蹲低深思：疫情之下旅游企業如何生存

孫堅

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.08.003

2020年新春，新冠病毒來襲，波及全球。這場至今仍在世界范圍內蔓延的重大公共衛生事件，給整個社會經濟和社會活動，特別是旅游住宿業帶來前所未有的沖擊和挑戰。

“我們要振興，我們有未來”——困境之下尋找微光，從來都是企業領頭人的本能擔當，也更是企業活下去的希望所在。

一、深埋希望 ?重拾信心

我們的希望來自：第一，疫情終將會被控制。所有的社會公共事件，特別是公共衛生事件，一定會有結束的時間點，人類一定能夠戰勝疫情，疫情最終會被控制。第二，我們的希望更重要的是來自老百姓，消費者對美好生活的向往不會改變。也就是說，不管是什么類型的特殊突發事件，經濟、行業抑或是個人，最終我們每個人對更美好生活依舊向往。所以對整個中國經濟和旅游休閑，特別是住宿行業的未來，這兩點是最重要的判斷基礎。

當然，有希望并不等于我們必將獲得成功。在今天的危機中渡過難關，能夠戰勝困難活下來，以期未來有機會一躍而起去更好地發展才更關鍵。對于疫情危機，旅游業、服務業、企業應當有更深遠的認知和準備。旅行者對酒店入住環境缺乏“安全感”的心理狀態將廣泛存在，當下及今后很長一段時期，消費者最關心的會是安全、衛生、健康等問題。所以抗擊疫情絕不僅是消滅病毒，更要用切實的行動去消除大家心中的心理屏障。打造老百姓最信賴和最安心的消費場所將成為行業和企業共同捍衛的目標。

二、蹲低斷臂 ?盡力生存

住宿業振興的前提就是保證我們自己能夠活下去。疫情終將過去之前的艱難過程中，我們的團隊必須學會“蹲著”，但絕對不要“躺下”，積極準備，等待著一躍而起的那一刻。

深挖洞，廣積糧。要控制好成本，力?，F金。收入已然大幅下降，在住宿行業固定成本非常高的情況下，我們不得不使用極限的斷臂式成本控制法讓支出最小，保證現金流。這樣面對不確定的窘境，才能爭取更多的時間。這對每一家企業來說都非常重要。

挖市場，促銷售?？刂瞥杀镜耐瑫r，要盡力找到新的資金來源，為當前自救和迎接未來做好準備。國家推動復業復產的力度在不斷持續，但對企業來說，疫情的不斷延長和可能的起伏是一個關乎生死的過程。整體市場仍可能處于相對嚴峻的低流量需求，所以要活下去，只有掙扎，只有不斷尋找和挖掘市場的每一絲機會。很顯然永遠沒有人會送給你市場，我們所有的同行們唯有自身更加的勤奮和賣力。

穩團隊，謀未來。在特別艱難的時候，企業 ? 特別需要有一種精神。這種精神能夠在市場上拉開一個缺口，激活引流。企業的發展和生存，最終成本、現金流、市場銷售每一個都很重要，但更最重要的是整個團隊，因為只有這個團隊所有的人，才是創造所有業績，甚至是所有未來發展的基礎。每一家企業在發展的過程中，人力成本都是非常高昂的成本組成部分。但我們可以盡可能讓團隊保持有序的穩定，這也許是未來我們繼續發展最基本的前提。

三、因勢利導 ?實力振興

如果我們活下來了，我們一定要因勢利導，用實力去復蘇和振興。我們需要不忘初心，堅持以住宿業產品、服務、體驗為核心，打造企業的核心競爭力。疫情蔓延的過程當中，雖然整個行業面臨異常嚴峻的挑戰，我們也清醒地發現，每個企業都在復蘇中。我們更看到，如果企業的核心競爭力強大一些，復蘇的速度和幅度相對來說就會更大。

我們要與時俱進，結合疫情后消費者的生活方式的變化，在未來的產品上做更多的創新和優化。經過了疫情，消費者在公共場所的消費心理和預期都會有所變化。所以如何把衛生環境消毒這些 ? ?安心的產品、安心的場所、安心的服務融合到我們的產品當中去，減緩或者減輕消費者的消費心理 ? 壓力，這也是疫情后每一家企業能為之做得更好的地方。

伴隨著疫情，一些新的模式、產品的優化、技術的應用都給我們創造了新的機會。比如說共享模式，在戰疫的過程當中，首旅如家嘗試了跟其他的一些連鎖服務業用工共享，這也可能因此會創造出更多的效率和效益。

同時，疫情中出行不便，大部分企業更多的使用視頻、遠程、在線管理和會議模式來進行管理。這些新技術的應用，在疫情后也會為住宿業酒店產品提供新的機會。此時，企業規模越大，越需要我們著眼并扎根于現實，謹慎細致入手，果斷大膽出手，在生死線上奮勇搏擊。

四、復盤深耕 ?籌劃未來

歷劫是一段經歷，復蘇是一個過程，而復盤深耕則又是一次新的循環。籌劃未來從來都是企業尤其是行業領頭企業的重大使命，重生之后更迫切需要我們對未來進行深度思考。

1. 未來第一層：關于專業、效率和體驗

關于專業。在過去的十幾年當中，中國酒店行業特別是經濟型、中端酒店行業領域，我們顯然抓住了一個快速發展、規模擴張的機會，在數量規模上已經名列世界前茅。但真正意義上講，我們在專業上還是丟失了很多東西。在未來的產品中，在整個的酒店空間環境上，如何把安全、衛生、健康，把整個的運營服務用更加專業的方式去呈現和細分，是這個行業需要去思考、改變和實踐的地方。只有專業才能真正讓中國酒店業、中國住宿業從大到強。

關于效率。中國酒店業的發展進程中，從單體酒店到連鎖酒店到規模化運營、平臺化運營，我們做了很大的創新改變，可以說整體效率有了革命性的提升。但站在今天再去看未來的效率提升，仍然有新的角度可以探索。

一是人機結合，就是人和機器的結合。對終端的經濟型、商旅酒店來說，在人本身的效率上、組織效率上，已經有很多的優化和提升，但人機結合可以讓我們有更多的空間去進一步突破。再提升一步，無人運營、無人接觸這種運營方式，甚至也可以應用到前臺接待、后臺管理和防控，乃至整個服務過程中。因此人機結合的能力、無人運營的能力，都可能會進一步提升這個行業的效率。

關于體驗。酒店行業每一個客人還是希望在最后的一米當中享受到更好的服務和體驗。在人機或者無人流程化的效率提升以后，酒店服務員可以有更多的時間和精力用在最后一米。未來可能會越來越聚焦于酒店管家或者酒店體驗管家這樣的角色，作為結合酒店的場景、空間及服務和顧客之間的橋梁，會有更突出的表現和更多的可能性。

2. 未來第二層：在線、私域流量和智能

關于在線。疫情當中企業被迫轉戰在線運營，在其中我們也逐漸地探索組織在線、員工在線、賓客在線，也就是讓整個的商業體更主動地在線連接。其實數字化經濟的本質和基礎，首先是組織的在線化、人的在線化和信息數據的在線化，所以在線可能是未來酒店行業一個非常重要的發展趨勢。它可以做到內通外聯，可以做到信息的閉環，也可以做到遠程的控制和管理。今天，資本市場、整個產業界，也正在越來越推崇在線這個概念。

關于私域流量。疫情鎖閉的情況下，大家更加積極地嘗試如何將社會的公域流量和自身的私域流量結合營銷。在這一塊上，特別是對于一些規模大的酒店集團來說，酒店員工和顧客，都有可能成為一個極具潛力的私域集聚地。怎樣運用更好的方式，通過這些私域的點傳遞出信息，做出更好的營銷平臺，組合更多有價值的內容，都是酒店未來的發展中可以去思考和挖掘的問題。

關于智能。智能的應用，可以包括無人接觸、無人遠程管理，也可以涵蓋運用物聯網的技術和設備設施，更涉及機器人、未來的新設備，這些都能夠使得酒店整體更加的技術化，實現技術化以后，通過在線進而更多的遠程化。

我國的經濟型酒店在21世紀初的時候，通過快租賃和特許加盟的模式，借助品牌方中央預訂和會員集聚的營銷方式，完成了酒店行業的第一次突破。今天，我們可能正在走入第二次突破。在這次突破過程中，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或將改變現有酒店行業的管理模式。這種新模式可以重新集聚從酒店到集團的整個管理流程，能夠通過人機結合甚至是智能的方式，提升整個行業的效率和未來的競爭力。

所有的同行們今天都面臨極大的困境，但我們愿意相信，明天是有希望的。所以為了希望，為了繼續的夢想，我們必須堅持住，必須加油！明天肯定會慢慢好起來，今天我們蹲低斷臂，守護振興，以期未來有機會去創造和滿足消費者對美好生活的更多需求。

【首旅如家應對疫情實錄】

受新冠疫情影響，首旅如家歇業率最高時期達到60%，運營酒店平均入住率僅10%，基本上處于全線停業狀態。閃電決策，調度有數，及時應援，成為首旅如家疫情期間的工作準則：

1月20日疫情伊始，第一時間調集武漢酒店資源，全力配合政府工作，進而在全國范圍內共有400多家酒店納入政府防疫指定接待酒店。

1月27日，為行業建言發聲，通過給中國飯店協會、中國旅游飯店業協會和中國連鎖經營協會寫信，呼吁出臺政策，緩解受疫情影響嚴重的酒店企業面臨的現金流緊缺局面。

2月3日，面對需求一夜決策，在業內首推“居家隔離房”，解決了企業要復工，更要防疫的難題。

2月10日，升級安心住服務，推出“放心酒店”。圍繞酒店公區、廚房、客房三大空間消毒清潔，制定24項專項清潔標準，并落實59項防疫清潔措施。

2月27日，再次對“放心酒店”升級，聯合美團、首汽約車、曹操出行、1藥網、白熊保等“如旅隨行”生態圈企業，以住宿為核心，推出放心餐、放心行、放心問診、免費保險等服務，深化放心服務舉措。依托首旅如家的移動客戶端“如旅隨行”平臺，將酒店與這些資源嫁接，構建起疫情防控時期的放心“生活圈”。

4月22日，《人民日報》頭版頭條刊登文章，返崗復工按下“快進鍵”，報道首旅如家推出企業專屬居家隔離房和放心酒店等服務。

（作者系該集團總經理;收稿日期：2020-06-01）