煙草商業地市公司基于OKR思維建立標準執行情況和實時考評系統的方案

江光中 江明珠

[摘 要] OKR即目標與關鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法為項目思維，利用互聯網+、云數據技術工具，建立可視化管理平臺。在該平臺上，以客戶經理、送貨員、市管員、督察考評小組為數據輸入端，利用移動APP技術，列出工資軌跡和各項業務標準執行情況，讀取綜合省級營銷平臺、省級專賣平臺的主要業績數據，全鏈條、全過程形成“三員”工作完成情況記錄，按照分類原則，發送給相關各級管理人員、管理所（市場部）所長（主任），營銷中心、專賣辦、配送中心，乃至市公司經理、副經理。同時，對“三員”管理利用手機APP形成打卡入戶，對照“三員”服務標準，檢查、考核工作計劃完成情況。各級領導到戶抽查也打卡入戶，將發現問題及時發送管理平臺，插入各級管理人員實地檢查情況反饋，發現基層問題，實時推送問責，加之，基層整改記錄，形成基層業務工作PACD閉環，將督察考評融于過程之中，實現過程管控。旨在確保員工共同協調工作，并集中基層精力，服務客戶、服務市場，做出可衡量、可總結、可提升的貢獻。

[關鍵詞] OKP思維；標準化；可視化管理

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A

★該文所建設的信息化系統已經在鄂州市公司使用，正在進行二期建設，集成零售戶盈利提升相關內容，以及利用時間碎片，隨時隨地智能完成基層人員的工作計劃、工作小結，以及智能輔助工作意見提示。該系統獲得《鄂州煙草服務可視化平臺》軟件著作權，登記號：2020SR0190094

一、項目背景

OKR管理工具是由英特爾公司發明。因谷歌使用后給公司帶來巨大價值，受到許多歐美高科技公司的關注，成為這些公司的重要管理工具。谷歌和領英的高效工作法就是建立在OKR基礎上的，執行之后大部分部門員工反饋目標更清晰，更聚焦，也更明白自己每做一件事的意義。

在煙草行業內部，目前九江市局已全面推廣使用OKR工作法，機關各部門、各縣局每月利用OKR進行重點工作跟進，制定工作表單，明確工作目標、時間節點、完成方式、驗證方法等，對每項目標進行全過程跟進，并每月末通報跟進結果。江西省煙草專賣局（公司）學習運用“OKR”工作法，在網站管理工作上先行先試，取得較好成效。只是沒有借助信息化手段，沒有采用互聯網+、大數據云技術，還存在溝通不便捷的短處。

二、建設目的

煙草商業公司基于OKR思維建立基層業務標準執行情況和考評實時化系統是定義和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法。通過整合營銷、物流、專賣桌面電腦和手機APP移動系統，集成互聯網+、智慧辦公技術，遵照基層業務管理標準、技術標準，把員工日常工作計劃、標準運行關鍵節點和崗位職責職能履行情況，整合到服務可視化系統里面，實時查看紀錄，察看執行痕跡和服務結果，各級管理層可以隨時登錄該系統，實時進行督查考評，并指出基層工作員工工作中的不足，系統依據各級管理層反饋意見或提出整改意見，引導員工及時整改，達到提升基層服務水平，提升營銷、物流、市場監管的服務、工作質量、效率，形成整個流程PDCA閉環，建設現代標準化企業。

員工通過系統更加頻繁與管理層、服務客戶之間對話，激發員工工作的內在驅動力，并通過對目標和關鍵結果的共識，保持過程和結果的高度統一，實現基層員工工作痕跡可視化，督察考評實時化、規范化、可視化、科學化等“四化”。即“兩快兩穩兩拓展”的工作思路，實現基礎工作的展現、督查考評的載體的功能需求；穩步推進客戶服務延申、消費者體驗升級的功能推廣；拓展向工商協同、移動支付的功能邁進。

三、建設方案

該系統建立在營銷、物流、專賣市場管理三個底層移動業務系統基礎上，綜合三個移動業務系統中的需求預測、市場信息采集、客戶庫存查詢、卷煙品牌上柜率、客戶拜訪服務、客戶經營指導、卷煙零售終端建設、客戶投訴處理、零售終端卷煙陳列、涉案煙草專賣品管理、市場巡查走訪服務、市場檢查、專賣舉報投訴處理、簡易程序案件處理、一般程序案件處理、案件移送、案件獎勵及補助、專賣零售許可證管理、區域物流中轉站管理、送貨線路管理、卷煙貨款回籠管理、卷煙配送異常情況處理、破損卷煙調換、送貨服務投訴處理、卷煙物流費用定額核算管理、卷煙配送中心“7S”現場管理、卷煙送貨服務等各類工作規范集成在一起，采取客戶經理、市管員、送貨員和市場稽查員依據各人工作職責進入服務可視化系統和基于OKR思維建立考評實時化系統內工作，移動APP技術輸入市場上走訪服務中發現零售戶異常情況（文字和攝像），依據管理標準和技術標準，指導“四員”標準化工作，市公司、管理所、市場部和稽查大隊管理人員，每日查看“四員”反饋市場情況和GPS或北斗定位的痕跡及時指導解決市場問題，檢查“四員”是否按照工作職責履行工作暨完成工作指導，又實時完成督察考評，還進行整改提示，從而實現督察考評實時管控，提升企業標準化運作。

在“四員”運行的基礎上，推廣到全體工作人員，實現市公司全員卷煙經營、市場監管、物流配送、安全管理、黨建工作、紀檢檢查和綜合管理全流域、全過程的督察考評和實時指導，構造企業標準化運作平臺。

（一）總體功能模塊（見圖1）

（二）設計思路

以客戶經理、市管員、送貨員的移動辦公業務系統為基礎，擴充服務內容，利用手機移動辦公特征，實現“三員”服務工作可視化、信息化、輔助人工智能化。主要實現以下功能：

數據匯總：場走訪統計數據，可分類查詢，實現檢查全覆蓋。

信息推送：及時向片區工作人員和所部負責人推送上級檢查中發現的問題。

問卷調查：面向零售戶、消費者，開展滿意度、信息采集問卷調查工作。

1.三員操作界面：客戶信息、基礎服務、問題處理、市場調查、數據查詢等功能模塊。

客戶信息：通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

基礎服務：根據崗位職責要求，設定服務內容。實際走訪過程中，據實在所選服務項目中勾選。（標準與實際工作結合）；

問題處理：走訪過程中，發現問題或工作建議，及時記錄，點擊推送到所部負責人。或上級領導交辦事項在該模塊形成代辦；

市場調查：進行市場信息采集、雙隨機檢查。也可根據實際工作調整檢查表，代替字紙問卷；

數據查詢：查詢月度走訪進度安排、完成戶數、待訪戶數，實現“問題處理、市場調查、基礎服務”等模塊工作量化指標統計匯總，還可以查詢零售戶卷煙購進歷史、訂足率、客戶盈利及盈利分析，與云POS聯通，還可以查詢盈利具體情況，盈利分析，提出經營建議書。

2.檢查人員（市局相關部門、所部領導）操作界面：客戶信息、檢查督辦、問題處理、市場調查、數據查詢等功能模塊。

客戶信息：通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

檢查督辦：根據各部門職責（標準）要求，設定檢查內容（自律小組走訪）。實際過程中，據實在檢查內容中勾選；

問題處理：走訪過程中，發現問題或工作建議，及時記錄，點擊推送責任人。或各級人員交辦事項在該模塊形成代辦；

市場調查：進行市場信息采集、雙隨機復核。也可根據實際工作調整檢查表，代替字紙問卷；

數據查詢：統計“檢查督辦、問題處理、市場調查”等工作量化指標，查詢各片區基礎服務工作記錄，查詢卷煙購進、客戶盈利、盈利提升情況，以及其它市場檢查需要現場查詢表格和數據。

3.上級領導（省局、市局領導）操作界面：客戶信息、問題交辦、數據查詢等功能模塊。

客戶信息：與業務系統的客戶信息對接，通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

問題交辦：走訪過程中，發現問題或工作建議，及時記錄，點擊推送相關責任人；

數據查詢：查詢各崗位基礎服務或檢查督辦工作記錄，查詢客戶各類經營信息、盈利數據。

4.零售戶操作界面：包括客戶信息、工作建議、問卷調查、數據查詢等功能模塊。

客戶信息：與業務系統的客戶信息對接，顯示客戶信息，包括許可證號碼、擋位、送貨周期、片區工作人員信息等；

工作建議：填寫工作建議，提交至片區工作人員；

問卷調查：市局根據業務需求，下發調查問卷（如滿意度問卷、價格摸底）至該模塊，零售戶進行問卷填寫，線上提交。或通過云POS取數進行分析；

數據查詢：查詢煙草工作人員拜訪記錄，查詢卷煙購進、盈利情況，以及各類卷煙價格目錄，查詢自律小組活動情況。

5.消費者操作界面：關注微信公眾號，可進行卷煙信息查詢，煙草專賣法律知識宣傳，線上開展面向消費者的滿意度調查、卷煙喜好度調查等，掌握消費終端的真實需求。還可以建立專賣投訴信息反饋。

6.工業用戶操作界面：提供品規宣傳推廣平臺，查詢消費者需求動態，開展零售戶和消費者滿意度調查。

（三）技術關鍵

平臺對接：將物流配送可視化平臺、客戶經理移動辦公平臺、專賣市管員移動辦公平臺與一體化綜合業務平臺對接，發揮云POS作用，共享零售戶位置、客戶信息、卷煙購進、銷售數據、價格等信息，每天利用零時進行數據交流與共享。

建立數據查詢前端平臺：將可能按用戶為單位進行的各種查詢，每天零時進行匯總、統計、生成前端顯示數據庫，存放數據查詢前端平臺服務器內，既保證數據查詢只在前端服務器查詢，又保證數據安全，還可以提供快捷的查詢響應。

手機平臺：支持安卓和蘋果客戶端使用。

電腦平臺：支持電腦客戶端操作，與手機客戶端信息保持同步，均可以進行問題處理和數據查詢。

手機操作：開啟手機定位功能，方便基礎服務、檢查督辦的痕跡記錄、位置定位。

問題推送：檢查問題能實現實時推送，由交辦人和代辦人共同進行銷號處理。

內容設計：各崗位、部門人員根據標準文件要求，結合省局相關規定，設計各項業務需求，在系統內全面實現。最重要的是要將各級領導、業務部門負責人的查詢、需要檢查內容設計進去，實現全信息化操作。

擴展應用：預留擴展接口和數據字段，擴展政府要求的行政功能需求，如網上辦證、線上查勘、營業執照驗證等擴展功能。

（四）系統效益分析

移動端客戶操作體驗：符合現代辦公端潮流，手機端操作，可以最大限度利用時間碎片工作，提高工作效率，增強客戶體驗；

強大后臺支撐：因為是移動手機端+服務器端+前臺查詢服務器端的三端結合，提供了靈活的查詢、存儲和軌跡記載功能，特別是前臺查詢服務器解決了查詢時間短，系統響應快的手機應用難題，還做到了數據處理服務器與面向社會的用戶隔離，提供了系統安全。也提供了根據實際需要及時調整更新能力 ；

免除印制和傳播成本：把標準文件轉換成每項操作提示，方便操作指導，也減少印刷成本，還有調查問卷移動辦公處理，節省印制費用、時間成本和人力投入；

可以按標準檢查某項工作服務時間、流程：可以準確掌控服務時間、頻次、位置、可檢查內容完成程度，實現市場服務過程可視化；

擁有固定的客戶群體：以客戶群體未基礎，可以再行業內進行推廣使用，可吸納行業外零售商品的入駐銷售，建立電商生態圈。