品管圈活動在提高門診患者滿意度中的應用

品管圈活動（QCC）可以集中、有序、有效地解決問題，從而達到提升患者滿意度、改善醫患關系之目的。

品管圈（(quality control circle，QCC)由日本石川專馨博士于1962年所創，是指工作性質相類似或相關的人共同組成小組（圈），本著自我管理的精神，運用層次分析法、PDCA持續質量改進理論、SMART原則等管理方法和原則，激發個人的潛能，運用全體智慧和團隊力量持續從事各種問題的改善，使團隊中每一位成員有參與感、滿足感和成就感，從而能夠認識到工作的意義和目的。品管圈在日本以及美國各大企業的發展中起到了不可磨滅的作用，被證實是科學的企業管理方法。20世紀末，新加坡、我國臺灣地區已將“品管圈”活動應用于醫療界，且取得了良好的效果。

隨著社會發展和醫學模式的轉變，患者的實際需求和價值觀念在不斷更新，患者更加注重醫院的服務品質。特別是在醫患關系緊張的形勢之下，醫療服務品質面臨持續改進和不斷發展的問題。如何提高患者滿意度是需要每位醫院管理者深思的問題。本研究2015年4月開始在本公司旗下部分門診連鎖機構實施品管圈活動，現就實施前后患者滿意度的變化情況量化如下。

品管圈（(quality control circle，QCC)是指工作性質相類似或相關的人共同組成小組（圈），本著自我管理的精神，運用層次分析法、PDCA 持續質量改進理論、SMART 原則等管理方法和原則，激發個人的潛能，運用全體智慧和團隊力量持續從事各種問題的改善。

滿意度調查問卷的設計與實施

根據門診患者實際需求，結合相關文獻分析，設計口腔專科門診患者滿意度調查問卷。經過兩輪德爾菲專家咨詢法最終形成定稿，問卷內容包括：患者基本信息，如性別、年齡、文化程度、家庭月收入、就診選擇等；醫療服務滿意度，分為3部分，包括醫務工作者相關因素、環境及其他相關因素和綜合評價，涉及技術水平和服務態度，共計20項。

每項共設滿意、較滿意、一般及不滿意4個選擇項。評分方法：每張問卷滿分為100分，滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、不滿意為0分。每張問卷統計總得分，得分≥80分為滿意，＜80分或其中一項不滿意則為不滿意。

于品管圈活動開始前后分別調查200名門診患者，收集患者滿意度數據進行前后對比研究。

品管圈活動實施

其一，活動培訓與組圈。由部分連鎖機構負責人建立品管圈，圈長及輔導員均由民主選擇決定，進行圈名和圈徽的設計與制作，并對所有參與人員就活動的目的、操作的內容、步驟、方法和原則進行系統培訓。

其二，主題選定。活動開始之前，“圈員”運用頭腦風暴法將近期工作中出現的問題進行羅列，所有成員分別從“重要性”“緊迫性”“時效性”“可操作性”等方面進行評價打分，最終根據所有參與人員的評分，確立此次品管圈的活動為“如何改善患者滿意度”。

其三，現狀分析。全體“圈員”運用腦力激蕩術羅列出影響患者滿意度的相關原因，通過魚骨圖找出最主要的原因。根據“馬特萊法則”，80%的總結果往往來自于20%的資源投入，這就提示要善于抓住主要矛盾，從紛繁復雜的工作中理出頭緒，將資源使用在重要的工作和事情上。因此，再使用柏拉圖確定最主要可優化的原因（圖1）。

其四，針對“醫患溝通”的對策實施。“世界上有兩種東西能治療疾病，一種是藥物，另一種則是語言。”這是醫學家希波克拉底的名言。這說明，在治療疾病方面語言的交流和藥物治療同等重要。

鑒于此，特采取如下主要應對措施：一是編制形成規范性相關指導文件——《醫護人員溝通技巧規范》，保證每一位工作者人手一本。要求各工作人員均須做到能夠“換位思考”、善于傾聽、能夠依據患者及其家屬的文化程度、情緒反應選擇合適的語言進行溝通。二是各機構定期組織心得體會交流活動，分享經驗見解。三是邀請具有豐富臨床經驗的醫生和醫療管理人員通過以往醫患溝通的成功或者失敗的例子進行案例分析式的教學培訓，將經驗和教訓進行分享。

圖1 柏拉圖

圖2 品管圈活動實施前后門診患者滿意度比較

品管圈活動實施效果

通過采用SPSS16.0統計分析軟件進行x2檢驗，比較品管圈活動實施前后患者滿意度情況。

品管圈活動實施前后，分別發放問卷200份，分別回收有效問卷187份和193份，有效率為93.5%和96.5%，患者滿意度綜合評分分別為（85.3±3.71）分和（91.4±1.48）分，滿意度分別為86.1%和95.85%，經統計學分析x2=28.734，P ＜0.01，提示具有統計學意義（圖2）。

品管圈活動實施前后，門診患者滿意度由86.1%提高至95.85%，得到了有效的提升。相比活動以前，各醫護工作者能夠充分發揮“主人翁”精神，真正地做到“從我做起，從小事做起”。正是通過品管圈活動，每一位醫護工作者均能參與到管理當中去，成為“管理者”，完成了“要我做”到“我要做”工作狀態的轉變，充分發揮積極性，在提高分析解決問題能力的同時，提高了自身綜合素質。

品管圈活動是一種利用集體智慧來科學解決問題的方法。品管圈活動具有人人都可以參與的“普遍性”；以解決實際問題，提升自身素質水平為目標的“目的性”；以規定的活動程序，采用科學的統計技術和工作分析并解決問題的“科學性”；各成員各抒己見、暢所欲言的“民主性”；持續改進，不斷循環往復的“發展性”等特點，可以集中、有序、有效地解決問題，從而達到提升患者滿意度，提升醫院整體形象的目的。