淺議公安公關危機管理中的媒體溝通策略

宿曉英

摘 要：公關危機管理將公共部門危機管理體系的部分連接在一起，有利于解決公共部門危機管理體系內外環境之間的聯系，幫助解決公安公關危機。近年來隨著媒體行業的不斷發展，一些媒體在報道案件時會將媒體溝通和網絡輿情引導運用于公關危機管理中，但由于目前我國公安機關在處理公共危機事件時，輿論引導能力較為缺乏，在與媒體溝通和信息公開方面制度不完善。本文主要研究公共危機過程中如何與媒體進行溝通以及對輿論進行引導為公安公關危機管理提供與媒體溝通的策略。

關鍵詞：危機公關;公安部門;媒體溝通;輿論引導

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）15-0009-02

隨著社會的不斷發展，公民的法律意識和觀念也在不斷增強，因此越來越多的公民對公安機關的工作較為關注。目前公安機關在信息公開和披露時主要依靠報紙、廣播、電視、互聯網等媒體形式，幫助公安機關與民眾，形成快捷有效的溝通方式，將信息傳播更為廣泛深遠，幫助公安機關處理公關危機事件。但由于媒體形式多樣，打破時間空間的限制，一些有關公安機關的公關危機事件也被媒體曝光，從而影響公安機關在民眾心中的形象，公關危機事件常常會成為輿論關注的焦點，甚至是媒體捕風捉影的新聞素材，因此在處理危機事件時，公安機關需要媒體更為公正、公平、權威的報道，增強公安機關在民眾中的公信力，幫助公安機關樹立自身形象，利用媒體和輿論幫助公安機關在新媒體時代下實行信息的交流和溝通。

一、公安公關危機管理中的媒體溝通現狀

（一）與媒體溝通的優勢

當下公安機關在處理危機事件時具有一定的話語權，公安機關與主流媒體具有監管的權限，可以以此緩和與社會大眾之間的關系，推動社會平穩運行。公安部門自身具有執法權，可以按照相關規定，對損害公安機關形象和利益的虛假言論進行整治，保證公安機關在社會大眾心中的良好形象。雖然越來越多的社會群眾利用網絡媒體關注社會公共事件，公安部門需要利用新聞宣傳活動進行信息傳播，讓大眾了解事件真相的同時，對涉及國家機密信息進行封鎖，同時要保證對民眾傳播的信息具有權威性，維護民眾的知情權。

（二）與媒體溝通的問題

隨著網絡媒體的不斷發展，社會大眾對公安部門的資訊越來越關注，因此，不論是社會行為還是政府的新聞都會占據較大比重，增加了新聞事件為公安部門帶來公關危機的影響。我國部分公安機關與媒體交流互動經驗不足，如果遇到危機事件采取壓制措施，反而會激起社會群眾負面情緒，部分公安部門不具備與媒體交流的經驗，因此，面對采訪時經常處于被動尷尬的境界，媒體取得的新聞信息會對公安部門帶來不利的輿論引導，甚至影響公安部門在公眾中的印象。公安部門對輿論引導和危機事件處理方式滯后，與媒體溝通交流的發言人專業素質不強，缺乏專業隊伍與媒體進行協作溝通，因此，一旦危機事件處理不得當會為公安部門帶來負面影響。

二、公安公關危機管理中的媒體溝通策略

（一）公安機關增強對公眾輿論引導能力

公安機關需要增強自己的危機意識，特別是面對輿論的危機意識，要能在最佳時機內處理危機事件，并且嚴格執行事故追究責任制，及時封鎖虛假信息，在公眾中樹立自身的形象。公安機關在處理危機事件時需要將自身工作公開透明化，并且讓廣大民眾參與到事件解決中來，保證一定的新聞自由，對輿論進行正確引導。與媒體實現正確的溝通交流，不能一味地壓制信息，也不能對信息進行冷處理，需要審時度勢，特別是面對一些社會性案件，需要調動媒體參與到案件中來，與媒體形成互動，及時將信息反饋給上級，形成專案組調查社會案件的細節，并及時聯系記者媒體，通過不同的方式將案件信息傳送給公眾，及時打破負面報導，還事件真相。

面對不同的社會輿論，公安機關需要及時把控網絡中出現的熱點問題，并將其以客觀的形式呈現出來，對網絡中媒體信息進行整合，給予社會群眾較為客觀、明確的觀點，減少群眾疑慮，同時，構架龐大，信息網絡對主流媒體的輿論進行引導，擴大信息在網絡媒體的影響力，讓網絡媒體正確進行輿論引導，促進社會公眾精神生活健康發展，讓輿論向著積極健康的方向前進，建立良好的網絡輿論環境。因此公安機關存在公關危機時首先需要看清形勢，并針對不同的危機采取具體的解決方案，拒絕盲目的炒作的處理方式，用更完善的危機處理體制，解決媒體與公安機關的尷尬局面，用更客觀的形式看清當下事件真相，在公眾心中樹立公安機關形象，媒體和公安機關更好合作，對危機事件進行處理。

（二）公安機關增強與媒體溝通能力

公安機關出現危機事件，需要及時與媒體進行溝通交流。公安機關要有敏銳的危機感，提前做好危機預案，并且培養專職的處理危機人員，一旦發生危機事件，要有計劃的與媒體進行溝通交流，在有效時間內快速處理危機事件。公安機關需要訓練自身溝通交流能力，打造一支具有專業素養的危機公關處理隊伍，加強專業人員的素質，挑選宣傳部門中能力出眾、具有較好溝通交流經驗的人員，給予專業培訓，讓專業團隊有步驟、有方案地對危機事件進行處理。

公安部門需要開展培訓課程，聘請有與媒體溝通交流經驗的講師為工作人員講解，提高警員的專業素養，以研討會的形式分享經驗，提升公安部門整體與媒體溝通交流的水平。還要選擇合適的人員與采訪記者溝通，專業團隊遇到緊急狀況可以迅速進入狀態，商討出最科學、合理的輿論危機處理策略，通過電話溝通或面談的方式形成一整套完善的危機處理方案，幫助公安機關增強與媒體的溝通交流能力，讓媒體及時向公眾披露公安機關掌握的最新情況，提升公安機關在民眾心中的公信力。

（三）公安機關增強危機意識并及時公開信息

出現危機公關事件，需要發揮輿論監督的作用，將警務信息公開化，利于引導輿論，在公眾心中樹立公安機關的正確社會現象，獲得社會成員的廣泛支持。信息公開需要采取相應的行政手段，讓警務信息公開透明，公眾了解公安部門的工作運作方式，實現最大限度的信息公開，保障公眾的知情權。媒體利用新媒體傳播的渠道，打破了時間和空間的限制，讓公眾能隨時隨地了解公安部門案件進展程度，在不妨礙案件調查的基礎上，將信息公開透明化，利于公眾了解公安部門辦事效率，避免公眾誤解事件真相。信息公開可以采用走訪的方式，讓警察和民眾之間的關系更密切，公安部門獲得民眾的廣泛支持，同時還要走到群眾中去，了解民眾的看法，關注民眾所想，開展各項活動。公安部門可設立警務開放日，讓公眾參觀警務機構內部資源，并為群眾提供法律援助，為社會群眾普法。健全公安部門的信訪工作體制，便于公眾反饋自身存在問題，公安部門了解公眾反映的訴求，針對公眾提出的問題進行整合，并在公開欄中展示，充分體現為人民服務的原則，提高公安部門辦事效率的同時還能提升公安部門在社會公眾心中的形象。

危機事件發生后，公安部門需要召開記者發布會，并且由發言人出面披露事件真相，在最有效的時間內，運用媒體和媒體管理的方式處理危機事件。目前網絡媒體對公眾影響越來越大，因此強行壓制社會實踐的方式早已行不通，公安機關需要與媒體達成共識，利用網絡的影響力主動出擊。一旦產生危機事件需要舉辦新聞發布會，新聞發言人需要對信息進行權威的發布和披露，加強信息的傳播效果，使其成為媒體宣傳的焦點和對象。新聞發布會需要做好前期準備工作，不論是其核心內容，還是媒體機構選擇都需恰當。還要審核媒體機構的名單，并且對新聞發布會進行宣傳，確定新聞發言人人選，需要按照新聞報告的提綱有序完成新聞發布會環節，甚至是多次召開發布會，公開回答媒體問題，向公眾披露危機事件真相，有效遏制虛假言論的散布，緩和民眾的情緒走向，化解輿論危機。

（四）公安機關建立健全危機管理體系

危機事件處理需要公安機關各個部門相互配合才能完成，其中存在著諸多風險和威脅，因此需要對危機調查進行風險評估。公安機關需要列舉出危機事件的不同可能性，并且根據危機調查的風險評估分析結果，預測危機對公安部門的影響。需要按照危機影響排名先后的順序，對公安機關處理問題方案進行調整。公安機關需要定期對自身可能會存在的危機事件進行查詢，找到自身存在的弱點，了解自身情況，將危機事件盡早扼殺。對公安機關的危機事件進行充分調查，細致分析危機事件可能會造成的后果，并且與宣發部門進行溝通交流，第一時間對不同級別的危機事件有明確的分析，從而采取具有針對性的輿論引導政策。與上級部門進行信息交流和報告，尋求專業人員的指教，在有效的時間內最大限度的對信息進行宣傳，控制住輿論走向。一旦出現嚴重的危機問題，需要對事件信息進行跟蹤報道，第一時間采取相關的措施，對信息進行披露，對外宣傳自身正面形象，發揮正面報道的作用，降低負面影響，提升公安部門公信力。

三、結語

綜上所述，當下我國一些公安機關應對危機事件能力不強，沒有意識到媒體處理危機事件的重要性，不能與主流媒體形成良好的互動，因此出現危機事件，缺少可靠的信息披露公開通道，無法將權威信息作為公眾認知參考，缺乏有效的輿論引導降低公安機關公信力。因此需要公安部門和各類媒體進行良好的溝通交流，為公安工作爭取較大輿論引導話語權，建立良好網絡環境，同時幫助公安機關處理公關危機事件，樹立公安機關良好形象。

參考文獻：

[1]朱堅.公安機關危機管理中的媒體溝通和網絡輿情引導研究[D].蘇州：蘇州大學碩士論文，2016.

[2]黎慧姝.新媒體語境下我國監獄公共形象的危機傳播研究[D].重慶：重慶工商大學碩士論文，2016.

[3]張小燕.新媒體背景下警察形象危機應對策略研究[D].南京：南京理工大學碩士論文，2017.

[4]曾紀奎.警察公共關系危機管理探析[D].廣州：華南理工大學碩士論文，2009.