基于新冠肺炎疫情防控常態化的城市軌道交通客流回升階段運營服務措施研究

文/陳木明

1 前言

2019年12月，新冠肺炎疫情悄然襲擊了武漢這座城市，同時疫情也開始在全球蔓延開來。國內疫情經國家開展強有力的抗疫措施后得到了有效控制。與此同時，城市軌道交通客流也從防疫初期的斷崖式下跌逐漸回升，但增長的不只是客流，更是地鐵防疫的壓力。由此，地鐵車站需針對性地分析疫情防控關鍵點，在人員防護、乘客健康防控、車站客運組織等方面采取有效的服務措施，以保障提供高質量的乘客服務，守好疫情防控安全線。

2 疫情常態化的客流回升情況

在疫情沖擊下，2020年春運期間全國37 座城市的軌道交通客流量同比僅為上一年的十分之一，2020年2月全國軌道交通行業進入寒冬，總客流量1.87 億，同比下降80%以上[1]。隨著國內抗疫成果顯著，全國開始復工復產，自3月起，全國軌道交通客流量開始穩步上升。2020年2～8月全國主要城市地鐵客流量數據如下表1：

表1 2020年2～8月全國主要城市地鐵客流量（單位：萬人次）

為了更直觀地展現全國主要城市地鐵的客流增長情況，將上述數據以折線圖形式展現如下：

由圖1 和表1 可以看出，隨著時間的推移，全國軌道交通客流量已逐步回升至疫情之前，且短時間內增長幅度大。以廣州地鐵為例，2020年廣州地鐵8月日均客流量已達802.93 萬人次，為2019年同期接近90%的客流量，且8月較2月增長672 萬人次，增長5 倍以上。短時間的客流增長對客運組織、人員服務及疫情防控都提出了較大挑戰。

圖1 2020年2～8月全國主要城市地鐵客流量

3 疫情常態化的乘客服務風險

3.1 人員密集，空氣流通性差

作為公共交通骨干，城市軌道交通即使在疫情的嚴峻形勢下也難以停運，但地鐵人員密集、空氣流通性差，如不采取有效的防范措施，客流在相對密閉的環境容易造成大面積、群體性的交叉感染。

3.2 疫情對乘客心理的消極影響

在城市軌道運營過程中，乘客由于疫情出現的心理恐慌，難以如日常一樣冷靜處理問題，很可能導致沖突事件的發生。如果個別事件未得到及時處置，就會釀成群體突發事件，導致人員聚集、秩序混亂，甚至造成擁擠踩踏等次生事故。

4 城市軌道交通防疫現狀

新冠肺炎疫情防控是對軌道交通客運管理與服務的挑戰。茲認為目前地鐵車站所采取的疫情防控措施能較好地阻止疫情傳播，但仍存在以下問題：

4.1 措施落實持續性不足

防疫初期，防控工作是重中之重，落實力度大。但隨著疫情好轉，不排除出現意識麻痹大意的現象，如車站保潔未按時消殺等問題，易呈現階段性的措施執行持續性不強的特點。故采取有效的監管措施很有必要，我們要加強防疫監管工作，提高車站工作人員的防疫意識，保證防疫質量。

4.2 應急處置與外部聯動時間過長

在應急處置情形中，等待對接醫療機構轉移體溫異常乘客環節的耗時最長，這是由于其受限于醫院距離、車站與對接醫療機構的聯動效率等因素，因此需加強與對接醫療機構的應急聯動機制、明確乘客轉移路線、開展聯合處置演練、出臺相關的配套政策等。

5 疫情常態化下的車站運營服務措施

對于疫情把控城市軌道交通行業應具有前瞻性。隨著疫情防控進入常態化，軌道交通運營服務迎來新的挑戰。以廣州地鐵為例，雖然廣州市目前疫情防控局勢較為平穩，但仍面臨著境外輸入的反彈風險。地鐵防控的核心目標應是“防止輸入、防止傳播和防止感染”，因此我們必須根據不同車站的實際情況，采取針對性的防控手段，降低人員感染風險[2]。廣州地鐵結合現場生產，提出了防控新冠病毒的相關運營服務措施。

5.1 加強人員及環境防護，嚴防病毒擴散

5.1.1 車站員工防護

廣州地鐵對于員工防護十分重視，在保障員工安全與生產需要下，采用以下措施：

5.1.1.1 多措施開展自身防護。保證員工上崗、離崗體溫正常，制定合理化自我防護流程。在作業過程中，佩戴護目鏡、醫用口罩及手套，每3h 進行一次手部清潔。在接觸需留觀者時，盡量避免觸碰需隔離者肢體、衣物、所攜帶的個人物品。處理完留觀者乘客事務后，需及時做好個人消毒清潔，對于防護用品出現破損及時更換。

5.1.1.2 保證防護用品充足。目前由于疫情防控處于平穩階段，對于乘客界面員工與非乘客界面員工可以選擇差異化的防護措施，車站人員防護級別按表2 執行，確保相應防護用品充足。

表2 地鐵車站人員防護級別

5.1.1.3 防止人員聚集交叉。減少人員聚集性感染風險。與乘客交流時，原則上不少于1m 距離，保持車站設備區房間通風透氣。

5.1.1.4 做好員工工作8h 外的健康跟蹤。員工離穗出省需主動報備，14 天內曾有過中高風險地區旅居史的員工需及時申報，并進行核酸檢測，以保證上崗人員感染率為零。

5.1.2 車站環境防護

車站、列車都是相對較封閉的區域，空氣自然流通率低，通過科學合理的通風、消毒能夠大大降低病毒擴散的風險，因此我們需要從以下幾個方面開展：

5.1.2.1 加強車站通風效果。在車站大系統回風口配置空氣凈化消毒裝置，并在做好疫情防控措施的前提下，可執行小新風模式；每日停運后及運營前隧道通風系統執行早晚通風模式。

5.1.2.2 做好公關環境消殺。加大日常對列車、車站公共區域乘客接觸界面的巡掃清消力度，保障車站循環擦抹頻率，重點站每日開展車站空氣消毒，提升公共區的消毒效果。

5.1.2.3 設置防疫專用垃圾桶。在車站設置防疫專用垃圾桶，用于回收乘客或員工使用過的個人防護用品，將防疫用品與日常垃圾分開回收，減少交叉感染。

5.2 嚴格進站管理，嚴控病源輸入

嚴格把好乘客進站管理，將輸入風險在進站過程中化解，設立乘客出行健康防控措施，做好源頭控制和可追溯管理。

5.2.1 測溫、佩戴口罩。做好進站測溫及強制佩戴口罩防控工作，啟動線網全部車站體溫快速檢測措施，使用紅外線測溫儀和手持測溫儀；采用差異化方案，客流較大的采用紅外線測溫，客流較小的采用手持并保持間距排隊引導。對于體溫異常的乘客，先行引導到留觀區隔離休息，進行兩次復測后體溫恢復正常者，允許進站，若體溫仍異常，由車站聯系所在地對接的醫療機構聯絡員，詢問處理方式。具體如下圖2所示：

圖2 體溫異常乘客處理流程圖

5.2.2 推行亮碼進站制度。乘客持健康碼進站，對紅碼人員進行甄別，篩查乘客健康狀況。對于手持紅碼而體溫正常的乘客，地鐵車站應聯系所在地對接醫療機構聯絡員或隔離點醫療結構詢問處理方法。

5.3 優化車站客運組織措施

隨著客流量的穩步回升，車站需逐步恢復常態化客流管控模式，同時匹配疫情期間客流變化規律，進一步優化客控舉措，減少人員聚集。

5.3.1 提高安檢通過能力。要想保證客流組織順暢有序，車站值班站長及管理人員應密切關注現場情況，防止車站測溫點、站臺人員聚集，且發現擁堵及時進行分流。

5.3.2 間隔排隊引導。需要啟動客流控制時，做好客流引導，引導乘客保持1m 距離，避免聚集。

5.3.3 逐步聯控限流。根據疫情期間客流變化規律，并結合現場客運組織情況，逐步增加常態化客流聯控站點，優化突發大客流線網控管控機制。

5.3.4 無接觸式服務。引導乘客進行多元化購票，減少現金車票的接觸，合理安排TVM 及云購票機的開放，同時設置1m 排隊標志，合理引導乘客排隊購票，減少人員聚集。

5.4 強化乘客安全心理管理

充分利用列車和站臺的PIDS 系統、LED 屏、廣播、企業“兩微一端”等途徑，告知乘客疫情期間乘車的健康注意事項及應盡的配合義務，并宣傳已采取的防疫措施，使乘客認識到風險可控、降低緊張情緒，正面引導乘客主動配合[3]。

5.5 完善應急突發疫情事件處理

為預防有新冠肺炎患者或者相關密切接觸者進入地鐵范圍，我們需建立并完善應急處理預案，降低感染風險，具體分以下兩種情況：

5.5.1 患者進入地鐵范圍但無法找到患者本人或患者已離開地鐵

5.5.1.1 接報后立即通知控制中心，聽從安排下載車站專用錄像，追查患者進站及出站路線以及肢體接觸的人或物品，重點了解近距離測溫、交談、肢體接觸人員。在接報30min 內及時核查錄像，根據核查情況及時報送。

5.5.1.2 安排對乘客在車站范圍內的路徑進行深度消殺，對乘客使用接觸過的物品設備等進行消毒、封存，一月后再重新消毒投入使用。參與現場處置的相關人員應及時更換防護用品，做好個人清潔消毒工作。

5.5.2 患者正在地鐵范圍且能找到患者本人的情況

5.5.2.1 若患者在列車上，則控制中心組織列車向前方站停靠后，車站全部員工要正確佩戴好KN95/N95口罩、手套、護目鏡，由值班站長穿戴防護服到場處理；同時，車站人員通知地鐵公安到場協助，通知120 及防疫部門；值班站長將該患者帶到留觀區等待就醫，其間不得與該患者有肢體接觸[4]。

5.5.2.2 這一點的執行標準與5.5.1.2 執行一致。即安排對乘客在車站范圍內的路徑進行深度消殺，對乘客使用接觸過的物品設備等進行消毒、封存，一月后再重新消毒投入使用。參與現場處置的相關人員，及時更換防護用品，做好個人清潔消毒工作。

6 結語

本文對新冠肺炎疫情防控常態化客流回升階段，城市軌道交通乘客服務的風險及現狀進行分析，總結了有效性運營服務措施，能較好地指導城市軌道交通運營單位總結疫情防控經驗，提升應對重大公共衛生事件的處置能力。新冠肺炎疫情防控已常態化，城市軌道交通行業應聯合社會各界，做到安全、服務“兩手抓”，保障乘客出行無憂。