鐵路共青團春運志愿服務工作的實踐與思考

宋超

摘要：鐵路旅客運輸是鐵路企業安全生產和運輸經營的重中之重，服務旅客運輸是鐵路共青團圍繞中心服務大局的重要途徑，也是鐵路共青團發揮生力軍和突擊隊作用的有效載體。鐵路共青團組織開展春運志愿服務工作，對于提高鐵路客運服務質量、提升企業社會美譽度具有重要意義。

關鍵詞：鐵路共青團;春運;志愿服務

近年來，按照團中央“暖冬行動”整體部署和全國鐵道團委春運志愿服務工作統一安排，中國鐵路武漢局集團有限公司團委面向社會公開招募青年志愿者，在管內重點車站開展咨詢引導、制票導購、秩序維護、重點幫扶等志愿服務工作。

一、武鐵共青團春運志愿服務工作實踐

集團公司團委按照“求實、求質、求效”原則，抓實志愿服務各環節過程，確保志愿服務質量和效果。

（一）重點謀劃部署，精心組織實施。充分認識和把握鐵路春運工作要求部署，積極向黨政和上級團組織匯報和爭取支持。及時與團省委、集團公司各部門和相關客運車站協調，部署安排鐵路-地方，集團公司-站段之間對接聯動。結合實際擬定春運志愿服務詳細工作方案，明確志愿服務工作任務、崗位安排、人員招募、培訓管理等內容。

（二）夯實崗前培訓，提升服務技能。組織車站專業技術人員、志愿者骨干到相關高校舉辦專場培訓會，實現志愿者全覆蓋培訓。編印、發放《青年志愿者工作手冊》，強化培訓效果。每日上崗前由服務站長、車站團干部圍繞當日工作重點、崗位注意事項等內容進行再強調、再培訓，保證志愿者明確崗位內容、掌握業務技巧，切實為旅客提供高質量服務。

（三）強化后勤保障，激發服務動力。為所有志愿者配發統一的服裝、標志。協調各大車站，為青年志愿者提供必要的間休場所、午餐、列車時刻表、站區示意圖等。統一購置暖寶寶、雨衣、手套、飲用水、常備藥品等必備物品。結合客流實際動態調整志愿服務班次、時間、工作任務，合理安排志愿者力量。

（四）嚴格過程管理，確保服務質量。制定團干部帶班寫實、包保檢查制度，指定鐵路基層團干部擔任車站志愿服務站站長，輪流盯崗，對關鍵環節進行重點卡控，確保志愿服務過程有序可控。成立志愿服務團干部巡視檢查小組，開展流動督導，對現場存在問題及時發現并糾正。引入志愿者評價團干部機制，組織志愿者對帶班團干部每日的表現進行評議。

二、武鐵共青團春運志愿服務工作成效

近年來，集團公司團委團結引領路內外青年志愿者積極服務鐵路春運，助力提高鐵路客運服務質量、提升企業社會美譽度，取得了一定成效。

（一）覆蓋客運車站越來越多。隨著湖北、豫南地區高鐵網日益豐滿，“小桔燈”志愿者常態化志愿服務的重點客運車站，從2016年的17個車站擴展到覆蓋襄陽站、宜昌東站、十堰站等28個客流較大車站，客流高峰時期，志愿同時在崗人數近400人，更廣泛為旅客出入湖北提供服務。

（二）服務旅客需求越來越精準。在常態化開展咨詢引導、制票導購、助行幫扶等服務內容的基礎上，針對人群不同，分類設崗、分崗設人，確保服務旅客需求更加精準。針對近兩年來鐵路專設的母嬰候車室，安排志愿者提供陪伴服務;針對越來越多的外籍旅客，先后招募來自27個國家的400余名外國留學生志愿者提供雙語服務。

（三）服務運輸生產越來越高效。結合湖北城區路地交通樞紐“接駁”日趨完善，志愿者在車站地鐵口、公交站臺、的士服務站設置服務崗點，引導旅客換乘，實現鐵路、地鐵、公交的無縫銜接。此外，在車站進站口、安檢處、電梯口等重要通道設崗，引導乘車旅客安全、快速、便捷進站乘車。

三、鐵路共青團春運志愿服務工作思考

下一步，我們將從崗點設置、服務標準、后勤保障、團干部帶班等方面著手，進一步完善志愿服務管理規程，通過規范化運作、品牌化引領、常態化服務，推動志愿服務提質增效、常態長效。

（一）拓載體增項目，探索志愿服務多元化。積極引導志愿服務隊打破志愿服務載體和項目局限，圍繞企業中心工作、社會關心關注等結合點，擴大志愿服務的范圍。堅持聯動機制，主動與地方團組織、行業團組織合作，引進健康體檢、免費修理、法律服務等各行業特色公益服務活動，增強志愿服務的實際效用。

（二）明制度建體系，促進志愿服務規范化。根據《鐵路志愿服務管理暫行辦法》《鐵路旅客運輸志愿服務管理規程》等要求，修訂完善《武漢局集團公司青年志愿者管理細則》，規范開展志愿服務活動的具體內容和詳細流程，明確志愿服務活動立項報備、招募注冊、培訓管理和獎勵激勵等程序，推動志愿服務工作規范化。

（三）抓重點顯特色，打造志愿服務品牌化。結合鐵路行業特點和共青團優勢，重點打造站車旅客志愿服務、路外安全宣傳進校園活動、“大手拉小手 愛心促成長”扶貧支教活動等一批有影響力、有內涵的“品牌化”志愿服務項目。深化“小桔燈”志愿服務品牌建設，設計品牌Logo，統一服裝、標識，形成武漢局志愿服務的品牌理念、文化、標準、機制等，不斷提升志愿服務的影響力和生命力。

（四）強隊伍建陣地，推動志愿服務常態化。積極推動團員青年實名注冊成為志愿者。加強志愿者服務理念、服務意識、服務技能培訓，提高志愿者服務能力。充分利用站段“溫馨小屋”“學雷鋒崗”等場所，構建志愿服務陣地。積極整合各方力量和資源促進志愿者工作的開展，逐步構建人員力量充足、陣地設施齊備、制度標準完善的機制體系，推動實現志愿服務活動常態化開展。