家師溝通術之三明治法則

蔡文念

“剛才打電話給家長，反映學生作業沒寫完，家長說自己太忙，沒時間監督學生寫作業，只有請教師多費心。我就是愿意費心，也要學生聽啊，不然打電話給家長干什么，現在到底要怎么辦呢？教師什么權利都沒有，學生也不把教師當一回事，打電話向家長反映問題，家長還不是又把責任推給學校。大家都不想處理問題，那干脆把眼睛閉起來當作沒有問題發生算了。”這是一段太平常不過的教師與家長溝通后的抱怨。

換成家長的立場，當家長接到教師數落自己學生不是的投訴電話的時候，會跟人們感受到的焦慮或痛苦的情境一樣，出現弗洛伊德所稱的防衛轉化機制，表現出合理化（找借口），否認、攻擊、退化、冷漠等行為，當家長出現防衛轉化機制時，教師可以采取威廉斯等人所提出的三明治溝通技術。

第一層：松軟的吐司——學生行為的正向陳述

開始溝通時，教師要先說明自己的身份，可以避免唐突與尷尬，同時也應該禮貌地詢問家長是否有時間溝通，因為溝通的時間可能是家長正忙的時候。教師應學會擺正自己的心態，不能要求家長因為自己是教師，就應該隨時隨地接聽。

接下來，要對學生做正向陳述，就是對于學生的表現先有一個積極的評價，這是很有必要的，因為很多家長在接到教師電話的第一反應都會是“我的孩子是不是出現什么問題了，要不然教師不會給我打電話”。同時，教師要肯定家長對學生的關心與付出，這也是正向陳述的一部分，即使是家長，也都有維護自己自尊的心理需求。正向陳述家長與學生的的積極表現可以緩和氣氛，卸掉家長可能出現的心理防御機制。接下來就要開始講重點，這樣的一段開場白可能有點冗長，但是對于后面的將要溝通的議題是很有幫助的。

第二層：勁道的牛肉——教師的努力、家長的期望

為了避免家長出現教師打電話就是為了向家長告狀的印象，教師應該積極陳述自己對學生的付出和努力，而不是抱怨學生不聽話，這樣只會造成教師無能的形象，意圖可能會讓家長誤解：教師無非就是為了發泄。

教師要請家長說出自己的期望或希望教師如何協助學生的意見或建議，在這個過程中，教師要學會傾聽。溝通首先是傾聽的藝術，耳朵是通往心靈的道路。如何傾聽？就是站在對方的立場上，仔細聆聽。想象“如果是我的話，會希望別人怎樣聽我說”？要理解，不論是誰都會希望對方能夠不批評、不反駁地接納自己的說法，讓自己感受到“有人理解我說的話”這種心情。

在傾聽結束后，最重要的溝通就是重述，可以有兩個做法：

1.了解與解釋：你覺得、你關注的是、換句話來說、你認為……

2.摘要與整理：所以，你的內容主要是……你說的內容中，包括以下幾個焦點……

重述的過程讓家長能夠感受到教師理解了他的談話，并能準確地反映出家長重要而又明顯的感受，這是同理心的一個過程。同理的過程并不是認同的過程，同理心的基準，應該是接納情緒與感受，而非認同其想法和行為。同理是“原來您是這么想的，我了解你的感受”，認同是“我認同您的想法和您的作為”。

第三層：還是那片松軟的吐司——正向陳述結束談話

在溝通的尾聲，詢問家長的期望很有必要，這樣可以將談話引向正面積極的方向。家長和教師在教育上所持的觀點和立場是有差異的。在學生能否完成作業的問題上，家長可能更多地是期望教師能夠給予自家孩子特別的關注和幫助。教師會比較客觀、理性，力圖為家長尋求一個最好的方法教育學生，在這個到底誰該負責任的期望上，可能會演變成為家長和教師之間的一個矛盾焦點。所以，在面對家長的期望時，教師的回應要能夠換位思考，讓家長感受到你的同理心，解決問題才是目標和根本，避免讓推卸責任成為談話的最終結局。

教師仍用學生的正向陳述作為結束，并表示請家長支持、再聯絡和合作的意愿。教師要回到與家長都是為學生好的共同目標上，重述家長的談話內容，理清事實及其本意，然后以教育專業發問：“如何可以讓學生更好？”談話的過程仍以正向陳述結束，這樣符合正向心理學的理念，也就是教育過程中所運用的賞識教育的原則，正向陳述就是要在家長和教師之間共同建立起對未來樂觀、希望、具有信心和信任的正向情緒，讓家長更有意愿提供協助，而學生也更有積極改善之可能。

家長與教師的溝通伴隨著一個學生的教育過程，良好的溝通過程可以拉近教師與家長之間的距離，為家長換來對教師的理解，為教師換來家長的支持，為學生的教育助力，提升教育能量。

■ 編輯/陸鶴鳴