類信息，實際效用有限。故在此應對“獨立”應廣義理解，并非要求其與可能存在的利害關系完全割裂，消協應在保持客觀性與中立性的同時與電子商務網站、各方ODR平臺進行適當合作。

（1）與電子商務網站合作。

其一，如前所述，消協也將對電子商務網站進行動態信譽評價，授予標識并給出某個級別的信譽評價意味著消協對該平臺已進行全面審查，認可該平臺自身的信譽，有利于平臺的宣傳和運行。而平臺在申請信譽標識時即包含對“消協有權介入該平臺與消費者之間的糾紛，平臺應當告知其消費者由消協所推薦的糾紛解決機制和機構”等合作協議的認可。

其二，由于電子商務從業者基數龐大，消協直接對所有商家進行審查與評價并不現實，消協可僅對規模達到一定程度的商家進行直接審查評價并實時核查，其余商家則由消協制定統一算法，由符合條件的電子商務網站對掛靠在該平臺的商家的申報按算法進行審查與評價，并由消協專門人員負責監督抽查。

（2）與各方ODR機構合作。經各ODR機構自愿申請，消協進行綜合審核以確定其推薦名單上的ODR機構。即由消協對ODR機構的專業性、高效性等進行檢視，同時對該機構適合解決的糾紛案件類型作出標記，以作為前述的電商平臺應告知消費者的“推薦糾紛解決機制和機構”之基礎。對ODR機構來說有利于拓展案源，對消協而言則有利于進行統一的、大范圍的行業監管。

4.未來展望。武漢仲裁委員會互聯網仲裁院院長曾指出：“‘互聯網+時代是一個跨界融合的時代，互聯網與傳統行業的橫向整合與縱向重塑，都會以創新的模式重構行業生態，整合各方資源‘借力發力，互聯網仲裁的發展亦是如此。”[8]

綜上所述，為更好地建設發展電子商務糾紛領域的互聯網仲裁機制，乃至ODR整體機制，我們應逐步構建以仲裁機構為核心，連接網絡技術公司（技術服務）、消協（監管者）、電子商務平臺（監管并參與）、各方當事人（參與者）的仲裁服務鏈，鏈條的每個環節都承擔一定功能，通過適當合作和相互監管來衡平利益，實現公共監管下的自治執行，保障仲裁程序的合法性和正當性。

參考文獻：

[1] CNNIC.中國互聯網絡發展狀況統計報告[DB/OL].http：//www.cac.gov.cn/ 2019-08/30/c_1124938750.htm，2020-06-08.

[2] Maxime Hanriot， Online Dispute Resolution（Odr）ClS a Solution to Cross Bo rder Consumer Disputes：The Enforcement of Outcomes， 2 McGill J.Disp.Res01.1（2015-2016）.

[3] 方琛.消費者協會公益訴訟制度研究[D].湖南師范大學，2016： 31.

[4] 劉東.跨境電子商務糾紛解決模式研究[D].華東政法大學，2016： 35.

[5] 方琛.消費者協會公益訴訟制度研究[D].湖南師范大學，2016： 7-9.

[6] 牛亮云.地方政府負總責下的食品安全監管問題研究[D].北京交通大學，2018： 112.

[7] 范愉.多元化糾紛解決機制[M].福建：廈門大學出版社，2005： 156.

[8] 母洪春，王平.全面推進互聯網仲裁 構建線上、線下協同發展新格局[J].武漢仲裁，2019（1）： 149.