疫情下對智慧旅游的再認識

杜國慶

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.08.004

隨著信息通信技術（information communi-cation technology，ICT）的快速發展，智能手機和平板等各種信息器材的廣泛應用已經深入我們生活的方方面面。而ICT在旅游領域中的應用，給旅游這一社會現象帶來前所未有的變革。旅行者和旅游產業，甚至旅游目的地都積極引用高度發達的信息技術，從而誕生了智慧旅游（smart tourism）這一全新的旅游觀念和模式。所謂智慧旅游，簡單地說，就是合理地利用智能器材來有效地傳遞或獲取旅游所需要的信息，從而提高旅游質量的旅行方式。

日本交通局的調查結果顯示，通過智能手機購買旅行商品的比例從2013年的19.4%上升到2017年的45.2%。有研究表明，約有80%的游客在旅行中使用各種社交軟件或網頁獲取旅游信息。網絡技術和社交媒體的快速發展，正在改變著人們獲取信息和決策模式，甚至影響著人們的社交模式。游客更積極主動地從網絡或社交媒體上獲取更加實時、更加適合自己需要的信息。人們的社交圈也從實際存在的固有人際網絡擴大到了通過電子信息網絡而組成的虛擬人際網絡。

在智慧旅行中，游客不再只是單純的信息接受體。游客在旅行前的準備階段就搜尋目的地信息，在旅行中接受目的地實時信息，旅行結束后還可以向目的地反饋或向別人擴散信息。正是這樣一種游客和目的地之間的密切關系，讓游客也參與了目的地或旅游資源的宣傳和推介。

在今年發生的前所未有的新冠疫情期間，智慧旅行也發揮了極大的作用。

首先，為最大限度地降低感染病毒風險減少旅客出行，各種交通方式和住宿設施都產生了大量的改退簽手續。據統計，疫情爆發后至2月10日為止，國內外航空公司共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億元人民幣。同時，中國大陸地區的酒店入住率大幅度下滑。這些數量眾多、規模龐大的改退簽業務，如果不依靠ICT技術和人機對話方式，工作量和損失將會更加浩大。所以可以說，智慧旅游首先為這次疫情中限制出行發揮了很好的作用。

其次，疫情中出行受限期間，智慧旅游也發揮其信息傳輸優勢，為人們的宅家生活作出了不可估量的貢獻。人們可以通過網絡遍覽世界各地的風土人情，雖然這些體驗都是虛擬的和視覺性的，但與旅游的“非日常性體驗”的本質是完全一致的，無疑是智慧旅游的一種形式。即便說疫情期間人們在家里都或多或少地進行了智慧旅游，也不為過。以下就對疫情禁足期間智慧旅游的作用進行分析。

首先，是原來就已經存在的網上各類資源在疫情期間得到了更充分的利用。例如，谷歌藝術項目（Google Art Project）依托其強大的涵蓋全球的資源，可以通過攝像鏡頭觀賞世界主要城市和國家公園的景觀，例如，在美國的黃石國家公園就安裝了9臺攝像機，游客可以實時觀看公園的景色。該項目和80個國家聯手，可欣賞到2500多家博物館及美術館的展品。這些豐富的網絡資源都為無法出行的人們提供了觀賞世界名勝的機會。

其次，疫情期間被迫關閉的許多設施成為虛擬游覽的主要對象。博物館和美術館是城市旅游中主要的旅游資源。位于法國巴黎的盧浮宮博物館在官網上公開了4個導游軟件和75條視頻，可對30 000件作品進行檢索和欣賞。該館在各種社交媒體上的大量粉絲（Instagram380萬人、Facebook 250萬人、Twitter 140萬人、LinkedIn6萬人、微博25.7萬人、微信4.8萬人）組成了強大的智慧旅游系統。該館官網瀏覽數從疫情前的每天4萬人次激增至閉館次日3月19日的40萬人次。2020年3月12日至4月21日的官網瀏覽數達840萬人次，社交媒體上新增粉絲22.4萬人。同樣，位于英國倫敦的大英博物館也為觀眾提供了11種云端游覽途徑。停止開放后，官網瀏覽數急速增加。2020年3月1日至18日的官網瀏覽量（978 548人次）是去年同期的2倍多。其中，3月份瀏覽量最高的意大利，從1月第4位和2月第5位上升到3月第1位（203 250人次），從2月到3月就增加了10倍多。這一期間和意大利的疫情進展和禁足令實施過程正好吻合。

除了世界知名的博物館通過網絡為全球提供服務之外，很多地方性的博物館也在為社區和當地居民服務方面做出了努力。為了充實兒童的宅家生活，位于日本北海道札幌市的北海道博物館發出倡議組成了“宅家博物館”聯盟，寓教于樂，讓兒童以做手工和游戲的方式學習各種知識。自3月5日發出倡議以來，到5月26日聯盟成員已達185家。

第三，設施關閉期間通過網絡加大信息發送力度，既穩固了客戶關系，也起到了宣傳和推介自身的作用。疫情對劇院演出是一次史無前例的打擊。從1月22日起，全國演出場所全部停演，退票超過300萬張。世界上規模最大、歷史最悠久的意大利維羅納歌劇節2018年的觀眾高達393 000人次，2020年停止舉辦造成的經濟損失約為2000萬歐元。但面對疫情，各個劇院的應對措施有所不同。位于美國紐約的大都會歌劇院從取消演出次日3月13日起，通過網絡每天為觀眾免費播放一場歌劇高清錄像，這些錄像也為觀眾提供了回顧歷史舞臺、再次欣賞巨星風采的好機會，自3月16日以來的1個月中，瀏覽數已經超過400萬人次，瀏覽時間超過2億分鐘。

第四，疫情期間無法停工的設施通過網絡提供服務，改善人們的宅家生活質量。動物園和水族館等設施是無法完全停止運營的，每天都需要工作人員來飼養和照看動物。位于日本沖繩的美麗海水族館于4月7日關閉后，4月10日起在YouTube上直播或播放視頻;關閉前4月6日的瀏覽數僅為881人次，關閉后4月10日的瀏覽數就上升至10 129人次。其中，該館最受歡迎的 “黑潮之海”水槽的鯨鯊喂食表演5月2日的直播視頻在YouTube上的瀏覽量高達76 390人次，點贊數達745次（以上數據均為2020年5月25日記錄）。位于日本長崎的豪斯登堡（HuisTenBosch）是日本單體規模最大的主題公園，4月7日關閉后，取消了到8月底為止原定舉行的多項活動。在關閉期間舉辦的在線虛擬游覽活動中，粉絲數達516人，實際參加人數達415人。

第五，通過網絡公開旅游相關資源，激發和提升游客的期待，為旅游業重啟做準備。日本最大的旅游指南出版社“走遍全球”為了讓更多的讀者可以在禁足期間體會到旅行的樂趣，于4月1日至5月30日為讀者提供免費閱讀185冊世界各地導游指南的機會。讀者可以選取自己感興趣的旅行目的地，設計旅行計劃，疫情結束后可以更加放心地旅行。而以價廉物美的旅行商品著稱的日本HIS旅行社也在網頁上推出《虛擬旅行及在線講座》活動，從5月初開始以來，已有1000多名游客參加。該旅行社分布于世界各地的員工和導游通過網絡實時報道當地情況。活動頗受好評而延期至5月底。提供網上旅游預約服務的Tabinaka公司于5月29日開設全新的旅游信息媒體VELTRAKite，派駐在世界各地的員工和導游發回報道介紹各地的最新情況、航班狀況和出入國限制的變化，便于游客了解最新的真實情況。報道國家數將從5月的10個增加到6月的50個和7月的100個國家。

第六，旅游企業通過疫情期間的網絡服務而發現了新的商機。位于日本和歌山縣的旅館WhyKumano于2019年7月開始營業，事業剛步入正軌就遭遇了疫情，預訂全部取消。店主絕望之余考慮到游客在疫情期間無法外出旅游的情況，從4月上旬開始在線住宿活動，每晚接待6位客人。入住客人各自相互介紹，舉杯暢談。甚至有游客在法國參加活動。店主發現，很多客人表示家里有小孩或老人，雖然想去旅行想住酒店，但出行有諸多不便。所以，這一活動可以針對出行不便的客人，在疫情結束以后也繼續下去。

疫情期間甚或疫情結束后，正常的旅游出行和消費行為的恢復都需要相當長的時間。雖然旅游業正在努力重啟，但疫情已經改變了人們的消費習慣。利用高度發達的信息媒體的智慧旅游方式可以把旅游資源或旅游目的地和游客很好地聯系起來。而無論在疫情期間或結束后，如何通過智慧旅游的方式提升游客的關注，保持和游客的良好關系，都將對旅游目的地的發展產生極大的影響。以紐約大都會歌劇院為例，對新技術的重視和運用讓該院在歷史上渡過了一次次難關。1929年全球出現經濟大蕭條，該院于1931年12月開始收音機直播，擴大了觀眾群體;1970年代，劇院瞄準電視這一傳播媒體進行轉播和直播，闖過古典音樂低潮難關;2006年開始了電影院高清直播，讓觀眾群體擴大到全世界。正因為有了這些積累和經驗，才能讓該院在疫情爆發時，可以通過最新的網絡技術為觀眾提供一部部高品質的歌劇。

對于在線播放空前活躍的狀況，也有人認為這將是現場演出的票房毒藥，無異于飲鴆止渴。然而，在線播放等智慧旅游無疑為擴大觀眾群體產生了積極的作用。同時，在線播放并非僅有免費的方式，也可以產生一定的經濟效益反哺藝術團體。紐約大都會歌劇院的免費播放的網頁入口都會有募捐提示，每部歌劇超過23小時的免費時段后也可以有償欣賞。而日本最大規模的演出票務公司eplus于2020年5月15日開始網上有償直播，雖然票價低于正常場館演出，但觀眾數量可能超過現場演出的容納量，從而形成薄利多銷的良性循環。該公司聯手著名鋼琴家辻井伸行于2020年6月7日起連續4周每周日舉辦網絡收費演出直播，成為熱門話題。

誠然，智慧旅游也存在一定的弊端。例如，智慧旅游的游客更多地依賴智能器材，從而忽視了和當地民眾的交流;日常生活和旅游經歷的界限越來越模糊。但可以相信，在疫情結束以后，智慧旅游在保持合理的社交距離、維持合理游客密度、及時獲取和傳播實時訊息方面都將發揮極其重要的作用。例如，日本大阪府為了掌握新冠病毒擴散情況，于2020年6月1日建立“大阪新型冠狀病毒追蹤系統”，下載軟件登錄后就可及時匯報和收到疫情信息。日本環球影城將于2020年6月19日重新開始正常運營，就要求所有游客使用這一防疫系統。

（作者系該校觀光學部教授;收稿日期：2020-06-04）