制造企業(yè)服務(wù)增強對技術(shù)創(chuàng)新及企業(yè)績效的影響

王保利，楊 欣

(西安理工大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，陜西 西安 710054)

0 引言

20世紀(jì)70年代后，“服務(wù)增強”逐漸成為 “去工業(yè)化”背景下歐美國家制造企業(yè)提升利潤的主要途徑。所謂“服務(wù)增強”，是指制造企業(yè)在提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，利用服務(wù)獲取競爭優(yōu)勢的現(xiàn)象[1]。Malleret[2]、Felber等[3]分別從市場、戰(zhàn)略和環(huán)境視角指出，服務(wù)增強具有提升客戶滿意度、建立非技術(shù)性差異化優(yōu)勢、改進產(chǎn)品利用率等多重效益。

近年來，在全球化與超競爭趨勢下，以華為、陜鼓等為首的我國制造企業(yè)紛紛加大服務(wù)投資力度，試圖從中獲利。然而相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，81%以上的中國制造企業(yè)服務(wù)凈利潤貢獻率不足10%，遠遠低于西方發(fā)達國家。“高投入”與“低收入”的巨大反差使得管理者不得不重新審視我國制造企業(yè)服務(wù)增強戰(zhàn)略的作用效果。

隨著制造業(yè)實踐不斷發(fā)展，目前學(xué)者主要從以下3個維度對我國制造企業(yè)服務(wù)增強展開研究：①通過理論分析，闡述我國服務(wù)增強產(chǎn)生的背景[4]、內(nèi)在特征[5]、價值創(chuàng)造過程等[6]；②采用案例研究方法，解析服務(wù)增強影響因素及實施動態(tài)過程等[7,8]；③實證檢驗服務(wù)增強后的財務(wù)績效[9,10]。既有研究表明，不同于西方發(fā)達國家的高端服務(wù)增強，我國多數(shù)制造企業(yè)缺乏核心技術(shù)支撐而不具備提供高層次服務(wù)的能力。當(dāng)前，我國尚未徹底完成“工業(yè)化”，技術(shù)創(chuàng)新仍是制造企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的最主要途徑，服務(wù)增強居于次要位置[11]。因此，要想深入理解中國情境下服務(wù)增強的作用效果，不僅要考慮其對企業(yè)績效的直接作用，還應(yīng)研究企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新在其中的作用。然而，除了少數(shù)學(xué)者如柏昊、王娟等，極少有文獻考慮服務(wù)增強對技術(shù)創(chuàng)新的作用關(guān)系。

基于上述思路，同時考慮到外部環(huán)境對企業(yè)戰(zhàn)略的重要作用，本文以我國制造企業(yè)為研究對象，旨在探明以下問題：我國制造企業(yè)的服務(wù)增強如何影響企業(yè)績效？環(huán)境動蕩性是否以及如何調(diào)節(jié)服務(wù)增強與企業(yè)績效的關(guān)系？創(chuàng)新驅(qū)動背景下，服務(wù)增強能否通過技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)績效產(chǎn)生影響？ 厘清服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新及企業(yè)績效之間的關(guān)系，可為我國制造企業(yè)的資源配置與戰(zhàn)略決策提供路徑支持。

1 研究假設(shè)

1.1 服務(wù)增強與企業(yè)績效

Saccani[12]的最新研究明確指出，若忽略制造企業(yè)服務(wù)增強的復(fù)雜性與差異性而考慮資源轉(zhuǎn)化問題，將會因不同類別服務(wù)增強的異質(zhì)性而影響研究結(jié)果的可靠性。鑒于此，本文將探討不同類別服務(wù)增強對企業(yè)績效產(chǎn)生何種影響，并沿用Mathieu等對服務(wù)增強的分類方法，將其分為支持企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)(Service Supporting the Supplier's Product,SSP)與支持客戶行為的服務(wù)(Service Supporting the Client'S Action,SSC)。前者仍以產(chǎn)品為核心，主要指低復(fù)雜性、標(biāo)準(zhǔn)化、低附加值、與有形產(chǎn)品高度關(guān)聯(lián)的服務(wù)，企業(yè)實施SSP的目的是保證供應(yīng)商提供的產(chǎn)品能夠正常運行，實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最大化；而后者則脫離了對有形產(chǎn)品的依附，以客戶為中心，并將服務(wù)作為獨立的產(chǎn)品，通過個性化與定制化特征確保客戶特殊需求的滿足或組織使命的推進，實現(xiàn)顧客價值最大化的同時保證服務(wù)的高附加值[13,14]。

作為核心產(chǎn)品的附加物，SSP旨在通過無償或低價的有償服務(wù)增強產(chǎn)品競爭力、提升客戶滿意度，進而促進企業(yè)績效。SSP的成功實施不僅要求供應(yīng)商提供高質(zhì)量服務(wù)，更要保證這些服務(wù)能降低客戶成本[15]。在SSP實施初期，企業(yè)優(yōu)先為大客戶提供當(dāng)前市場迫切需要的服務(wù)以增強有形產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢，提高有形產(chǎn)品銷量。基于已有技術(shù)、渠道、客戶等資源共享，制造企業(yè)相較于專業(yè)服務(wù)提供商具備更強的成本優(yōu)勢，從而保證圍繞整個產(chǎn)品生命周期提供的服務(wù)能獲取一定的附加收入，進而改善企業(yè)績效。然而，隨著SSP的不斷推進，企業(yè)需要投入更多人力、物力以不斷開發(fā)新服務(wù)，學(xué)習(xí)成本不斷上升。另外，由于SSP范圍和廣度增加，企業(yè)內(nèi)部管理成本和協(xié)調(diào)難度大幅提高，并可能打破原有利益平衡機制，降低企業(yè)生產(chǎn)效率。因此，一定范圍內(nèi)的SSP能有效提升企業(yè)績效，但是在該業(yè)務(wù)上投入過多資源，將產(chǎn)生負面影響。

不同于SSP的“間接增強”，SSC通過為客戶創(chuàng)造獨特價值直接獲取高額利潤。首先，SSC更強調(diào)對客戶自身“造血”能力或再生能力延展性的提升，而不是提供單次、被動的產(chǎn)品故障技術(shù)支持，因而更容易提升客戶感知價值、增強客戶粘性并培養(yǎng)忠誠客戶；其次， SSC是企業(yè)生產(chǎn)制造知識與人力資本的高度融合，具有高復(fù)雜性、低可見性及因果模糊性，使得產(chǎn)品競爭對手或?qū)I(yè)服務(wù)提供商很難在短時間內(nèi)模仿，進而在一定程度上保證了企業(yè)的獨占性優(yōu)勢，使企業(yè)獲得長期收益；最后，SSC通常需要客戶深度參與以及高強度人際互動，MGarcia-Murillo & HAimabi[16]指出，這種親密關(guān)系不僅有利于降低交易成本與運作成本，更會促進顧客與企業(yè)間隱性知識傳遞，進而創(chuàng)造更高價值。基于此，提出如下假設(shè)：

H1a:支持企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)增強對企業(yè)績效產(chǎn)生倒U型影響;

H1b:支持客戶行為的服務(wù)增強對企業(yè)績效產(chǎn)生顯著正向影響。

1.2 技術(shù)創(chuàng)新的中介作用

從已有文獻看，服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新均是當(dāng)前我國制造企業(yè)關(guān)注的重點，然而多數(shù)研究傾向于將二者視為兩個獨立單元，對服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新之間關(guān)系的論述略有不足。柏昊等[17]認為，作為制造商與客戶間溝通的載體，服務(wù)增強不僅通過差異化、價值創(chuàng)造等功能特征直接作用于企業(yè)績效，也會通過影響技術(shù)創(chuàng)新間接引起企業(yè)績效變化。

(1)服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新。SSP戰(zhàn)略能為企業(yè)洞悉顧客深層次需求、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會創(chuàng)造條件，進而促使企業(yè)以市場為導(dǎo)向，提升技術(shù)創(chuàng)新成功率。一方面，通過提供與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的售前、售中、售后服務(wù)，幫助制造企業(yè)探索和集成豐富的市場知識，并深入了解整個產(chǎn)品生命周期中存在的技術(shù)缺口，進而為企業(yè)開展更符合市場需求的技術(shù)創(chuàng)新活動提供信息資源[18]。另一方面，SSP戰(zhàn)略的實施使得企業(yè)更加頻繁地與客戶接觸，不斷強化顧企關(guān)系，進一步捕獲客戶潛在需求，且在B2B情境中，某些用戶可能會親自對產(chǎn)品進行“二次開發(fā)”，進而為制造商形成示范效應(yīng)[19]，實現(xiàn)創(chuàng)新資源流入、溢出雙向互動。一般來講，廣泛的SSP能使企業(yè)獲取大量新知識和識別新機會，降低技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險，但這并不意味著企業(yè)的SSP投入越多越好。由于SSP戰(zhàn)略的實質(zhì)是通過服務(wù)質(zhì)量彌補實體產(chǎn)品技術(shù)端質(zhì)量的不足[20]，可以在短期內(nèi)提升產(chǎn)品競爭力，但是當(dāng)企業(yè)更多依賴SSP戰(zhàn)略，試圖通過低成本勞動力要素取代高昂的資本投入時，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新意愿就會降低，且受“組織慣性”的負面影響，創(chuàng)新行為將大量減少。此外，SSP提供的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，帶來的市場信息與創(chuàng)新知識易產(chǎn)生重疊，進而造成知識基礎(chǔ)功能性冗余，且其中有用的知識也只是意味著有創(chuàng)新成功的可能性，具體實現(xiàn)還需要更多的創(chuàng)新研發(fā)投入。同時，過度SSP可能帶來更高的機會成本，造成資源次優(yōu)配置，不利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新。

在資源有限性與創(chuàng)新風(fēng)險性等約束條件下，SSC戰(zhàn)略通過與客戶、供應(yīng)商、金融保險機構(gòu)等組織高效互動、深度整合資源與信息，不僅有助于制造企業(yè)獲取大量外部異質(zhì)性知識，為組織內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新提供互補性資源，還能優(yōu)化企業(yè)資源配置，為技術(shù)創(chuàng)新提供要素基礎(chǔ)和資金基礎(chǔ)，最終縮短技術(shù)創(chuàng)新周期、改善技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量[21]。首先，在支持客戶的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與商業(yè)化行為過程中，顧企雙方需要共同就解決方案進行探討、交流和學(xué)習(xí)，客戶深度介入非常有利于雙方親密關(guān)系的形成，進而有效促進緘默知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造，提升技術(shù)創(chuàng)新效率[22]；其次，以客戶為導(dǎo)向的SSC戰(zhàn)略通常要求企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈上下游組織協(xié)作，通過資源共享與優(yōu)勢互補提高資源利用率，且該互動性網(wǎng)絡(luò)中的多樣性知識有利于彌補企業(yè)內(nèi)部知識不足，擴大組織知識存量，提升企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)出能力；最后，與SSP相反，SSC戰(zhàn)略將引導(dǎo)企業(yè)以技術(shù)、知識、人才等高端要素替代傳統(tǒng)低端要素，推動稀缺資源流入，進而促使企業(yè)突破組織慣性、提升技術(shù)創(chuàng)新執(zhí)行能力[23]。

基于此，提出如下假設(shè)：

H2a:支持企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)增強對技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)生倒U型影響;

H2b:支持客戶行為的服務(wù)增強對技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)生顯著正向影響。

(2)技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效。技術(shù)創(chuàng)新是指首先將新產(chǎn)品或新工藝引入市場并實現(xiàn)商業(yè)性轉(zhuǎn)化。長期以來，技術(shù)創(chuàng)新被認為是企業(yè)績效增長最重要的內(nèi)在驅(qū)動力。一方面，在同質(zhì)化惡性競爭中，企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新改進生產(chǎn)過程或提供差異化產(chǎn)品，進而拓展利潤空間，提升企業(yè)績效；另一方面，持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新有利于建立和強化企業(yè)技術(shù)壁壘，增加被模仿成本，從而保證企業(yè)在領(lǐng)域內(nèi)獲得更多利潤。基于此，提出如下假設(shè)：

H3：技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)績效產(chǎn)生顯著正向影響。

綜上所述，服務(wù)增強不僅對企業(yè)績效具有直接作用，也會通過技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)績效產(chǎn)生間接作用，故提出如下假設(shè)：

H4a:技術(shù)創(chuàng)新在支持企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)增強與企業(yè)績效間發(fā)揮非線性中介作用;

H4b:技術(shù)創(chuàng)新在支持客戶行為的服務(wù)增強與企業(yè)績效間發(fā)揮中介作用。

1.3 環(huán)境動蕩性對服務(wù)增強與企業(yè)績效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

環(huán)境動蕩性反映組織發(fā)展面臨的外部環(huán)境不可預(yù)測程度和變化速度。依據(jù)Szász Levente 等[24]的研究，服務(wù)增強被認為是降低環(huán)境威脅性而采取的可行戰(zhàn)略。具體而言，當(dāng)環(huán)境動蕩性較低時，客戶需求和市場技術(shù)相對穩(wěn)定，經(jīng)由外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)搜索獲得的知識和資源容易與企業(yè)內(nèi)部已有知識形成重疊，而這些冗余信息難以為企業(yè)管理決策提供價值參考，從而弱化了服務(wù)增強對企業(yè)績效的積極作用。但是隨著環(huán)境動蕩性程度增加，組織面臨更高的不確定性和風(fēng)險性，服務(wù)增強可使企業(yè)及時識別和理解快速變化的市場信息，進而幫助其提升決策效率、獲取先發(fā)優(yōu)勢。此外，高度動蕩環(huán)境中，市場競爭尤為激烈，同質(zhì)化產(chǎn)品的獲利空間被擠壓，而服務(wù)增強能擴大產(chǎn)品差異化或提升客戶價值的邊際效益。此外，與產(chǎn)品相比，服務(wù)具有“反經(jīng)濟周期”特性，動蕩環(huán)境中的服務(wù)增強可以有效平衡產(chǎn)品銷售帶來的波動，保證企業(yè)擁有穩(wěn)定的現(xiàn)金流[25]。

基于此，提出如下假設(shè)：

H5a:環(huán)境動蕩性正向調(diào)節(jié)支持企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)增強與企業(yè)績效的關(guān)系;

H5b:環(huán)境動蕩性正向調(diào)節(jié)支持客戶行為的服務(wù)增強與企業(yè)績效的關(guān)系。

綜上所述，構(gòu)建本文研究模型，如圖1所示。

圖1 理論模型

2 研究設(shè)計

2.1 樣本與數(shù)據(jù)

選取中國制造企業(yè)作為調(diào)查對象，主要基于以下原因：首先，改革開放以來，制造業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率基本保持在40%左右，當(dāng)前我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，制造業(yè)發(fā)展水平和質(zhì)量顯得尤為重要；其次，相較于其它產(chǎn)業(yè)，制造業(yè)市場發(fā)育程度更高，行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競爭更為激烈，制造企業(yè)進行服務(wù)增強或技術(shù)創(chuàng)新的動機更為強烈，并且對此有更深刻的認識，能更好地理解研究涉及的變量與測量題項等含義并作出有效回應(yīng)。

早期關(guān)于服務(wù)增強作用的研究多是直接采用上市公司財務(wù)數(shù)據(jù)，一方面，直接通過“服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比”、“服務(wù)提供數(shù)量”等單題項測量，很難準(zhǔn)確掌握企業(yè)實施服務(wù)增強的程度，加大了測量誤差[26]；另一方面，上市公司本身規(guī)模較大、實力較強，且在政策優(yōu)惠等方面占據(jù)更多優(yōu)勢，僅選擇這部分樣本所得研究結(jié)論的代表性和普適性受到質(zhì)疑。因而近年來，越來越多的學(xué)者采用問卷調(diào)查形式，通過管理者主觀評價獲取企業(yè)服務(wù)增強信息。同時，技術(shù)創(chuàng)新、企業(yè)績效、技術(shù)動蕩性等主要變量也可通過問卷調(diào)查獲得。由此，本文選擇問卷調(diào)研的形式獲取數(shù)據(jù)。

在正式調(diào)研之前，先后咨詢本校專家以及徐工集團和陜鼓集團市場部、質(zhì)量保證部、研發(fā)管理部等部門主管的意見，對問卷題項進行反復(fù)修訂；進一步將修訂后問卷發(fā)放給100位在校MBA、EMBA，并對最終回收到的76份有效問卷進行t檢驗和因子分析等，結(jié)果表明問卷設(shè)計良好。正式問卷調(diào)查主要采取“滾雪球抽樣法”，通過老師、校友、朋友等引薦與調(diào)研對象取得聯(lián)系。調(diào)研歷時10個月，共發(fā)放問卷652份，回收408份，回收率為62.58%，剔除無效問卷(數(shù)據(jù)缺失、有錯誤值 )后，得到有效問卷356份，有效率87.25%。樣本基本信息見表1。

表1 樣本基本信息

2.2 變量測量

所有變量測量均采用國內(nèi)外成熟量表，并結(jié)合實地調(diào)研和專家咨詢進行適當(dāng)調(diào)整，較好地保證了測量量表的信效度。各研究變量采用Likert 7級量表進行測度，1為“非常不同意”，7為“非常同意”。

(1)服務(wù)增強。參考Vandermerwe、Rada等[27]的觀點，并結(jié)合Mathieu、Eggert等[28]的量表，企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)增強包括“為客戶提供預(yù)防性保養(yǎng)、維修、維護服務(wù)”、“為客戶提供技術(shù)升級服務(wù)”、“為客戶提供運行狀況監(jiān)控服務(wù)”等5個題項；支持客戶行為的服務(wù)增強包括“為客戶新產(chǎn)品研發(fā)提供技術(shù)支持”、“為客戶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供合理化建議”、“為客戶企業(yè)產(chǎn)品商業(yè)化過程提供咨詢服務(wù)”等5個題項。

(2)技術(shù)創(chuàng)新(TI)。主要借鑒Roberts[29]、楊惠軍[30]等的量表，技術(shù)創(chuàng)新測量包括“重視技術(shù)創(chuàng)新，R&D投入增加”、“積極探索和引入新的產(chǎn)品理念”、“經(jīng)常研發(fā)和生產(chǎn)出在性能上全新的產(chǎn)品”、“改善生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)過程的創(chuàng)新型”、“不斷改善現(xiàn)有產(chǎn)品的技術(shù)”等6個題項。

(3)環(huán)境動蕩性(ET)。依據(jù)Jaworski等[31]的量表，環(huán)境動蕩性包含“消費者的需求變化很快”、“難以預(yù)測未來2～3年該行業(yè)的技術(shù)方向”、“行業(yè)內(nèi)競爭程度很殘酷”3個題項。

(4)企業(yè)績效(BP)。由于服務(wù)增強和技術(shù)創(chuàng)新不僅對企業(yè)當(dāng)下的財務(wù)績效產(chǎn)生影響，還會影響企業(yè)未來的盈利能力，因此從財務(wù)績效和成長績效兩個方面綜合衡量服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新的作用。根據(jù)Covin[32]、Tsai[33]等的研究，企業(yè)績效的測量題項包含“銷售額提高”、“總利潤水平上升”、“盈利能力提升”、“市場份額擴大”、“客戶滿意度提高”、“吸引新客戶能力變強”等6個題項。

(5)控制變量。為獲得準(zhǔn)確結(jié)論，本文結(jié)合研究目的和以往研究的做法，對企業(yè)年齡、企業(yè)規(guī)模(用員工數(shù)量表示)、企業(yè)性質(zhì)(國企和非國企，分別賦值0與1)3個變量加以控制。

3 實證分析

3.1 同源偏差及信效度檢驗

由于同一問卷僅由一人填答，容易導(dǎo)致同源偏差問題。本研究采用Podsakoff 等[34]的建議，首先，通過提高題項表達的清晰性、匿名填寫問卷等過程設(shè)計，降低同源偏差可能帶來的影響；其次，以Harman單因素法檢驗同源偏差，結(jié)果顯示，第一個因子只解釋了方差的33.17%，低于50%，說明不存在嚴(yán)重的同源偏差問題。

表2為樣本信效度分析結(jié)果。數(shù)據(jù)表明，各變量的Cronbach's Alpha系數(shù)和組合信度值分別介于0.860—0.909、0.862—0.910之間，均大于0.7，表明量表內(nèi)部一致性較好。在效度方面，所有題項的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均高于0.60，平均萃取方差A(yù)VE大于0.5，且各AVE的平方根均大于該潛變量與其它變量的相關(guān)系數(shù)。問卷總體KMO值為0.908，Bartlett 球形度檢驗在0.001水平下顯著，說明適合作因子分析。

表2 變量信效度檢驗結(jié)果

3.2 描述性統(tǒng)計及相關(guān)性分析

對主要變量進行簡單描述性統(tǒng)計及相關(guān)分析(見表3)。表中SSP均值遠高于SSC，而技術(shù)創(chuàng)新的均值介于二者之間，說明我國制造企業(yè)當(dāng)前以低附加值的SSP為主，同時兼顧技術(shù)創(chuàng)新。Pearson相關(guān)性分析結(jié)果表明，SSP與技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)績效顯著正相關(guān)(r=0.316,p<0.01;r=0.437,p<0.01)，SSC與技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)績效顯著正相關(guān)(r=0.533,p<0.01;r=0.473,p<0.01)，技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效顯著正相關(guān)(r=0.481,p<0.01)，初步驗證了H1b、H2b、H3。

3.3 回歸結(jié)果與分析

為避免多重共線性，本文采用Cohen 等[35]的建議，在對樣本數(shù)據(jù)進行多元回歸之前，對自變量和調(diào)節(jié)變量進行均值中心化處理。回歸分析過程中，對共線性問題進行檢測，各模型中最高的VIF值均小于10，說明變量間無明顯共線性。檢驗結(jié)果見表4。

表3 研究變量描述性統(tǒng)計與相關(guān)系數(shù)

在表4中，模型1和模型4僅加入了控制變量，結(jié)果表明企業(yè)性質(zhì)與技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)績效顯著正相關(guān)(r=0.143,p<0.01；r=0.275,p<0.01)，企業(yè)年齡和企業(yè)規(guī)模對技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效的影響不顯著，表明非國有制造企業(yè)績效更好。而對于同樣性質(zhì)的企業(yè)來說，企業(yè)成立時間更長或企業(yè)規(guī)模更大并不意味著其技術(shù)創(chuàng)新水平或企業(yè)績效績效更好。實際上，由于不具備大企業(yè)或成立時間更長的企業(yè)所擁有的成本、技術(shù)、渠道及品牌等優(yōu)勢，新興企業(yè)或中小企業(yè)更有創(chuàng)新動力，且組織結(jié)構(gòu)更為靈活，調(diào)整資源配置的成本更低，因而可能獲得與其相同的技術(shù)創(chuàng)新水平和企業(yè)績效。

在模型1的基礎(chǔ)上，模型2加入了SSP與SSP的平方項，結(jié)果顯示，SSP的平方項系數(shù)為-0.110(p<0.01)，說明SSP與技術(shù)創(chuàng)新之間存在倒U型關(guān)系，即過高或過低的SSP均不利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，H2a得到支持。模型3加入了SSC與SSC的平方項，結(jié)果顯示， SSC對技術(shù)創(chuàng)新的影響顯著為正(r=0.440,p<0.01)，且SSC的平方項對技術(shù)創(chuàng)新的影響不顯著，不存在U型或倒U型關(guān)系，H2b得到支持。

同理，模型5和模型6分別檢驗了SSP與SSC對企業(yè)績效的影響。模型5中SSP的平方項系數(shù)為-0.104(p<0.01)，說明SSP與企業(yè)績效之間存在倒U型關(guān)系，H1a得到支持。模型6中SSC與企業(yè)績效呈顯著正相關(guān)關(guān)系(r=0.303,p<0.01)，H1b得到支持。

模型7和模型8檢驗了環(huán)境動蕩性的調(diào)節(jié)作用。其中，SSP的平方項與環(huán)境動蕩性的交互項對企業(yè)績效作用不顯著(r=-0.003，p>0.1)，表明SSP與企業(yè)績效之間的倒U型關(guān)系不受環(huán)境動蕩性影響，H5a未通過檢驗。其原因可能為：一方面， SSP多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實施過程一般由顧企雙方的基層員工進行對接，無論在何種環(huán)境下通過SSP可獲取的有用信息都非常有限；另一方面，動蕩環(huán)境下，競爭者總是相互模仿并提供類似的SSP項目，使得SSP附加值不斷下降，甚至被迫給予客戶更多免費服務(wù)，上升的成本削弱了SSP“反經(jīng)濟周期”帶來的效用，因而環(huán)境動蕩性不會對SSP與企業(yè)績效之間的關(guān)系產(chǎn)生影響。SSC與環(huán)境動蕩性的交互項系數(shù)顯著為正(r=0.150,p<0.01)，且相對于模型7，模型8的擬合優(yōu)度增加(△R2=0.069)，因而認為環(huán)境動蕩性正向調(diào)節(jié)SSC與企業(yè)績效之間的關(guān)系，H5b得到支持。

表4 回歸結(jié)果

為進一步明確環(huán)境動蕩性與SSC的匹配關(guān)系，本文繪制調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，如圖2所示，當(dāng)環(huán)境動蕩性程度較低時，SSC對企業(yè)績效的正向作用較弱；當(dāng)環(huán)境動蕩性較高時，SSC對企業(yè)績效的促進作用較強。

圖2 SSC與環(huán)境動蕩性之間的交互作用

模型9檢驗了技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效的關(guān)系。結(jié)果表明，技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效之間的相關(guān)系數(shù)顯著為正(r=0.230,p<0.01)，H3得到支持。

遵循Hayes&Preacher[36]、陳瑞等[37]的建議，采用Bootsrap方法檢驗技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)增強與企業(yè)績效關(guān)系間的中介作用。首先，應(yīng)用SPSS中的Medcurve 插件獲取SSP通過技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)績效產(chǎn)生的瞬間間接效應(yīng)，樣本量選擇5 000，設(shè)定SSP與技術(shù)創(chuàng)新為二次曲線關(guān)系，SSP與企業(yè)績效為二次曲線關(guān)系，技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效為線性關(guān)系。檢驗結(jié)果表明(見表5)，在SSP的低(3.700)、中(4.949)、高(6.198)三個水平上，其中介效應(yīng)在95%的置信區(qū)間內(nèi)均不包含0，瞬間間接效應(yīng)顯著，表明技術(shù)創(chuàng)新中介了SSP與企業(yè)績效間的曲線關(guān)系，H4a得到驗證。其次，應(yīng)用SPSS中的Process插件驗證技術(shù)創(chuàng)新在SSC與企業(yè)績效間的中介作用，樣本量選擇5 000。檢驗結(jié)果表明(見表6)，技術(shù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)值為0.146，且95%水平上的置信區(qū)間為[0.095,0.210],不包含0，說明技術(shù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)顯著，H4b得到驗證。

表5 SSP通過技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)績效產(chǎn)生的瞬間間接效應(yīng)

表6 技術(shù)創(chuàng)新在SSC與企業(yè)績效間的中介作用檢驗

4 結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論

本文以我國制造企業(yè)為研究樣本，將服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新納入同一框架，探究不同類型服務(wù)增強對技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)績效的影響，并討論了環(huán)境動蕩性對服務(wù)增強與企業(yè)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，得出如下結(jié)論：

(1)不同類別服務(wù)增強對企業(yè)績效的作用存在差異性。其中，SSP對企業(yè)績效呈倒U型作用，SSC對企業(yè)績效具有顯著促進作用。既有實證研究在探討服務(wù)增強的作用效果時，多將其視為單一構(gòu)面的變量，并未深入探討不同類別服務(wù)增強作用的異質(zhì)性，使得當(dāng)前關(guān)于服務(wù)增強與企業(yè)績效關(guān)系的結(jié)論存在較大分歧[38,39]。本文響應(yīng)Mathieu等[13]的號召，檢驗了SSP、SSC兩種類型服務(wù)增強對企業(yè)績效的作用，研究結(jié)果不僅可為制造企業(yè)服務(wù)增強理論的發(fā)展提供有益見解,也在一定程度上揭示了我國制造企業(yè)服務(wù)凈利潤貢獻率遠低于國外的原因，即在“低端鎖定”、產(chǎn)品質(zhì)量不足、勞動力成本低廉等特殊國情下，我國制造企業(yè)更傾向于通過SSP而非SSC提升產(chǎn)品競爭力[20]，而過度依賴低端服務(wù)增強，造成企業(yè)內(nèi)部資源次優(yōu)配置，并使企業(yè)陷入更深層次的陷阱中。

(2)技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)增強與企業(yè)績效的關(guān)系中扮演“橋梁”作用。服務(wù)增強的實施及相關(guān)研究主要立足于西方發(fā)達國家，并未考慮服務(wù)增強對技術(shù)創(chuàng)新的影響。而在“高端鎖死，低端鎖定”現(xiàn)狀下，我國制造企業(yè)采用的是以“服務(wù)增強+技術(shù)創(chuàng)新”為特征的同步轉(zhuǎn)型路徑。因而，從技術(shù)創(chuàng)新視角探析服務(wù)增強的作用效果，可以更加全面地理解中國情境下服務(wù)增強的作用機理。本文研究結(jié)論與王娟[40]的觀點具有內(nèi)在一致性，即服務(wù)增強可以通過改善各制造環(huán)節(jié)資源配置效率來增加技術(shù)創(chuàng)新機會，但是對低技術(shù)水平服務(wù)過多投入會導(dǎo)致戰(zhàn)略重點喪失，進而阻礙技術(shù)創(chuàng)新。

(3)環(huán)境動蕩性對SSP與企業(yè)績效的關(guān)系沒有調(diào)節(jié)作用，但是正向作用于SSC與企業(yè)績效的關(guān)系。在改革開放、全球化等浪潮中，環(huán)境的高動蕩性已成為本土情景限定下組織發(fā)展的常態(tài)，如何結(jié)合環(huán)境因素制定恰當(dāng)戰(zhàn)略成為組織管理的核心，但當(dāng)前鮮有研究考慮環(huán)境動蕩性對服務(wù)增強戰(zhàn)略的影響，劉繼國[41]以我國三大制造業(yè)基地的企業(yè)為調(diào)研對象，指出市場波動和技術(shù)波動均會促使企業(yè)采取投入服務(wù)化戰(zhàn)略。在該研究基礎(chǔ)上，本文進一步分析了環(huán)境動蕩性對不同維度服務(wù)增強與企業(yè)績效的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)SSC對企業(yè)績效的影響會因為環(huán)境動蕩性變化而產(chǎn)生差異，但是環(huán)境動蕩性對SSP與企業(yè)績效的關(guān)系沒有影響。這一發(fā)現(xiàn)不僅拓展了服務(wù)增強與企業(yè)績效的權(quán)變關(guān)系模型，也為企業(yè)戰(zhàn)略決策制定提供了理論依據(jù)。

4.2 管理啟示

(1) 區(qū)分服務(wù)類型，提升企業(yè)資源配置效率。盡管服務(wù)增強被認為是實現(xiàn)價值鏈攀升的有效途徑，但是管理者也應(yīng)注意到，不同類別服務(wù)增強的作用效果存在差異。相對于SSC的正向促進作用，SSP與企業(yè)績效呈現(xiàn)非線性關(guān)系，即SSP可在一定程度上促進企業(yè)績效，但是過高的SSP反而會抑制企業(yè)發(fā)展。并且在當(dāng)前我國低端服務(wù)日益飽和的趨勢下，SSP對企業(yè)競爭優(yōu)勢的提升作用可能將進一步降低。因此，我國制造企業(yè)在實施服務(wù)增強戰(zhàn)略過程中，要將企業(yè)資源更多地投入到SSC中，避免發(fā)生以低端服務(wù)取代高端服務(wù)投入的“短視”行為。

(2)發(fā)揮服務(wù)導(dǎo)向性，推動技術(shù)創(chuàng)新水平提升。Gebauer[42]等基于資源約束理論，對332家歐洲制造企業(yè)的調(diào)查結(jié)果指出，將企業(yè)資源集中于技術(shù)創(chuàng)新或服務(wù)增強的回報要高于同時實施這兩種戰(zhàn)略的績效。因而在缺乏核心技術(shù)優(yōu)勢的背景下，我國部分企業(yè)試圖通過低端服務(wù)取代技術(shù)創(chuàng)新以獲取利潤。而本文通過對本土制造企業(yè)的研究結(jié)果表明，不同于產(chǎn)業(yè)相對成熟的西方國家，技術(shù)創(chuàng)新仍然能快速提升我國制造企業(yè)績效，并且積極利用服務(wù)增強戰(zhàn)略實施過程中所形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等資源還可以推動企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新效率，實現(xiàn)價值鏈快速攀升。因而，我國制造企業(yè)在面臨國內(nèi)外市場競爭的雙重壓力下，要充分發(fā)揮服務(wù)導(dǎo)向性，通過服務(wù)過程中的深度參與，進一步獲悉市場需求并獲取外部異質(zhì)性知識，提高技術(shù)創(chuàng)新效率，最終實現(xiàn)企業(yè)績效提升。

4.3 局限與展望

本研究也存在一些不足：第一，盡管研究選取多源問卷數(shù)據(jù)增強了結(jié)論的可靠性，但仍為截面數(shù)據(jù)，未來研究可嘗試從動態(tài)視角出發(fā)，采用多案例分析或多時點數(shù)據(jù)收集等方式對本文結(jié)論進行驗證；第二，本文僅考察了外部環(huán)境動蕩性與服務(wù)增強的匹配作用，而在管理實踐過程中，內(nèi)部因素(如企業(yè)家偏好、企業(yè)知識能力等)以及其它外部因素也可能與服務(wù)增強產(chǎn)生交互作用，因而后續(xù)研究可深入探究其它權(quán)變因素對服務(wù)增強的影響；第三，作為提升制造企業(yè)績效的兩條關(guān)鍵路徑，服務(wù)增強與技術(shù)創(chuàng)新之間的關(guān)系機制以及影響二者間關(guān)系的邊界條件還需進一步理順。