淺談現(xiàn)代服務(wù)體系理念

張政

摘要：隨著社會(huì)生產(chǎn)生活的巨大進(jìn)步，能源消費(fèi)呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化發(fā)展趨勢(shì)，能源發(fā)展主要任務(wù)已由保障供應(yīng)向更好滿足人民日益増長(zhǎng)的美好生活需要轉(zhuǎn)變。本文在調(diào)研部分大型供電企業(yè)現(xiàn)有供電服務(wù)體系的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)代供電服務(wù)體系理念進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷服務(wù);現(xiàn)代服務(wù)體系

中圖分類號(hào)：F275?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1672-9129（2020）10-0174-02

引言：黨的十九大開啟了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程，黨中央、國(guó)務(wù)院積極推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，著力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，深化“放管服”改革，對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、大氣污染防治、精準(zhǔn)扶貧、鄉(xiāng)村振興等多項(xiàng)工作作出全面部署。

黨的十九大指出，我國(guó)已進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當(dāng)前，隨著社會(huì)生產(chǎn)生活的巨大進(jìn)步，能源消費(fèi)呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化發(fā)展趨勢(shì)，能源發(fā)展主要任務(wù)已由保障供應(yīng)向更好滿足人民日益増長(zhǎng)的美好生活需要轉(zhuǎn)變。與此相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分的矛盾依然突出，供電服務(wù)能力與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求和人民群眾對(duì)美好生活需要還存在較大差距，需下力氣加以研究和探索實(shí)踐。

1?各地供電服務(wù)體系調(diào)研情況

我們選擇了HZ、NB、FZ、XM等4個(gè)城市，重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷供電服務(wù)組織體系的考察調(diào)研。從調(diào)研情況看， 4個(gè)城市主城區(qū)供電服務(wù)體系具有以下共同特點(diǎn)。

1.1營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理主體到位。營(yíng)銷部機(jī)構(gòu)健全，管理崗位明確，且明確供電服務(wù)中心進(jìn)行集約業(yè)務(wù)執(zhí)行的，支撐營(yíng)銷部管控下屬各供電服務(wù)主體的業(yè)務(wù)執(zhí)行。

1.2營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行主體就位。110千伏以上業(yè)擴(kuò)、客戶電費(fèi)核算、發(fā)行、電費(fèi)集中對(duì)帳、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，以及10千伏及以下客戶的自動(dòng)抄表、示數(shù)復(fù)核等集約營(yíng)銷業(yè)務(wù)由客服中心負(fù)責(zé)，其余下放的營(yíng)銷執(zhí)行業(yè)務(wù)由供電服務(wù)單位負(fù)責(zé)。供電服務(wù)業(yè)務(wù)從業(yè)擴(kuò)受理的發(fā)起、跟蹤、推進(jìn)主體明確，有利于從組織體系條件上具備責(zé)任制考核，有利于網(wǎng)格化服務(wù)體系的構(gòu)建。

1.3配電集約業(yè)務(wù)執(zhí)行主體落實(shí)。有的單位配電調(diào)度、配電自動(dòng)化主站、帶電作業(yè)進(jìn)行集約管控，配電運(yùn)檢業(yè)務(wù)下放;基層有條件的單位配電調(diào)度、配電自動(dòng)化主站、帶電作業(yè)等業(yè)務(wù)隨同配電運(yùn)檢業(yè)務(wù)下放到供電服務(wù)執(zhí)行單位，集約業(yè)務(wù)由供指中心的班組負(fù)責(zé)執(zhí)行。

1.4配電網(wǎng)設(shè)備主人執(zhí)行職能全面下放。10kV配電業(yè)務(wù)中，配電線路、電纜、配電變壓器、開閉所等配電設(shè)施的設(shè)備主人單位落實(shí)到供電服務(wù)單位。供電服務(wù)單位接收業(yè)務(wù)擴(kuò)充項(xiàng)目能力基本具備，“營(yíng)配合一”可以在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，“末端營(yíng)配融合”的主體落實(shí)。

1.5供電服務(wù)單位按區(qū)設(shè)置為主。4個(gè)城市，22個(gè)行政區(qū)設(shè)置了21個(gè)供電服務(wù)單位，其中行政區(qū)等于營(yíng)業(yè)區(qū)的有13個(gè)，跨區(qū)供電服務(wù)的有8個(gè)。但跨區(qū)供電的有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是電力發(fā)展布局規(guī)劃確定的110kV為支撐的配電電網(wǎng)布局，不能隨意變動(dòng)，這才是8個(gè)跨區(qū)界定供電營(yíng)業(yè)區(qū)劃的根本因素。

2?調(diào)研先進(jìn)單位供電服務(wù)體系的啟示

2.1“營(yíng)配合一”是供電服務(wù)單位組織架構(gòu)體系的基本特征。在后“三集五大”期間，為適應(yīng)供電服務(wù)業(yè)務(wù)需求，部分地方電網(wǎng)公司在2015、2016年先后恢復(fù)了區(qū)域型供電服務(wù)組織體系，以“營(yíng)配合一”為體系特征，在組織架構(gòu)上針對(duì)供電業(yè)務(wù)涉及的營(yíng)銷與配電兩大專業(yè)實(shí)現(xiàn)“末端融合”。

2.2按區(qū)設(shè)置是供電服務(wù)單位布局的基本做法。4個(gè)城市主城區(qū)的22個(gè)行政區(qū)，21個(gè)供電服務(wù)單位，其中有4個(gè)跨區(qū)設(shè)置（杭州）;17個(gè)是按區(qū)設(shè)置，其中有4個(gè)交叉跨區(qū)供電服務(wù)（寧波與廈門各有4個(gè)）。按區(qū)設(shè)置供電服務(wù)組織有利于電力事業(yè)發(fā)展與地方政府的對(duì)接，更有效地爭(zhēng)取政府為核心的社會(huì)力量支持。

2.3電網(wǎng)的格局是供電服務(wù)機(jī)構(gòu)布局的關(guān)鍵因素。網(wǎng)架結(jié)構(gòu)特別是配電網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)供電業(yè)務(wù)的必要載體，打破現(xiàn)有電網(wǎng)布局，按行政區(qū)劃界定供電營(yíng)業(yè)區(qū)劃，需要進(jìn)行大量的電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)資源投入，需要一個(gè)以年為單位的時(shí)間進(jìn)行過(guò)渡調(diào)整，這期間增加工作量的同時(shí)還會(huì)影響正常供電業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。杭州公司的跨5區(qū)設(shè)4單位，是因?yàn)殡娋W(wǎng)有史以來(lái)就跨區(qū)布局;廈門公司和寧波公司各有2個(gè)是按區(qū)布局了供電單位建成已有電網(wǎng)架構(gòu)后行政區(qū)劃調(diào)整了，形成供電單位交叉跨越行政區(qū)劃供電。因此，售電規(guī)模、人口規(guī)模、地域大小不是市區(qū)供電營(yíng)業(yè)區(qū)劃的制衡因素，電網(wǎng)格局是界定營(yíng)業(yè)區(qū)劃的重要條件。

3?現(xiàn)代服務(wù)體系需解決的問(wèn)題

3.1傳統(tǒng)供電服務(wù)模式亟待升級(jí)。“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)渠道入口有待整合，產(chǎn)品迭代創(chuàng)新和建設(shè)運(yùn)營(yíng)能力有待進(jìn)一步提升，客戶感知不佳、粘性不高;商戶、居民等中小客戶服務(wù)方式簡(jiǎn)單，便捷程度有待進(jìn)一步提升;政企客戶服務(wù)方式單一，被動(dòng)坐商情況比較突出，綜合能源服務(wù)等市場(chǎng)能力不強(qiáng)，尚未形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2服務(wù)組織架構(gòu)亟待優(yōu)化。營(yíng)配前端網(wǎng)格融合深度不夠，服務(wù)資源沒(méi)有得到有效整合，協(xié)同效率不高;政企客戶經(jīng)理、臺(tái)區(qū)經(jīng)理等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)尚未有效建立，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍未能真正實(shí)現(xiàn)“一支隊(duì)伍、一次解決問(wèn)題”的目標(biāo);綜合能源服務(wù)等新興業(yè)務(wù)前端服務(wù)力量不強(qiáng);后臺(tái)服務(wù)策略研究、渠道規(guī)劃運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣等缺乏專業(yè)化團(tuán)隊(duì)等。

3.3市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制亟待健全。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝配套電網(wǎng)建設(shè)周期長(zhǎng)、內(nèi)部環(huán)節(jié)多，營(yíng)商環(huán)境“獲得電力”指標(biāo)與世界一流先進(jìn)國(guó)家相比還有較大差距;電能替代尚未形成常態(tài)化運(yùn)作機(jī)制;綜合能源服務(wù)等新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制有待健全，項(xiàng)目投資決策機(jī)制不靈活，難以快速響應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化。

3.4精益管控能力亟待提升。客戶細(xì)分不夠，精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶分類、精準(zhǔn)服務(wù)、滿意服務(wù)探索進(jìn)展緩慢;各地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行尚未剛性統(tǒng)一，服務(wù)不均衡問(wèn)題尚未有效解決;量?jī)r(jià)費(fèi)損業(yè)務(wù)管控和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控缺乏有效手段，營(yíng)銷稽查體系亟待健全; 適應(yīng)世行營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)等新要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系亟待建立健全。

4?現(xiàn)代服務(wù)體系應(yīng)具備的基本內(nèi)涵

現(xiàn)代供電服務(wù)體系必須體現(xiàn)“以客戶為中心”、“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的理念，以“大云物移智”等新技術(shù)為支撐，以客戶需求、市場(chǎng)開拓、能源生產(chǎn)消費(fèi)變革為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)強(qiáng)化提升服務(wù)理念、完善服務(wù)組織體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化平臺(tái)支撐、健全服務(wù)監(jiān)督保障機(jī)制，構(gòu)建形成涵蓋各專業(yè)、各層級(jí)、各環(huán)節(jié)協(xié)同高效、價(jià)值共創(chuàng)、精益管理的服務(wù)新體系。新時(shí)代的供電服務(wù)體系應(yīng)具有以下基本內(nèi)涵：

4.1以客戶為中心。堅(jiān)持一切從客戶需要出發(fā)，快速響應(yīng)客戶訴求，重視客戶體驗(yàn)感知，主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，把客戶滿意作為衡量服務(wù)成效重要標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“專業(yè)專注、持續(xù)改善”的精神和能力，真正把“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨貫穿到全公司供電營(yíng)銷服務(wù)工作的方方面面。

4.2強(qiáng)前端。整合前端服務(wù)資源，打造全能型綜合班組，強(qiáng)化政企客戶經(jīng)理、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳“電管家”專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升客戶訴求一次解決能力;推行網(wǎng)格化服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)渠道整合，打造線上線下一體化服務(wù)，形成覆蓋“全客戶、全市場(chǎng)、全區(qū)域、全渠道”的供電服務(wù)強(qiáng)前端。

4.3大后臺(tái)。強(qiáng)化電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、物資等各專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)提升和市場(chǎng)拓展的全業(yè)務(wù)支撐、全方位協(xié)同、全流程貫通，打造供電服務(wù)資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專業(yè)后臺(tái)、供電服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷后臺(tái)、數(shù)據(jù)信息共享暢通信息后臺(tái)，構(gòu)建“資源統(tǒng)籌、專業(yè)協(xié)同、信息貫通、支撐有力”的供電服務(wù)大后臺(tái)。

結(jié)語(yǔ)：當(dāng)前，國(guó)家電網(wǎng)公司正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，高質(zhì)量發(fā)展的核心任務(wù)是“搭建平臺(tái)、整合價(jià)值、主導(dǎo)生態(tài)”。作為國(guó)家電網(wǎng)公司直接面向客戶的窗口和連接電力供應(yīng)商及電力用戶的紐帶，供電營(yíng)銷工作必然在產(chǎn)業(yè)鏈整合及生態(tài)圈搭建上占據(jù)重要地位，與時(shí)俱進(jìn)建立新時(shí)代下的現(xiàn)代供電服務(wù)體系勢(shì)在必行。建設(shè)以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，打造 “線上線下一體化、便捷貼心、增值高效、智慧互動(dòng)、靈活主動(dòng)、開放共享”的現(xiàn)代營(yíng)銷供電服務(wù)新模式，以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的供電服務(wù)組織體系將制度更加完善、流程更加優(yōu)化，運(yùn)行更高效率。

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