探索升級版物業服務合同非訴訟糾紛解決機制

摘要 物業糾紛關乎民生，處理不當，極易引發群體性矛盾。而訴訟并非是化解物業糾紛的第一選擇，更不是最佳手段。近幾年，各地法院紛紛開展機制建設的實踐探索，引導更多的物業糾紛先行調解，但現有的物業糾紛解決方式顯得力量單一，法院成為訴前調解的主力軍，人民調解、行業調解、行政調解的優勢作用未能顯現。本文試圖探索物業糾紛非訴解決機制在結合國情、法治、基層自治三者統一下進一步完善為現代化治理體系，明確落實相關行政管理部門和專業服務單位的職責，發揮居民自治和社區共治作用，增強住宅小區綜合治理能力，促使居委會、業委會、基層調解組織在化解物業糾紛方面形成合力、務實基礎。

關鍵詞 物業服務合同 非訴訟糾紛解決機制 機制建設

作者簡介：張璐，上海市青浦區人民法院，法官助理。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.09.096

一個優美、舒適、安全的居住環境已成為人民群眾對美好新生活的重要向往。隨著城市建設的加速升級，小區數量筍狀增加，物業服務市場也日益繁榮，但由于監管不協調、物業管理不充分、業主維權途徑不健全等原因，物業糾紛頻發，成為近年法院訴調工作中發現的突出矛盾。傳統單一的訴前調解工作機制面臨著前所未有的挑戰和發展機遇，這對非訴訟糾紛解決機制的系統化建設提出了更高要求。本文旨在通過對A基層法院近五年受理的物業服務合同糾紛案件進行梳理，從非訴訟糾紛解決機制中探尋一套多主體參與、信息互通、資源互享的智能化訴源治理新路徑，推動糾紛調解工作轉型增效，為人民群眾提供更多可選擇的糾紛解決渠道。

一、近年來物業糾紛案件法院受理情況及特點

（一）物業糾紛的基本情況

1.案件數量整體呈高位運轉態勢。近幾年來A法院受理的物業服務合同糾紛案件數量居高不下，雖在2016年有所回落，但之后又再次趨增，且在每年度受理的民商事案件中仍占了很大的比重，各年占比均在20%以上。

2.原告多為物業服務企業。從A法院糾紛受理情況來看，原告多為物業服務企業，且呈現批量化特征。2014年至2018年，該院受理的19921起物業服務合同糾紛中，原告為物業企業的有19891起，占比高達99.85%。業主自治團體涉訟比例偏低，業主自治團體代表業主維權的功能未得到充分發揮。

3.案件類型以物業公司追討物業費為主。案件主要訴訟請求多為物業公司要求業主交納物業服務費。近幾年，隨著基層組織工作深入，也出現了不少新型物業糾紛，如業主起訴物業公司，要求物業公司修復房屋漏水;業委會起訴物業公司，要求移交管理賬冊、返還維修基金等。

（二）物業糾紛的基本特點

1.易引發群體性糾紛。物業服務合同糾紛一方涉及小區全體業主，人數眾多，物業服務質量的高低又與業主的日常生活息息相關，故若物業糾紛未得到妥善處理，極易引發群體性案件。隨著信息科技的普及，業主間往往建立多個微信群，在批量物業糾紛審理中，業主抱團應訴現象就較為明顯，給審判工作加大壓力。同時，法院有時在對物業公司違約的認定與穩定社群關系之間存在矛盾，這又從側面助長了物業公司的勝訴率，不利于物業行業的良性發展。

2.業主維權意識及能力不足。（1）業主舉證能力非常有限。業主對于物業服務企業的物業服務存在瑕疵多為主觀感受，缺乏具有證明力的直接證據，難以憑借一時的照片、視頻組成完整的證據鏈以證明物業公司服務不到位。（2）對物業服務認識有誤區。由于對物業服務范圍認識不明確，導致業主形成了“只要出現問題就找物業”的慣性思維，甚至出現濫用抗辯權的現象。

3.糾紛解決途徑單一。業主多通過拒交物業服務費的方式被動表達對建設單位及物業服務的不滿，物業服務企業也無第三方有效途徑和業主就物業服務進行溝通。審理中，不少業主反映物業服務企業從未就物業服務合同內容與其進行過溝通。直接訴訟的糾紛處理方式加大了物業服務企業與業主之間的矛盾，現出現部分物業服務企業對訴訟形成依賴的苗頭，占用了大量的司法資源。

二、物業合同非訴訟糾紛解決機制實際運行情況分析

非訴訟糾紛解決機制建設作為糾紛治理體系和糾紛現代化治理的重要組成部分，近幾年，各地法院紛紛開展機制建設的實踐探索，但仍缺少結合國情、法治、基層自治三者統一的機制建設。針對物業服務合同，當事人申請立案后，案件多進入訴前調解程序，調解不成仍需要回到審判程序，間接增加訴訟成本。

目前物業合同非訴訟糾紛機制仍存在如下問題：

（一）無法回應業主對多元化需求的需要

伴隨我國社會主要矛盾的變化，小區業主對日益增長的美好生活的需要在居住環境等方面呈現出多樣化、多層次的特點。法院作為司法機關，既要提供高質量的司法，也要提供高效率的審判;既要展示出規則的強制和引領，又要剛柔并濟解決糾紛。法院需要創新訴訟模式，拓寬糾紛解決渠道，構建更方便、更高效、低成本的多元化糾紛解決機制，以滿足小區業主對司法的新需求、新期盼。

（二）法院案多人少矛盾難以緩解

群眾法律意識的不斷增強致使民眾司法需求日益加大，而隨著經濟社會的不斷發展變化，法院受理的各類糾紛均呈大幅上升趨勢，矛盾糾紛的復雜性愈益增強。物業服務合同糾紛案件具有群體性，數量大，金額少，處理雜的特點，解決糾紛時必須一案一方案，工作壓力較大。

（三）基層治理瓶頸亟待克服

物業糾紛化解需整合社會資源，借基層自治組織之力，將以人為本、構建和諧小區，睦鄰友善、止爭息紛等中華優秀傳統文化貫徹于基層物業糾紛的調處之中。然眼下基層自治瓶頸凸顯，一些基層干部認為物業服務合同糾紛乃物業公司與業主之間的矛盾，與己無關，導致本該化解在基層的矛盾錯過解決的最佳時機，小糾紛拖成大矛盾，個人糾紛演化成群體性糾紛，造成許多本該早應解決的問題涌進法院，增加司法成本，浪費司法資源。

三、物業服務合同糾紛案件多發成因深層次分析

雖然法院處理物業糾紛案件已采取調解專員訴前調解、訴調對接等多種方式，卻仍無法緩解物業糾紛案件高漲不衰之勢頭，究其根本，有如下幾點原因：

（一）行政管理部門監管不力

雖然物業糾紛的當事人是物業公司和眾多的業主，但業主作為物業管理活動的相對方，實際上處于弱勢地位，若沒有政府部門的強行介入，作為個人的業主其權益很可能無法得以保護，進一步激化業主與物業公司之間的矛盾。且房管局等部門對物業管理企業考核工作滯后，在引入物業公司時，僅從形式上對物業公司進行審核，沒有對物業公司的實際管理水平進行考核。對小區存在的如私搭亂蓋、違法飼養動物等行為，在業主舉報相關部門后，國家機關介入不及時，物業公司無權處罰和制止，業主亦將矛盾源頭指向物業公司，導致業主與物業公司間矛盾加深。

（二）業委會等基層自治組織無責任意識和擔當

業委會應當是業主通過業主大會會議產生的，能代表業主行使權利的常設性執行機構。而現實情況是，大多數業委會是物業公司甚至開發商在小區運營前期選舉產生，多數業主并不知道自己所在小區業委會委員是誰。很多業委會并沒有定期組織召開業主大會，更不用提他們會對物業管理監督、提供合理建議，以協助物業履行好職責。業委會無法代表業主的利益，甚至會有個別業委會成員與服務不達標的物業公司沆瀣一氣，侵犯業主的合法權益。

四、構建升級版物業服務合同糾紛非訴訟糾紛解決機制

雖然多元化解機制各地法院在司法改革進程中均有探索并發展，但現有的多元化解機制實效仍不明顯，物業服務合同糾紛作為影響社會和諧的隱患和降低民眾幸福感的一大難題，其非訴訟糾紛解決機制需要進一步升級。

（一）統一領導，多方聯動，實施各部門考核制

在黨的領導下進行統一部署，由地方政府組織推動并由法院協作開展升級版物業糾紛非訴訟糾紛解決機制，是升級版機制建設創新發展的整體部署和構架中的重要環節。政府推動、黨委領導，推動物業糾紛化解向基層下移，發揮自治組織作用，實現政府治理與居民自治的良性互動，將物業糾紛治理體系現在化建設邁入具有中國特色的自治性型建設階段;加大政府監管，政府通過社區管理的有限介入，形成業主自治與社區治理的良性社會互動;通過宏觀監督與引導，實現維護小區的正常管理秩序、生活秩序和安全秩序，維護大多數業主的合法權益的目的，從而實現社區的和諧共治。

建立法院與物業管理部門問的聯席工作制。法院對物業公司存在的問題及時反映給物業主管部門，主管部門或居委會與物業公司溝通并查找原因。同時調解員對問題跟蹤解決，力求矛盾化小化早。對限期整改的問題，主管部門進行時時監督。對重大物業糾紛案件，及時向區、各街鎮政府通報相關情況，必要時組成聯合調處小組，協同與案件相關聯的房管、公安、城管、物價等部門及居委會、業委會著力維護社區穩定。

房管部門對物業公司定期考核。物業公司提供的物業服務得到業主認可是提升居民滿意度、營造和諧小區的根本途徑。小區衛生環境臟亂、公用設施破損、日常維修拖延等均是物業公司管理不當產生。由房管等政府部門對物業公司定期考核，進行物業公司考核排名、資質認定并予以公布。

司法部門進行調解員的聘任工作，調解員進駐居委會專門負責區片內小區物業糾紛調解工作。居委會根據業主對調解員的滿意度、調解率等對調解員的調解工作進行考核。

（二）法院審判引領、一案類法

物業服務合同糾紛案件涉及民生問題，易產生群體性糾紛。需要法院依法審判，發揮審判權的規范、引導和監督作用。同一小區產生的物業糾紛，業主對案件抗辯意見類似，可先對同一小區涉訴糾紛選擇一件有代表性的案件進入訴訟程序，依法判決后作為類案的引導，起到宣傳效果，以點帶面，實現基層調解機制法治化。

（三）完善基層組織自治

小區業委會的選舉由全體業主決定。因小區業主人數眾多，而業主大會的召開又很難顧及全面，建議由每樓的業主選舉樓長，再由樓長代表該樓業主行使業主權利。業主對物業服務中存在的問題提出意見或建議，可告知樓長，由樓長與物業人員進行溝通。樓長應當對物業公司的不作為做好記錄和證據保全工作，以作之后與物業公司對壘的砝碼。同時，樓長應將物業公司不作為的服務態度告知業委會與居委會，由業委會、居委會與物業公司進行溝通，若物業公司怠于履行義務，居委會可以此作為物業公司考核不合格的依據。

需要注意的是，基層調解員在調解時不僅要注重調解結果，更要注重調解的方式、方法，不能僅僅為追求息訴止紛、表面和氣而采取和稀泥的調解方式。施行基層調解員調解案件積分制，對于調解出色的調解員采取精神、物質等獎勵。要發揮基層自治組織的主觀能動性，利用好人民調解員的基礎性和前段作用，從源頭上就地有效地解決業主與物業公司之間的矛盾紛爭。