四川航空公司顧客滿意度調查及改進措施

李高鵬

[摘 要] 文章在了解了顧客滿意度相關概念和理論的基礎上，通過設計調查問卷，對四川航空公司顧客滿意度情況進行了調查，主要是從川航公司地面服務和機上服務這兩個方面進行滿意度調查。其次，根據調查結果，文章對當前川航顧客滿意度存在的問題進行了剖析。最后，根據以上所提出的問題，對川航公司提高顧客滿意度提出了針對性的措施。

[關鍵詞] 航空事業；顧客滿意度；問卷調查與分析

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A

一、顧客滿意度概述

顧客滿意是指消費者在進行一次消費之后，消費體驗基本達到或者超過預期標準，由此對消費產生良好印象的消費結果。消費滿意需要主客觀方面相結合，進而才有可能實現的一種現象。

通常情況下，企業為了能夠讓顧客感受到滿意，就會加強自身在乘機過程中的全方位的服務，即使這樣仍會存在一部分顧客對于消費并不是很滿意。究其原因就在于，企業沒有注重客戶之間的差異性，從而將不同顧客當做單一顧客來對待。而要想有效提高客戶的滿意度，一方面需要企業切實提升自身的服務水平與能力，另一方面則是需要企業對客戶進行精準定位，熟悉不同消費者的心理活動變化規律，進而做出反應[1]。

通常情況下，若企業所出售服務或者產品的性價比高，那么客戶通常是滿意的。然而隨著我國經濟的持續推動，人們的物質方面日益豐富，包括航空行業在內的各大行業競爭激烈，產品的差異性日益縮小，這就使企業不得不尋求新的突破口。

通過對客戶心理的相關文獻的梳理，可以得出如今的客戶愈發重視與企業人員的交流以及被重視的渴望，由此可見，提升客戶滿意度的一大突破口則是服務升級。

顧客滿意并不只是具有雙向選擇的概念，它是一個張力相對較大且具有一定范圍的理性概念。以往對于消費者的消費評估來說，給出的評級為滿意、一般以及不滿意，這種過于粗糙的評價方式在產品與服務競爭日益追求精細化的今天已經明顯不適用。

而四川航空公司所采用的顧客滿意度測評系統則能夠在原有測評理念上做出進一步升級，從而得出更加準確的數據。對其數據進一步分析，借助于云計算功能對人群進行精準分類，從而能夠得出消費者的消費偏好，最終為航空公司提供更好的具體服務指導。

二、四川航空公司顧客滿意度調查與分析

（一）川航顧客滿意度的調查設計

1.問卷設計

本次對于四川航空公司顧客滿意度調查問卷的設計主要從以下兩個方面展開：第一部分是對調查對象個人基本情況調查，包括調查對象的性別、年齡、乘坐川航次數等。第二部分是問卷的主體部分，主要是調查顧客對川航公司服務情況的滿意度分析，包括對川航公司的售票服務、辦理登機手續、行李服務、登機服務、乘務員服務、餐飲服務、客艙舒適度服務、客艙清潔度服務等11個方面。

2.調查對象

本次調查對象為乘坐以成都雙流國際機場為始發地或者降落地的四川航空公司航班的顧客。此次調查時間為2018年12月至2019年2月，調查總用時為2個多月，發放的航線為空中飛行時間超過2個小時以上的國內、國際航線。

3.問卷發放與回收

本次滿意度調查問卷采用現場填寫問卷旳調查方式，共計發放調查問卷120份，最后回收調查問卷113份，其中，有效問卷為108份，有效問卷回收率為90%。下面，文章將對這些有效問卷進行分析。

（二）川航顧客滿意度調查結果及分析

1.基本信息分析

由上表的數據，文章對調查對象的基本信息分析如下：

從性別上來看，本次調查的女性人數為63人，占比58%；男性人數為45人，占比42%?？梢钥闯?，本次調查女性人數居多；從年齡方面來看，25—40歲的人數占比最多，高達47%，其次是24歲以下的人數，占比33%；41歲及以上的人數占比相對來說比較少，僅為20%。由此可以看到，本次調查的人數主要是33歲下的中青年群體；從調查對象乘坐川航的次數來看，乘坐川航0—2次的人數占比最多，為52%；其次是3—6次，占比為28%；乘坐川航7次以上的人數占比相對來說也比較少，為20%。這說明，本次調查的調查對象過去一年內乘坐川航的次數基本在6次以下。

2.四川航空公司顧客滿意度調查分析

（1）售票服務方面。由下圖可以看到，對川航公司售票服務非常滿意的占比23%，比較滿意的占比48%，兩者之和高達71%，也就是說，七成以上的乘客對川航公司的售票服務表示滿意。選擇不太滿意和不滿意的人數占比僅為12%。由此可知，川航公司的售票服務總體來說，得到了乘客們的認可。

（2）辦理登機手續方面。由下圖可以看到，對川航公司辦理登機手續非常不滿意的占比高達19%，不太滿意的占比25%，兩者之和高達44%，也就是說，四成以上的乘客對川航公司的辦理登機手續表示不滿意。

（3）行李服務方面。由下圖可以看到，29%的乘客對川航的行李服務表示非常滿意，25%的乘客表示比較滿意，兩者之和高達64%，也就是說，六成以上的乘客對川航公司的辦理登機手續表示滿意。這說明，川航提供的行李服務基本上得到了乘客們的認可。

（4）登機服務方面。由下圖可以看到，21%的乘客對川航的行李服務表示非常滿意，34%的乘客表示比較滿意，兩者之和為55%，而對川航登機服務表示不滿的占比僅為13%，這說明，總體上來看，乘客對川航的登機服務也表示滿意。

（5）航班延誤服務方面。由下面的圖中我們可以清楚地看到，27%的乘客對川航的航班延誤服務表示非常不滿意，31%的乘客表示不太滿意，兩者之和為58%，而對川航登機服務表示滿意的乘客占比僅為21%。

由此可以說明，川航公司在航班延誤之后，并沒有提供給乘客良好的后續服務。這就是說，川航公司的乘務員在航班延誤方面，對乘客的后續服務質量方面還有待提高。

（6）乘務員服務方面。由下圖可以看到，對川航公司乘務員的服務表示非常滿意的占比僅為14%，表示比較滿意的占比為25%，兩者之和為39%，也就是說，不到四成的乘客對川航乘務員的服務表示滿意，這就說明，川航公司乘務員在對乘客的服務質量方面還有待提高。

（7）航機上餐飲服務方面。由下圖可以清楚的看到，對川航公司航機上的餐飲服務表示非常滿意的占比僅為11%，表示比較滿意的占比為22%，兩者之和為33%。也就是說，僅約有三成的乘客對川航公司航機上的餐飲服務表示滿意，認為川航航機上比較一般的乘客占比最高，為37%。

由此可以說明，川航提供的餐飲服務并沒有達到乘客們心中的預期，不少乘客表示對航川航航機上的餐飲不滿意。

（8）航機上娛樂設施方面

由下圖可以看到，33%的乘客表示對川航航機上的娛樂設施表示非常滿意，41%的乘客表示對川航航機上的娛樂設施表示比較滿意，僅有7%的乘客表示不是很滿意。七成以上的乘客認為川航航機上提供的娛樂設施都持滿意的態度，說明川航航機上提供的娛樂設施總體來說比較好。

（9）客艙舒適度方面。由下圖可以看到，29%的乘客表示對川航客艙舒適度表示非常滿意，36%的乘客表示對川航航機上的娛樂設施表示比較滿意，僅有10%的乘客表示不是很滿意。也就是說，九成的乘客認為川航客艙相對來說還是比較舒適的，沒有帶給乘客不舒服的感覺。

（10）客艙清潔度方面。由下圖可以看到，56%的乘客表示對川航公司的客艙清潔度表示非常滿意，27%的乘客表示對川航客艙清潔度表示比較滿意，而僅有4%的乘客表示對川航客艙的清潔度表示非常不滿意。由此我們可以看到，川航在客艙清潔度方面相對來說做得比較好。

（11）總體服務滿意度方面。從乘客對川航服務的整體滿意度方面來看，選擇非常滿意的乘客占比為24%，選擇比較滿意的乘客占比15%，選擇一般的乘客占比32%，選擇不太滿意和非常不滿意的乘客占比分別為12%和17%。

由上面的分析我們可以看到，總體來看，本次調查對象對川航公司的服務保持著“還不錯”的態度，認為川航公司服務非常差的占比不到兩成。但是值得注意的是，仍有32%的乘客認為川航公司的服務比較一般，對于這些乘客，川航只要稍微提高服務質量，便可以提高他們對川航公司服務的滿意度，進而進一步提高乘客對川航公司總體服務的滿意度。

三、四川航空公司顧客滿意度存在問題

（一）辦理登機手續效率太低

在對四川航空公司辦理登機手續進行調查時，被調查者表示不滿意川航辦理登機手續的占比高達44%，即有四成以上的乘客認為川航在辦理登機手續方面表示不滿意。

筆者通過進一步的調查發展，川航在辦理登機手續時，效率十分低下。一是雖然川航雖然有自己的網站可以辦理登機手續，但是公司對網站辦理手續的宣傳較差，導致九成以上的乘客都不會在網站上進行自助辦理登機手續[2]；二是在成都雙流國際機場內，川航公司設置的辦理窗口太少，從而導致了乘客排隊等待時間較長。有的乘客表示，即使提前2小時達到機場，也會感覺登機時間太緊張。這說明，川航公司在辦理乘客的登機手續時，工作效率太低，從而導致了乘客對這一指標滿意度較低。

（二）航班延誤后的服務較差

在對川航航班延誤后的服務進行調查時，近六成的被調查者均對川航航班延誤后的服務表示了不滿，在這其中，近三成的用戶表示了非常不滿意，僅有7%的乘客表示了非常滿意。

可以看到，總體來說，川航在航班延誤后提供的服務并沒有得到乘客們的認可。進一步調查了解到，川航航班延誤后雖然會通過多種渠道告知乘客，如APP消息通知、短信提醒以及機場內大屏幕顯示和廣播通知等，但是其延誤信息更新的并不及時，有時候乘客即將準備登機時，才會收到相應的航班延誤信息。此外，川航也沒有提供其他周邊服務，如提供餐飲和賓館等，從而導致乘客在等待的時間中，情緒更加不好，進而導致了乘客對川航航班延誤后的服務評價較差[3]。

（三）乘務員素質有待提升

在對川航乘務員的服務質量進行調查時，近六成的乘客認為川航乘務員的服務質量有待提升。在進一步的調查中，筆者了解到，川航公司的乘務員在儀容儀表方面、對客艙的安全檢查方面表現較好，但是乘務員的溝通能力和外語水平有待提高[4]。一是在提供餐飲服務時，乘務員態度并不友好，往往對乘客的需求不表示不耐煩；二是乘務員的外語水平并不高，進而導致了乘務員與外國人交流較為困難，影響乘機質量。

（四）餐飲服務質量不高

在對川航餐飲服務進行調查時，67%的乘客認為川航航機上的餐飲服務質量有待提升，即近七成的乘客認為川航的餐飲并沒有達到自己的預期。進一步調查發現，一是川航只提供午餐和晚餐，沒有早餐提供，這就導致那些一早趕飛機的乘客餓著肚子到中午，降低乘客的滿意度；二是川航提供的餐飲也不夠豐富，沒有考慮到乘客們的口味不同，只有一份盒飯和面食，僅供乘客們選擇，導致乘客在航機上對餐飲的選擇性并不多。

四、提升四川航空公司顧客滿意度的措施

（一）提高辦理登機手續效率

根據前面的分析，文章認為川航提高辦理登機手續可以從以下兩個方面著手：一是加強對網站辦理手續的宣傳，在乘客購買機票時就通過短信提醒的方式，讓更多的乘客尤其是年輕乘客在川航網站上辦理手續，這樣不僅能夠分流機場內辦理手續的人數，還能降低在網站上辦理手續乘客的等待時間，從而提高乘客滿意度；二是增加成都雙流機場辦理登機手續的窗口，尤其是在辦理登機手續的高峰期，增加更多地辦理窗口，從而達到分流作用，減少乘客們排隊等待時間。

（二）提高航班延誤后的服務質量

川航航班延誤后，川航公司可以通過以下兩個方面提高乘客滿意度：一是及時更新延誤信息，最好是能在航班延誤的前一小時，通過各種途徑，提醒乘客航班延誤的相關信息；二是在川航相關航班延誤后，川航公司可以為延誤登機的乘客提供更多的周邊服務，包括提供免費或低價的餐飲或是休息室等，把乘客們對飛機延誤的失落情緒降到最低，提高乘客對川航航班延誤后服務的評價。

（三）加強對乘務員的培訓

川航乘務員的溝通能力和外語水平能力較低，其中一個原因就是川航公司忽視了對已經上崗乘務員的培訓。在對乘務員進行選拔后，川航公司雖然會對乘務員進行為期一個月的培訓，但是對于那些已經上崗的乘務員，川航公司的培訓明顯較少，基本可以忽略不計[5]。因此，川航公司必須定期加強對乘務員在工作過程中的培訓工作，從而提高乘務員的整體素質和專業能力，提高乘客滿意度[6-7]。

（四）餐飲提供多元化

在川航公司提供給乘客的餐飲服務方面，一是要增加早餐提供，從而提高那些趕早班飛機的乘客對川航公司餐飲服務的滿意度；二是提供更加多元化、多口味的餐飲服務。由于全國各地乘客口味不同，可以根據不同乘客的口味，設計兩份米飯和面食類型，即清淡口味和重口味[8]。還可以設置不同的兩種甚至多種菜品類型，從而讓來自于不同地方的乘客得到充分的滿足，進而提高的乘客滿意度[9]。

五、結語

根據調查結果，文章對當前川航顧客滿意度存在的問題進行了剖析。最后，根據以上所提出的問題，對川航公司提高顧客滿意度提出了針對性的措施。

文章在了解了顧客滿意度相關概念和理論的基礎上，通過設計調查問卷，對四川航空公司顧客滿意度情況進行了調查，主要是從川航公司地面服務和機上服務這兩個方面進行滿意度調查。通過對四川航空公司顧客滿意度情況進行調查，本文得出如下幾點結論：

一是四川航空公司在售票服務、行李服務、登機服務、娛樂設施服務、客艙舒適度和清潔度這六大方面均比較滿意，對川航公司辦理登機手續效率、航班延誤后的服務、乘務員素質和餐飲服務質量這四方面表示不滿意。

二是對提升四川航空公司顧客滿意度提出了幾點措施，包括加強對網站辦理登機手續的宣傳、設置更多的辦理登機手續窗口、加強航班延誤后的周邊服務如餐飲和賓館服務等、加強對乘務員專業素質的培訓以及提供多元化的餐飲服務等。

參考文獻：

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