芝加哥公共圖書館殘障用戶服務研究與啟示

摘 要：本文通過總結芝加哥公共圖書館殘障用戶無障礙服務的主要經驗，提出我國公共圖書館應完善館藏資源建設體系、深化館藏資源開發利用、完善輔助技術支持、增強殘障用戶服務宣傳、提升專業化服務水平，以切實提高提供殘障用戶服務的能力，保障殘障用戶的無障礙信息獲取權益。

關鍵詞：公共圖書館;殘障用戶;圖書館服務;芝加哥

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）09-0-02

國務院新聞辦公室2019年發布的《平等、參與、共享：新中國殘疾人權益保障70年》白皮書披露，中國現有8 500萬殘疾人，是世界上殘疾人口最多的國家。殘疾人由于自身條件限制及社會無障礙環境建設不健全等多方面因素的影響，更容易成為社會的弱勢群體，無法充分平等地參與社會文化生活。雖然在生理上存在一定程度的缺陷，但是這一群體有著和健全人一樣的閱讀需求，同樣渴望通過閱讀娛樂身心、增長知識、提升素養[1]。

公共圖書館發揮著保障公民基本文化權利和實現自我發展潛能的作用[2]。聯合國教科文組織1994年發布的《公共圖書館宣言》指出，每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，對因故不能享用常規服務和資料的殘疾用戶，必須向其提供特殊服務和資料。自改革開放以來，我國不斷重視圖書館殘疾人服務工作，起草和頒布了多部關于保護殘疾人權益的法律法規，逐步建立起為殘疾人提供閱讀服務的機制[3]。隨著政府對殘疾事業的重視及殘障用戶對信息知識需求的增長，公共圖書館越來越重視無障礙閱讀服務體系建設，在保障殘障用戶基本文化權利的同時，盡力滿足他們各層面的閱讀需求。本文以芝加哥公共圖書館為研究對象，分析其在殘障用戶服務方面的主要經驗，以期為我國公共圖書館提供借鑒。

一、芝加哥公共圖書館簡介

芝加哥公共圖書館成立于1873年，是美國最大的公共圖書館之一。目前共擁有81家分館，形成了覆蓋整個芝加哥市的圖書館服務體系。一百年來，該館始終秉承使命，支持所有人享受閱讀、追求終生學習[4]，竭力減少服務障礙，為芝加哥包括殘障用戶在內的所有市民提供免費開放的圖書信息服務[5]，其普遍、均等的公共圖書館服務理念業已深入芝加哥社區的每一個角落，成為美國城市公共圖書館服務體系的典范[6]。2014年該館獲得美國博物館和圖書館服務國家獎，這一獎項被視作美國博物館和圖書館服務的最高榮譽[7]。

二、芝加哥公共圖書館殘障用戶服務經驗

（一）豐富館藏資源

館藏資源是圖書館服務讀者的主要載體，直接影響著圖書館服務質量的高低。芝加哥公共圖書館在不斷優化館藏資源建設體系的同時，針對不同類型殘障用戶的特點及時補充完善各類不同載體形態的館藏資源，以滿足不同用戶的不同閱讀需求。如提供電子書服務，讓殘障用戶足不出戶享受無障礙數字資源;針對視力障礙用戶提供一千余種口述影像DVD光盤;還通過超鏈接形式引導用戶從州立圖書館和國會圖書館獲取有聲讀物和盲文圖書資源，間接補充館藏。

（二）拓展閱讀服務

只有讓館藏資源動起來，及時傳遞到殘障用戶的手上，才能最大化發揮資源應有的價值。殘障用戶在行動上有諸多不便，一定程度上制約了信息獲取的速度與質量，有時無法及時有效地了解館藏資源信息。芝加哥公共圖書館依托館藏資源、館員隊伍、閱讀環境和服務網絡，根據殘障用戶的興趣和特點，開展了形式多樣的閱讀推廣活動，引導用戶及時發現并享用最新閱讀資源。例如，每月分別針對視力障礙用戶和聽力障礙用戶舉辦1.5小時時長的讀書會與手語讀書會，并提前在官網上發布活動信息，及時推介相關閱讀書目。

（三）完善輔助技術

專業的輔助技術是公共圖書館提升殘障用戶資源利用率的有力保障。芝加哥公共圖書館針對殘障用戶的不同狀況，提供了一系列專用軟硬件設備。在硬件方面，設有無障礙計算機工作站和輔助資源中心，配有無障礙電腦桌、大屏幕顯示器、軌跡球鼠標、大字鍵盤、高對比度鍵盤、遠距放大鏡、平板掃描儀、盲文打字機、盲文打印機和掃描讀取設備等;在軟件方面，提供Office輔助軟件、JAWS屏幕閱讀軟件、屏幕放大閱讀器以及與盲文打印機配合使用的盲文翻譯軟件。此外，還為聽力障礙人士提供帶有視頻中繼服務功能的可視電話，通過口譯中心的口譯員協助通話雙方傳遞信息。使用這部電話，用戶既可以呼叫同樣使用可視電話的其他聽力障礙人士，也可以呼叫使用普通電話接聽的聽力正常人士。

（四）推出個性化服務

在提供常規資源和輔助技術的同時，芝加哥公共圖書館還根據不同類型殘障用戶的不同需求，提供多種形式的個性化服務，以更有針對性地幫助他們享用各項資源，提高信息獲取效率。例如，有需求的用戶只需提前十個工作日預約，圖書館便可在舉辦活動時提供手語翻譯服務。在總館多功能廳及視頻影院，有需求的用戶可以與工作人員聯系獲取一次性耳機和擴音耳機。圖書館還專門設有手語游戲活動日，通過每次兩個小時的手語游戲活動幫助有需求的用戶及其親友增加互動、享受社交生活。

（五）加強服務宣傳

殘障用戶由于生理限制在諸多方面存在不便，相對健全人士獲取信息的速度更慢，在走進圖書館之前也會有更多顧慮。及時向這一群體宣傳圖書館提供的一系列無障礙服務措施，打消其心中的疑慮，才能引導他們更主動地使用各類資源。芝加哥公共圖書館特別重視官網這一提供信息資源及服務的重要渠道。在網頁設計上，充分考慮殘障用戶使用的便利性，通過提供無障礙的網絡環境，保障殘障用戶可以便捷的訪問網站上的各項信息;在網頁結構上，盡量減少殘障用戶的操作，在首頁“常見問題”導航部分便醒目地設置了“殘障用戶”模塊，詳細介紹了圖書館針對殘障用戶提供的各項服務，并留有工作人員的咨詢電話和電子郵箱。此外，在官網上還為用戶介紹了有關殘疾人的政策與服務信息渠道，通過超鏈接形式引導用戶從市長辦公室獲取關于殘疾人無障礙住房、就業、交通等方面的信息。

三、對中國公共圖書館殘障用戶服務的啟示

（一）完善館藏資源體系，加大特殊館藏資源建設

充足的館藏資源是圖書館開展殘障用戶服務的有力保障。《公共圖書館服務發展指南》指出，公共圖書館必須提供各種不同載體的充足廣泛的館藏資源[8]。公共圖書館要針對殘障用戶的不同生理特點和多樣化需求，有效加強相關實體文獻和數字資源的建設。首先，要不斷加大并及時更新多樣化載體的資源建設。其次，要對特殊館藏資源的加工與制作進行規范化管理，尤其是自建數字資源在聲音、影像、字幕等方面的編目標準要充分考慮殘障用戶的閱讀需求[1]。再次，要增強與其他圖書館的資源互通、信息共享，更好地滿足相關用戶的需求。

（二）深化館藏資源開發，拓展館藏資源服務途徑

在加強館藏資源建設的同時，公共圖書館更要重視對已有資源的深度開發和利用。芝加哥公共圖書館針對殘障用戶開展的讀書會活動，不僅吸引了相關人員參與其中，提升了館藏資源的利用率，還擴大了圖書館的社會影響力，從而讓更多潛在用戶主動使用館藏資源。我國圖書館要借鑒有益經驗，不斷拓展館藏資源服務途徑，多渠道、多舉措引導殘障用戶高效利用各類館藏資源。如可以針對殘障用戶共同關注的康復保健、技能培訓、升學就業等特定方面的主題信息編制相應的推薦書目單，利用國際盲人節等特殊節日策劃適合殘障用戶的品牌閱讀推廣活動，針對殘障人群想要與人交流的需求開展讀書座談、有聲閱讀、文化沙龍等活動。

（三）更新無障礙設備，增強輔助技術支持

無障礙技術在推動圖書館為殘障用戶服務的進程中起著舉足輕重的作用[9]。公共圖書館在擴充特殊載體形式的資源之外，也應借鑒芝加哥公共圖書館的有效措施，及時更新輔助設備，不斷完善輔助技術，最大限度幫助殘障用戶克服相應的障礙，使其和健全人一樣去享受相同的信息資源。例如，圖書館可以針對殘障用戶開設專門的閱覽室，配備簡單、實用、易于操作的無障礙閱讀輔助設備及軟件工具，也可根據具體情況開展輔助設備外借服務。同時，圖書館工作人員要及時為有需求的用戶提供必要的演示和輔助，幫助他們熟悉掌握相關設備的操作運用。此外，也要具體考慮殘障用戶在年齡特點、生理特征等方面的差異，有針對性地提供不同的輔助技術服務，最小化不同群體利用圖書館的障礙。

（四）多渠道開展宣傳，營造良好服務氛圍

多年來，我國公共圖書館不斷深化殘障用戶服務理念，從無障礙環境建設、資源建設、技術建設、網絡建設等多個層面考慮殘障用戶的需求，為該群體提供了許多便利化的服務。然而，工作人員在對殘障群體的實際訪談中發現，部分人“不知道圖書館可以提供什么服務”，從而“很少利用圖書館的信息資源與服務”，甚至對于數字圖書館聞所未聞，這在一定程度上反映了圖書館宣傳力度的薄弱[1]。如何進一步提高殘障用戶的參與度值得公共圖書館深入思考。參鑒芝加哥公共圖書館利用官網大力宣傳殘障用戶服務的舉措，我國公共圖書館在做好各種無障礙資源和服務保障的同時，也應積極利用書籍、報刊雜志、電視、新媒體、互聯網等多種渠道，加大對圖書館殘障用戶服務的宣傳，以吸引更多用戶主動享受圖書館的均等化服務。同時，公共圖書館也要加強與殘聯、社會公益組織、特殊教育學校等機構的交流與合作，形成聯動機制，為殘障群體提供全方位的綜合信息服務。

（五）增進人才隊伍建設，提高專業化服務水平

具備相關專業知識的高素質人才隊伍是公共圖書館提供高質量、專業化服務的有力支撐。一方面，鑒于殘障用戶特殊的身心特點和閱讀需求，圖書館應加強對相關工作人員的培訓與指導，增強其為殘障用戶提供專業化服務的責任和意識，并通過定期培訓幫助他們掌握必要的殘障服務專業知識以及與殘障用戶溝通的技巧，更好地為殘障用戶提供高質量的服務。另一方面，圖書館可以通過招募志愿者、購買有償服務等方式引進一批會手語、懂盲文等具有殘障服務專業技能的人才，以更專業地提升對殘障用戶的全方位服務，更高效地解決各類殘障用戶的多層次需求。

四、結語

公共圖書館作為政府主導的公益性文化服務機構，要始終秉持免費、平等、無障礙的服務理念，在滿足普通用戶閱讀需求的同時，積極參與殘疾人公共文化服務體系建設，保障殘障用戶這一特殊群體獲取信息和知識的平等權利。通過整合館藏資源、輔助技術和專業人員等方面的優勢，不斷創新完善殘障用戶服務的方式和方法，切實提升殘障用戶的體驗，保障其無障礙信息獲取的權利。

參考文獻：

[1]王燕榮，李春明.殘疾人閱讀需求調研分析及公共圖書館應對策略[J].山東圖書館學刊，2016（5）.

[2]馬春.社會包容視域下的公共圖書館服務研究[J].圖書情報工作，2016，60（24）.

[3]鄭琪.基于“全納”理念的公共圖書館殘疾人閱讀服務研究[J].新世紀圖書館，2016（11）.

[4]袁麗華.我國公共圖書館無障礙閱讀服務研究[J].圖書館學研究，2019（20）.

[5]張智.芝加哥公共圖書館發展戰略規劃研究[J].圖書館學研究，2015（7）.

[6]曹海霞.芝加哥公共圖書館體系發展史探究[J].公共圖書館，2013（4）.

[7]賈國柱.美國博物館和圖書館服務國家獎探析與啟示[J].圖書館理論與實踐，2016（5）.

[8]菲利普·吉爾主持的工作小組代表公共圖書館專業委員會.公共圖書館服務發展指南[M].林祖藻，譯.上海：上海科學技術文獻出版社，2002.

[9]陳艷偉.我國圖書館殘疾讀者服務研究綜述[J].圖書館研究與工作，2018（5）.

收稿日期：2020-3-11

作者簡介：高凌云（1985—），女，山東臨沂人，館員，碩士，主要從事文獻項目研究。