供電所網格化服務模式的探索

摘要：為了滿足人民群眾追求美好生活的電力需要，近年來，對客戶滿意度提出了更高的要求。隨著電力體制改革的不斷深化，供電企業應提高認識、轉變觀念、深化服務模式，體現新時代電力企業的責任擔當。供電所原有的管理模式難以解決現有的高責任高強度工作要求，為了能更好的為人們提供優質高效的供電服務，供電所由傳統的服務模式向新型的網格化服務模式的轉變是勢在必行的，只有更好的落實網格化服務模式的管理工作，才能更高效的提升企業經濟效益。

關鍵詞：供電所;網格化;服務模式

1建設網格化服務供電所的原因分析

1.1有利于促進新的服務模式發展

隨著城市建設和經濟的高速發展，人們的用電需求不斷增大，對于電力設備的日常運行和維護的工作任務也隨著日益加重。隨著電力設備規模的需求不斷加大直接要求供電企業原來的傳統經營服務模式有所改變和提高，從而更好的應對不斷增長的用電需求和居民服務要求，建設網格化服務的供電所成為了新的管理方向。

1.2有利于供電所的精益化管理

隨著市場需求的變化，供電所的日常營銷、生產和服務業務的管理工作也日趨信息化、科技型轉變，在供電所的日常服務工作中對于服務內容的內容和評價要求更為細致，標準更為嚴格。對于供電所從業人員的職業素養和專業技術能力有了更嚴格的要求和標準，對于服務有著更高的要求和規范。因此建設網格化管理的供電所，是實現供電所管理工作精益化的有效途徑。

2供電所網格化服務實現的主要途徑分析

2.1樹立服務形象，全面推行網格化

加強與政府相關機構的聯合宣傳，通過廣播宣導、橫幅宣傳等方式宣傳智能用電營業廳，增設地鋪式推廣和宣傳，設點開展智能用電的體驗式活動，展開互動有禮活動來加強服務宣傳力度，樹立良好的服務形象，客戶經理開展上門回訪活動，增強服務跟蹤監督。針對供電所內部的基層工作人員，對于銷售人員和生產人員的專業能力和業務水平做出綜合評估，并按照結果對從業人員進行分類管理，依照工作業務需求對于人員排班做出合理優化安排，安排采集運維組中負責智能電表維護和管理的工作人員及負責用電信息發布、信息采集為主要工作職責的工作人員為網格管理人員，搭配班組人員負責配電和線路維護、值班搶修工作。明確工作人員在全面推行網格化中的工作職責，制定相關服務規范和管理制度，全面有效的提高工作效率和服務質量。

2.2明確網格經理工作職責

網格經理負責風險評估與控制，計量、采集終端等裝置的巡視檢查、維護消缺、測量試驗、信息臺賬維護等工作，做好電壓質量和可靠性管理;負責網格客戶電力業務咨詢、電費催繳、用電檢查、核（補）抄、停復電、客戶信息收集與核對等工作，做好線損管理;負責接受網格客戶電力報修，故障處理和消缺工作，協調配合其他網格經理開展故障搶修工作;負責網格用電需求收集和負荷預測工作，宣傳推廣電能替代技術、新型業務和繳費渠道，宣傳安全用電、節約用電、有序用電、電力設施保護相關知識;負責網格停送電信息的發布、臺區配變和低壓電網建設與改造的需求申報、監督施工單位做好現場安全文明施工和優質服務工作;負責完成供電所和班組交辦的其他工作任務。

2.3增強工作效率，科學智能服務

開展科學高效的智能服務，隨著智能電能表的全面普及使用，原本上門手工抄表的工作逐漸被遠程抄表所取代，大幅度的提高了抄表核收的工作效率，針對用電信息進行科學智能的采集，智能運維系統的運行，有效的針對人們的用情況進行了24小時的在線監測和分析。24小時的在線監測臺區線損、開通客戶熱線，方便客戶實時查詢用電信息，及時解答客戶的用電疑惑，聯手客戶共同打造智能、安全、環保的用電環境。對于責任區域網格內的客戶中積極的推廣掌上電力繳費、線上受理業務、電e寶等智能繳費服務，更有效的拓展客戶的繳費渠道，更好的落實線上線下網格化服務內容的銜接，更好的運用移動服務。

2.4打造網格經理品牌

理清新思路：聚焦臺區，面向客戶，采取多元化服務，體現服務方式的多樣化、工作過程的規范化、解決問題的實用化，提高客戶滿意度。運用新方法：微信平臺、溫馨提示、上門服務。首先強化網格經理的服務意識，差異化服務體現供電行業特色。其次制定更加科學的服務標準，做到服務質量優質高效、服務行為標準規范。再次開展“零距離、面對面”服務，通過服務手段、方法的不斷創新，贏得廣大客戶的普遍認可。最后供電所選擇一個管理較先進、指標實績較好、管理理念先進、服務能力較強的網格經理進行重點培育，以點帶面，打造網格經理品牌。

3怎樣有效進行供電所網格化服務的監督研究

供電所網格化服務模式的推行，為更好的開展網格化服務的監督執行，對于每個網格責任區域將建立獨立基礎臺帳、對于服務記錄、故障報修記錄等痕跡資料，對于臺區經理的動態考核管理工作展開細致的管理和監督。供電所也將根據新的服務標準要求將各項建設指標按照實際要求對工作人員做出班組配置的調整，工作權責做出調整規定，加大工作質量考核的力度，制定逐級考評制度，通過對信息系統提取線損率、電費回收率、報修記錄和服務滿意度等數據內容，對供電的安全管理、設備維護管理等多方面的工作內容針對性的做出評分考核，按月度對于設備故障維修率、居民滿意度等服務工作考核指標進行，將其評分考核結果與績效工資掛鉤，實現“優勝劣汰，優勞優酬，多勞多得”的績效考核工作原則。嚴格落實績效考核評分制度，對體系內的工作人員進行監控和考評，強化評價結果應用。

4結語

綜上，供電所推行的網格化服務模式更好的優化了人力資源配置安排，有效的降低了安全風險問題。形成的經理制度更好的實現了個人專項工作的落實，精簡了工作程序提高了工作效率，同時班組人員工作職責的優化和細致的工作權責規范化，使得工作方式向著更加規范化專業化的形式轉變。供電所現今運行的業務流程主要實現了內部閉環管理，這樣的運行模式大大縮短了服務客戶所需要的反應溝通時間，確保良好的服務體驗。

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作者簡介：陳巧玲（1984.10-）;女;泉州德化;漢;本科。