關于酒店個性化服務的思考

李虹　張安然

摘 要：隨著經濟的發展，消費者的自我意識不斷提高，如今的消費者已不滿足于常規性服務，而是追求有針對性的、獨特的個性化服務。個性化服務不僅成為酒店創收的新途徑，也是消費者需求與現代酒店業發展的新趨勢。但目前大多數酒店存在墨守標準化，忽視個性化服務現象，酒店業如何及時從標準化向個性化轉型，使其獲得更大收益提高酒店競爭力，以在競爭中獨占鰲頭，筆者給出自己的見解，以供參考。

關鍵詞：酒店 ?個性化服務 ?對策

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）09（b）--02

1 何謂個性化服務

個性化服務是在認真分析了顧客的消費心理、消費特點后，為了滿足賓客的不同需求而對賓客進行有針對性、有差異的服務。這種服務理念一般包含兩層意思：一是對客人而言，以標準化服務作為基礎，在觀察分析客人的各種消費需求后，提供的為了滿足顧客的個性需求而進行的不囿于已有標準且有針對性地服務，從而使被服務的顧客產生滿足感和親切感，并獲得他們長期的信賴和忠誠度;二是對酒店企業而言，是指服務企業提供具有自己個性的獨特服務項目，使這一項目成為服務企業的標志和品牌特色。實施個性化服務有利于凸顯酒店的特色和品牌，培養顧客的忠誠度，并且還能避免顧客因接受雷同產品服務而產生的疲乏感和滿意度下降等問題，如被消費者所熟知的海底撈集團，在火鍋餐飲中拔得頭籌是因為其貼心細致的個性化服務。為了酒店企業的長遠發展，個性化服務應該引起酒店行業的高度重視。

2 如何看待個性化服務

2.1 個性化服務是成熟消費者的典型表現

消費者因為消費能力或者消費檔次的限制，或許對酒店的標準化服務產生滿足感，隨著現在消費機會的增多，消費檔次的提高以及消費者眼界的開闊，客人的消費觀念也逐漸變得成熟。而消費觀念成熟的一個明顯標志就是：消費者彰顯自己的個性，大膽的、毫不掩飾的把自己的需求表達出來，并希望得到滿足。很多時候，客人更在乎自身的獨特罕見需求能否被滿足，如果在他處很難被滿足的需求在某酒店得到了滿足，酒店不僅使客人有了極強的滿足感，還讓客人產生了自己的需求被關注、被重視的感覺。此類客人常常更容易成為酒店的忠誠客戶，作為酒店穩定客源，成為酒店經濟增長點的重要一環。

2.2 標準化服務與個性化服務相輔相成

在個性化服務上，有人的理解往往出現片面認識，過度重視標準化，輕視個性化，而有人又忽視標準化而過分夸大個性化，這兩種認識均是不正確的。標準化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是標準化服務的提升和延伸，標準化服務是如何去做，而個性化服務則是在標準化服務的基礎上如何再發揮、運用，把標準化服務變得“活”起來。因此，在發展個性化的同時不能把標準化這一基礎丟掉，反之亦然，兩者關系既非選擇也非并列，而是遞進關系，所以只有打好標準化服務的基礎，個性化服務才能做得更好。酒店的標準化服務是酒店服務的基石，只有做好了標準化服務，酒店才有能力和機會進一步發展個性化服務。

2.3 個性化服務有利于增強酒店的競爭優勢

據不完全統計，我國酒店類住宿1978—2018年，從不到500家增加到317476家，增長為原來的633倍。酒店市場發展迅速，客人如何選擇酒店，很大程度上與客人的個性需求能否被滿足有關。例如把左手持筷者的水杯放在其右手邊，不需要多么驚天動地的大舉動，但確實能打動客人，會使客人從精神、情感上得到多方面的滿足。抓住消費者情感是酒店最有說服力的競爭手段，能使客人心悅誠服的認可酒店，這種主動選擇遠遠超過被動宣傳所帶來的效果。顧客對酒店的忠誠度就會大幅上升，同時這些忠誠的顧客會向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優質服務。酒店在潛在顧客群體中具有很大的說服力和感染力，這種無投入廣告的宣傳，更利于吸引更多的潛在顧客。

2.4 個性化服務是酒店品牌的象征

品牌不僅是企業、產品、服務的標識，更是一種反映企業綜合實力和經營水平的無形資產，在商戰中具有舉足輕重的地位和作用。每個行業，尤其是酒店行業的發展更需要品牌的幫助，酒店的品牌是酒店的象征，代表著一種對消費者的吸引力。個性化服務作為打造酒店品牌的重要途徑，個性化服務品牌的打造更加親民，能夠真真切切的讓消費者感到滿足。以詩莉莉泛蜜月精品度假酒店為例，它主要接待對象是新婚夫妻，把蜜月風格作為自己酒店的品牌和標志。每家酒店的服務風格不同，高質量、個性化的服務無疑會使酒店品牌更具影響力。尤其是在網絡高度發達的信息化社會，優秀的品牌效應可以通過網絡得到更大地擴散。因此酒店應盡快完善各自的個性化服務，突出自身特點，打造具有自己風格的企業品牌。

2.5 個性化服務是酒店未來的發展趨勢

世界各國酒店業蓬勃發展，采取諸多手段想在酒店業市場占據一席之地，許多酒店摒棄削價競爭策略，意識到個性化服務這一發展主潮流，同樣也是保持我國酒店業蓬勃發展的良策。酒店的硬件設施是基礎，軟件部分更需不斷完善，特別是星級酒店，每天面對紛繁復雜的客人，怎樣去滿足，怎樣去適應也是順應潮流的一種表現形式。各國之間交流日益頻繁，酒店面對來自世界各地有著不同行為習慣的消費者，如2017年夏季在大連舉辦的達沃斯論壇，為了滿足伊斯蘭教賓客每日的朝拜儀式，大連萬達希爾頓酒店和大連康萊德酒店專門為伊斯蘭教客人在房間內準備了朝拜毯和指南針。如今，客人越來越敢于張揚自己的個性，更加重視酒店對其需求的滿足度，所以酒店的個性化服務，必將成為21世紀酒店服務的發展趨勢。

3 如何做好個性化服務

3.1 服務人員要有強烈為客服務的意識

酒店提倡個性化服務效果不佳的很大一部分原因是服務員沒有具備良好的服務意識。在日常的服務中，客人有的個性化服務是直接表達出來的，比如“服務員，麻煩給我留一個大房間，我要給老人辦壽宴”，這可能就要求服務員要準備壽桃或者長壽面等項目來迎合客人的要求。但是還有很多的個性需求不直接表達，往往是伴隨著閑談或者行為舉止，在消費過程中潛意識的存在或者隱含的體現出來，例如客人邊打電話邊掏口袋，這可能意味著客人需要筆去記東西，服務人員通過仔細的觀察發現后就應遞上紙筆。這就要求服務者具有敏銳的觀察能力，能迅速準確地捕捉到客人的潛在需求信息。而這種細致的觀察力和行動力，恰恰是因服務人員具有良好的為客服務意識所帶來的。消費者的潛在需求對服務人員提出了更高的挑戰，具備健全服務意識和敏銳觀察力的服務人員，能更好地實施酒店所倡導的個性化服務。

3.2 利用客史檔案為個性化服務提供條件和保障

客史檔案是提供個性化服務的一個很好依據。信息化時代中，客史檔案本身就是一個信息庫，記錄下客人所有的消費情況，既包含我們常規共性的信息，比如姓名、年齡、職務等，還包含讓酒店更好展現個性化服務的信息，比如客人的口味特點、消費能力、樓層偏好、酒水喜好，乃至于曾經的投訴情況等，都可以加入到客史檔案中，作為個性化服務的一個媒介或是載體。完善客史檔案的各個方面，不僅便于我們下次進行更完美的服務，還可以杜絕因人員、環境等條件的變化而出現服務的波動和空缺，讓客人產生強烈的反差。建立客史檔案有利于幫助酒店更好地了解市場動向，掌握客源結構，消費構成以及顧客對酒店的意見和要求，這樣才能適應變化的趨勢，提高產品針對性，增強顧客滿意度，從而實現酒店的長遠發展。

3.3 超前服務是個性化服務的升華

酒店行業中遇到不同的人會有不同的需求，除了客人直接表達的需求和隱含表達的需求外，還有很多是客人尚未表達的需求。這就要求服務人員不僅能做到個性化服務，還要做好超前服務。超前服務是個性化服務中的極致和升華，要求服務人員根據客人的行為舉止或表情等去預測客人的下一步需求，及時地解決客人遇到的問題。比如客人大汗淋漓的走進酒店，服務人員主動送上毛巾或者濕巾;或者有情侶來就店就餐，服務人員可以將其領到相對幽靜的卡座。超前服務給服務人員帶來了更高的要求，更大的挑戰，需要服務人員想客人未做的，做客人所未想的。酒店的檔次和質量要依靠服務來體現，而超前服務的滿足程度則是體現酒店個性化服務質量非常重要的一項標志。

3.4 員工培訓是做好個性化服務的關鍵

個性化服務要想做好不能僅靠管理者一人去實現，作為酒店企業中的“排頭兵”一線員工才是個性化服務最主要的實踐者，管理者要有意識的去提高和培養員工的服務，加強對一線員工的培訓。服務人員的服務意識和敏銳觀察力并不是與生俱來的，需要經過不斷地培訓和引導，其服務水平和服務質量才能得到更大地提升。在培訓過程中，可以采取多種途徑多種方式，比如給員工講解個性化服務所帶來的好處，或者榜樣員工做講解和匯報，還可以通過走訪客人，調查客人對個性化服務的感受，最后還可以采取優秀員工激勵策略。此外，酒店的客人千差萬別，我們不能以一種流程化的服務來應對每一位客人，因此在對員工培訓時應該強調站在客人的立場換位思考，淡化自我意識，強化服務意識。

4 結語

在未來發展中，酒店不只依靠發達的高科技來配置酒店硬件，更為重要的是個性化服務。一個企業經營成功與否，關鍵是看對顧客的需求滿足到什么程度。在未來發展中，要求個性化服務的客人越來越多，需求量不斷增大，且需求日益突出。綜上所述，只有極大的滿足客人個性化的需求，實現與客人需求的無縫對接，才能使客人滿意，酒店才能獲得更大地發展空間。

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