關于放射科登記室工作創新服務探索

唐興建 魏南田

【摘?要】放射科是醫院醫療工作的重要組成部分，是面對社會、服務患者的重要場所。針對放射科而言，相當一部分醫院的建設重點主要集中在科室檢查設備、醫療環境以及放射工作中，強調將安全性放在首位，盡最大可能使病人得以在設備的使用中，得到最佳的檢查體驗。但是，服務環節往往容易被邊緣化，對醫院的發展十分不利。本文主要針對放射科登記室工作，放射科檢查叫號系統，醫療服務投訴，服務的創新探索路徑，以供參考。

【關鍵詞】放射科;登記室;叫號系統;醫療服務投訴

【中圖分類號】R197???【文獻標識碼】A????【文章編號】1672-3783（2020）10-0244-01

引言：

醫療行業具有服務性質，始終“以病人為中心”的理念，患者滿意度已經成為醫院內部各科室的研究重點。在放射科中，放射科登記工作是放射科質量管理工作的基礎，各項檢查工作都必須經由登記后再統籌安排，因此，登記工作的好壞直接影響到放射科質量的管控，應切實提高工作人員的服務意識，促進醫院工作人員的服務創新。

1 以病人需求作為出發點，提升服務主動性

放射科服務范圍相對較廣，患者來自不同臨床科室，最終目的是及時完成檢查，得到正確診斷，確保治療的準確性，使治療能夠順利開展。以病人進入放射科作為開端，登記室工作人員應以禮貌、熱情的工作態度，主動參與到接診、分診工作中，對病人進行登記預約，使其能夠快速到檢查室候診區域候診。同時，登記人員應對病人在申請單中填寫的姓名、年齡、價格以及檢查部位進行審核，審核患者姓名、性別是否一致;審核檢查項目是否符合醫保規定;審核檢查項目是否與醫囑一致，然后登記患者信息、貼條碼，告知患者檢查前應做的腸道準備，并且按時到檢查地點報到，最后向檢查醫師提交檢查申請單。

在接待過程中，登記室工作人員既要落實一視同仁，還要做到因人而異，針對“一視同仁”，主要指工作人員不應將自身情緒代入到工作中，不以貌取人。每個病人都應同等的對待。針對“因人而異”，主要指對年長、病重、其他省份門診患者優先考慮預約時間，工作人員應在溝通中明確病人的內心需求，工作人員應及盡量在不影響工作安排的情況下滿足病人的需求，不僅要提升服務的共性，還要促進服務的個性化發展，使病人滿意度顯著提高。

2 以戰略視角理解服務深刻內涵

登記室工作人員必須具備有一定的醫學知識，必須具有很強的責任心，對病人熱心，態度要和藹，解釋工作要耐心，要為病人排憂解難，使患者更好的配合放射科技師的工作，從而達到提高照片質量的目的。

病人到放射科檢查以及咨詢主要的目的就尋求幫助，而不是爭辯對錯，所以盡量不要和病人產生沖突。建立在良好的影像攝入質量中，醫師的診斷更加精準，配合相應良好的登記室服務，將會在很大程度上提升病人的舒適度，使病人對醫院的服務及治療更具有認同感。只有病人認可服務，醫院才能收獲更多信任，推動其社會、經濟效益的發展[1]。

3 叫號系統在放射科應用的重要性

放射科叫號系統是RIS中的一個重要環節，該系統的應用會直接影響放射科工作流程。叫號系統應分布在登記室、檢查室、診斷報告室等，并配置顯示屏。為了方便病人準確清楚的觀察到大屏幕的顯示順序，避免不必要的矛盾，大屏幕只顯示當前檢查病人和下一位準備檢查的病人信息，讓整個檢查流程輕松有序的開展，從而實現分診、排隊、叫號等日常工作[2]。

叫號系統的優勢：1、縮短病人等待時間，提高工作效率，避免檢查室醫務人員人工喊號。2、病人更有耐心的等待叫號系統檢查，減少因排隊引起的醫療糾紛，讓病人感受良好的就醫體驗。3、提高醫院整體的形象，良好的就醫氛圍，使病人真正的感受到醫院的優質服務，從而提升了醫院的整體形象[2]。

4 醫療服務投訴原因分析與管理對策

隨著醫學的發展，放射科不僅要求科室工作人員有較高的技術水平，同時需要放射科醫生有更好的診斷水平。因此，如何預防和降低放射科的醫療服務投訴問題，需要從以下幾個方面去了解。

放射科常見的投訴問題主要包括對醫護人員的服務態度，放射科等待區檢查人數較多時，醫護人員的態度不夠委婉，跟患者溝通不暢，出現分歧及無效溝通;還有就是責任心方面，工作人員冷漠;同事之間聊天玩手機，另外，在檢查過程中也會出現造影劑過敏的情況，病人的不理解以及檢查前護士宣教不仔細，出現過敏現象，也會遭到病人的投訴，技術員膠片的錯打漏打的情況，在者就是放射科診斷醫生錯診和漏診也會造成病人投訴。這些都會讓患者對醫護人員的業務素質產生懷疑和對醫護人員工作的不滿。

要減少或預防放射科的醫療投訴，可以從以下幾個方面出發：

（1）加強放射科業務知識的學習?？苾纫洺＝M織醫學常識、急救知識、服務意識方面的培訓，從而提升科室人員的業務素質。更專業的醫務人員才能更加提升科室的整體服務水平。

（2）提高工作人員服務意思。耐心服務、有效溝通與解釋，是醫護人員始終要時刻謹記的，也是必須提升的專業素養。面對身患疾病的患者，醫護人員應該換位思考，站到病人的角度去服務病人[3]。

（3）以“首問負責制”作為基礎，登記室工作人員應注意自身視角的轉移，將關注點不局限在為病人提供登記、獲取結果等相關服務中，還要輔助醫師完成溝通工作，注意對病人的情況加以了解，在醫生與病人的交流中起到協調作用，為醫生的工作提供便利。以團隊精神作為核心，推動病人、醫師之間和諧橋梁的形成[4]。

5 結論：

總而言之，醫院放射科工作人員應明確登記室工作的重要性，認識到放射科登記室工作與其醫療質量、服務質量的關聯性，將優質服務在治療全環節貫穿始終，全面促進醫療服務質量的提升，優化醫療安全性，推動醫院的長效發展。

參考文獻

[1] 徐弋文，李華.社區衛生中心放射科登記流程改進的實現[J].中國社區醫師（醫學專業），2019，13（31）：345-346.

[2] 周旸，曾勇明，徐勝生，陳亮.放射科叫號系統在臨床中的應用中的體會，中華醫學會影像技術分會第十七次全國學術大會論文集.中國會議，2009，9，23

[3] 關寶瑞，王景明，石德光，等.樹立醫院品牌效應構建和諧醫患關系[J] .臨床誤診誤治，2009，21（4）：77-78.

[4] 鐘易.關于放射科登記臺工作的創新服務[J].實用醫技雜志，2018（28）：3902.