一站一策更新了，快來圍觀

文／王 奔

浙江石油不斷探索“新一站一策”，創優秀“樣板片區”。

多年以來，中國石化浙江石油一直是省內市場的領跑者。然而，隨著市場競爭越發激烈，競爭對手不斷在學習效仿中謀求超越，浙江石油的領跑優勢亦在縮小。如何繼續領跑？浙江石油在原有審視、改造自我為目標的“一站一策”基礎上，在強化品牌建設的前提下，眼睛向外，對本站輻射范圍內的所有競爭對手進行了深入分析、定性，并在此基礎上全面提升本站的服務、形象、設施、功能、考核、營銷，用“新一站一策”樣板片區建設，形成不可復制的競爭優勢，繼續實現領跑。

“新一站一策”的推進是以點及面的，不可一蹴而就，更不能急功近利。從“面”上，需要圍繞“新一站一策”‘6+N’個維度，以管理服務提升活動為抓手，各層級各司其職，持續深化樣板片區建設。從“點”上，需要“高標準、嚴要求”打造最美廁所；在持續動態推進大型站“新一站一策”工作的基礎上，思路轉向潛力較大的城郊、縣鄉中小型站，細化落實鄉村振興工作。

多個緯度，大膽創新

●一站一策形成不可復制的競爭優勢。 供圖/王 奔

管理創新。在“新一站一策”推進過程中，浙江石油對樣板片區創建工作高度重視，由省公司建立考評領導小組和專項工作辦公室，并由分管副總擔任組長。以問題為導向抓好落實工作，提高樣板片區建設質量，達到以點帶面的作用。

服務創新。浙江石油通過建設“站長站”、“汽油創新轉型試點站”、“柴油綜合服務站”等形式，對此類站點開展服務創新，如工裝創新、服務禮儀創新、引入中式快餐、拓展情感服務等增值服務，并不斷總結經驗，將可復制的創新經驗在全省推廣，全面提升全省油站的服務水平。

工具創新。傳統的支付方式，已不足以支撐當下日益豐富的零售業務。在業務經營過程中，浙江石油以提升“進站率”、“加滿率”、“通過率”、“回頭率”為導向，分別從顧客和員工兩個角度出發，針對顧客創新推出了易捷錢包、防爆POS、自助發卡機、車牌支付、人臉支付、自助購物等支付功能；針對員工創新推出了營業廳內柜面優化、交接班優化、快速投幣等功能，使油站發揮更強的經營活力，最終實現顧客和員工的“雙滿意”。

多個角度，優化考核

一方面，調整站級考核內容。傳統的站級油品銷量考核辦法主要以管控系統的數據為基礎，最多只能通過區分汽油和柴油、IC卡和現金、班組和個人開展更精細化的考核，對“加滿率”和“通過率”的數據查詢比較困難，因此考核的形式比較單一。浙江石油ERP系統將加油交易記錄采集后再根據需求輸出數據，使員工的“加滿率”和“通過率”有了可量化的參考依據，因此已具備通過調整考核辦法引導員工關注加滿率和通過率的條件。

另一方面，是調整站級考核對象。傳統的站級油品銷量考核辦法主要的考核對象是加油員，而廳內人員通常是按系數或按平均分配薪酬，使他們逐漸形成了當班加油量與個人工資無關緊要的意識。但是“通過率”中的高峰期引車和“回頭率”中的辦卡充值實際上與廳內人員有較大關聯，因此通過考核適當拉開收入差距，以提升他們的工作積極性十分必要，結合“四率”提升，主要采取進站率與客戶經理是聯動考核、加滿率重點考核個人、通過率重點考核團隊、回頭率結合實際考核。

多種培訓，互幫互助

出于對建設標準的探索，樣板片區建設推進一段時間后，浙江石油組織開展了面向片區經理和關鍵站長的樣板片區核心力量培訓班。培訓除設置常規業務提高課程外，還邀請資深交通警官講授站內交通優化，提高通過率，強化站內疏導；請駐浙部隊軍官講授團隊建設、軍事化管理，提高油站團隊意識，優化班組建設；請公司負責經營專家講授當前面臨的經營形勢，提高基層競爭意識，優化一站一策。

為提升全省整體零售經營管理水平，浙江石油不斷開展片區內部培訓，把核心培訓課件內化到樣板片區。發揮兼職講師作用，帶課件上門送課，取長補短。片區之間還開展頻繁的互幫互學，互學互促，相互總結和提高。如：某片區車道優化提高通過率；某片區油站內規范張貼；某片區非標準件規范定位；某片區小片組管理等，這些都是各樣板片區競相學習借鑒的熱點。通過走出去學，帶著目標學，提升了樣板片區的整體水平。

多個維度，細化標準

“沒有標準定標準”。浙江石油公司“新一站一策”樣板片區建設不斷倡導按“源于標準，高于標準”的理念有序推進，抓好過程管理。為保證樣板片區推進中形象的統一，浙江石油公司整理編制了《加油站形象提升亮點展示手冊》，制定了加油站物料張貼標準。

浙江石油公司還重新修訂《浙江石油加油站督查細則》，圍繞提高進站率、通過率、加滿率和回頭率的“四率”要求，梳理出了“站容站貌、規范服務、經營管理、長效機制”等考核條款120條，列為督查范圍。

為發揚精益求精的“工匠精神”，浙江石油從油站經營管理要求和員工需求出發，全省范圍內廣泛收集合理化建議。通過現場實踐，整理完成《合理化建議案例集》、《優化排班案例集》、《“一站一策”案例集》，作為創新和示范經驗向全省推廣，取得了較好的應用效果。

除此之外，浙江石油公司以《加油站7S管理標準指導手冊》為藍本，讓各站結合實際，分區塊制定本油站的《7S管理手冊》。對定位擺放、物品陳列、區域規劃、現場張貼等拍照留存，固化油站的7S管理和日常檢查標準。

在圍繞“一站一策”工作的核心思路指引下，不僅樣板片區在各方面成效顯著，通過打造樣板片區對我公司提升經濟、管理和品牌效益也發揮了積極推動作用。經過兩年多踐行“新一站一策”創新樣板片區管理，全省油站整體煥然一新，特別是樣板片區油站更是有了質的飛躍。在打造樣板片區建設的過程中，浙江石油通過對外提供更靚麗的油站形象、更優質的服務、移動支付、便捷加油、電子發票、快速辦理業務等各種多元化、高品質的服務。在優化升級服務的同時，巧妙地鎖定客戶、了解客戶，從而發現客戶的個性化需求，再提供差異化服務，進一步提升客戶服務體驗。通過這樣的“改進-發現-再改進”的良性循環，不斷提高中石化的品牌價值，推進企業的高質量發展。

●隨著“樣板片區”的打造，員工服務也上了新臺階。 供圖/王 奔