基于IPA分析湛江市體育場館設施服務質量評價與改進研究

陳威

摘 ?要：湛江市體育館的評價主體，是其鍛煉人員，結合IPA法以及滿意度等要素，對湛江市體育館的服務質量展開評價。在20個指標中，有4個指標可以繼續保持，有5個指標過猶不及，有4個指標低級優先，同時有7個指標亟需改進。同時結合低級優先與亟需改進指標提出幾點優化策略，希望能夠為相關人員與部分提供參考，共同促進我國體育運動發展。

關鍵詞：IPA理論 ?體育館 ?服務質量 ?評價 ?改進研究

中圖分類號：G80 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：2095-2813（2020）08（b）-0174-03

Abstract： The evaluation subject of Zhanjiang Gymnasium is its exercise personnel， combined with IPA method， satisfaction and other elements， the service quality of Zhanjiang Gymnasium is evaluated. Among the 20 indicators， 4 indicators can be maintained， 5 indicators are too much of a good thing， 4 indicators are low priority， and 7 indicators in urgent need to be improved. At the same time， combined with the low-level priority and the urgent need to improve the indicators to put forward several optimization strategies， hoping to provide a reference for the relevant personnel， and jointly promote the development of China's sports.

Key Words： IPA theory; Gymnasium; Quality of service; Evaluation; Improvement research

IPA分析，把評價指標中重要性指標設定為坐標軸橫軸，把滿意度指標設定為縱軸，并將兩者均值設定為原點，建立坐標系，進行形成4個象限。結合現象順序，將其劃分為繼續保持、過猶不及、低級優先、亟需改進4部分（見圖1）。

1 ?研究方法

1.1 問卷調查法

結合研究需要，對相關專家與相關負責人展開訪問，并獲得訪問提綱，通過與湛江市體育館實際服務情況進行結合，設計“湛江市體育館服務評價調查”將問卷設計為滿意程度、重要程度2部分，借助對調查問卷展開Bartlett與KMO檢驗，獲取其克隆巴赫系數是0.75，與評測效度和信度相符。問卷發放數量為300份，問卷回收數量為271分，問卷回收率達到90.3%，其中有效問卷達到243份，因此，有效率達到89.7%。

1.2 數理統計法

整理、分析問卷數據，借助SPSS 17.0軟件開展計算工作，并分析問卷指標中的探索性因素，刪除低貢獻率指標，以篩選高價值指標，并進行公共因子提取，數量為3個[1]。

1.3 IPA法

借助該方法，劃分象限，同時結合不同服務指標的滿意程度與重要性均值進行打分，對坐標系中服務指標進行確定，另外，結合湛江市體育館管理情況，制定應對策略。

2 ?分析湛江市體育管服務的評價指標

2.1 確定指標

借助因素分析，集合體育館服務問題，確定33個指標，并分析其探索性因素，通過少量因子將其服務問題充分反映出來。借助Bartlett檢驗與KMO檢驗，對相關指標在因子分析方面的適合性進行判斷[2]。結合問卷的3個預設維度，因此檢驗過程公因子提取數量為3個，同時剔除低貢獻率和預設指標不符的指標，之后對高貢獻率題項展開因素分析（見表1）。

累積貢獻率達到66.491%，3個公因子能夠累積解釋方差在總方差中的比重為64.91%，因此可以對問卷信息進行全面反映。

各指標為：A1為體育館信息發布;A2為體育館性價比;A3為醫療服務;A4為開放時間;A5場地預約;A6為體育館運動氛圍;A7為舉辦的比賽;A8為管理制度;A9為物品零售價;A10為安全設施;B1為器材新舊;B2為器材維護;B3為器材數量;B4為洗浴情況;B5為儲備箱情況;B6為燈光;C1～C4分別為服務態度、服務水平、服務知識、服務適時性的情況。

2.2 評價維度相關性分析

借助公共因子對服務評價中涉及的因素進行提取與分類，進而獲得3個維度，并對其開展相關性檢驗工作。通過相關性對組織管理、硬性需求以及服務質量展開分析，對其解釋力進行檢驗（見表2）。

在相關性檢測，得出如下結果：服務質量與服務質量P值為1，服務質量與硬性需求P值為0.600，服務質量與組織管理P值為0.549;組織管理與硬性需求P值為0.676，影響需求與硬性需求P值為1，組織管理與組織管理P值為1。根據結果能夠發現，3個維度之間的差異性非常顯著，因此互相獨立。

2.3 應用IPA法分析湛江市體育館的服務

根據因子分析，算得體育館在滿意程度和重要程度方面的得分，分別是1.00、4.80與1.86、4.78，兩者均值分別是3.13與3.53，由此建立坐標系（見圖2）。

結合圖2對各個想象的情況進行分析。

（1）第一象限。該象限中有A7、B4、B5、B6四個指標，因此，體育館需要繼續保持此四種指標，這些指標對顧客較為重要，同時能夠提高顧客滿意程度[5]。當前，隨著國家在體育產業方面的要求，體育館需要為群眾提供優質的體育服務保證，其壓力能夠得到有效環節。以服務指標角度分析，雖然其位于優勢區，然而，仍然需要不斷對其深度進行強化。

（2）第二象限。該象限中有A2、A3、A5、A8、A9五個指標，該象限對服務評價有著重要作用，雖然有著較高的滿意程度，然而重要程度略顯不足，對于管理人員，需要對顧客年齡段等因素進行充分考慮，對于場地管理應該結合群眾實際合理制定應用方法，進而保證資源得到有效利用。

（3）第三象限。該象限有A1、A10、B1、C1四個指標，由此能夠發現顧客知識將湛江市體育館作為一個能夠滿足自身基本需求的場地，并未過高地期望其服務。

（4）第四象限。該象限有A4、A6、B2、B3、C2、C3、C4七個指標，顧客對這些指標較重視，然而其對此方面的服務并不滿意。因此，管理人員需要對這些指標加以重視，優化服務。

3 ?湛江市體育館的服務優化措施

（1）基于新形勢背景，體育強國的重點內容，就是滿足群眾體育需要以及強化群眾體育意識等。結合IPA法能夠準確找到湛江市體育館的服務問題，管理人員應該保證資源整合的有效性，結合群眾以及自身等方面的變化，及時調整服務，保證場館資源得到充分利用，促進服務質量，對群眾體育需求進行充分滿足[4]。

（2）結合湛江市體育情況與湛江市發展情況，構建健全服務評價機制，該評價機制應該以不同年齡段群眾需求為基礎，并向服務人員、管理人員以及鍛煉人員等反饋評價結果。

4 ?結語

綜上所述，湛江市體育館需要對開放時間加以改進，對運動氛圍進行有效提升，積極維護體育器材，加大器材購買力度，提高服務人員的服務適時性、專業知識以及業務水平等。積極以不同年齡段群眾需求為基礎，構建健全服務評價機制。及時調整服務，保證場館資源得到充分利用。同時需要對其他方面加以改進，保證廣大群眾的滿意程度得到有效提升。

參考文獻

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