通用飛機客戶服務快速響應系統研究

鄭偉 付朋/珠海中航通用飛機客戶服務有限公司

0 引言

近年來，受國家通航產業政策利好影響，國內通用航空研發制造和運營產業快速發展。但目前我國自主研發的通用飛機的市場運營保障能力不足，制造廠家售后服務質量和用戶滿意度較低的問題日益凸顯。通用飛機制造廠家亟需建立符合通航產業發展特點的客戶服務快速響應體系及其信息化支持系統，以保證對用戶服務請求的及時響應。中國民用航空局《航空器制造廠家運行支持體系規范和售后服務標準》要求航空器制造廠家建立有效的使用信息收集和處理系統，包括對飛機運營人反饋問題做出及時響應。通用飛機制造廠家開始陸續通過建立數字化的飛機客戶服務快速響應系統來向用戶交付“飛機+服務”。

1 國內外民機快速響應系統與通航創新

快速響應是波音公司在20 世紀90年代末提出的客戶服務理念和模式。1999 年7 月20 日波音公司在美國華盛頓州西雅圖成立了世界上第一家快速響應中心Rapid Response Center（RRC）并開始全面運作，該中心建立了Technical In-service Request（TISR）快速響應系統，用戶通過TISR 系統提交服務請求，快響中心7×24 小時在線幫助航空公司處理AOG 事件，向波音機隊的運營人提供及時的運行支援。

中國商飛的客戶服務快速響應系統于2009 年開始建設，自ARJ21 航線運營起累計接收并處理客戶請求數萬條，內容涵蓋手冊、維修、排故、運行、質量調查、設計優化建議等。該系統通過多渠道的服務請求受理和商飛客服中心的服務請求處理，包括完整的支持單派發、接收、處理和審批流程，確保整個服務過程的信息完整，基本滿足了ARJ21 飛機交付后的正常業務運行，給客戶服務提供了強有力的保障。

目前，我國自主研發的通用飛機市場規模有限，尚未建立完善的面向用戶的快速響應體系和信息化支持系統。因此，在充分借鑒國內外民機客戶服務快速響應系統的基礎上，通用飛機客戶服務快速響應系統可以有以下幾個創新點：

1）快速響應體系流程的創新

借鑒商飛、西飛等國內民機制造廠家的客戶服務快速響應業務流程，根據通航產業實際特點和具體需求，基于航空工業AOS 管理體系進行通航客戶服務價值流分析，構建從通用飛機用戶到制造廠家的端到端信息傳遞流程。

2）快速響應系統業務的創新

相比運輸航空公司來說，國內大多數通航公司的機隊規模小，維修資源和保障能力有限，需要第三方維修機構或廠家授權服務中心的技術支持。飛機交付用戶后，通用飛機制造廠家通過客戶服務快速響應系統就可以直接為用戶提供飛機全壽命周期內的維修、運行支援、訓練、航材、AOG 支援、特殊工程技術服務等全方位、多樣化和及時的客戶服務，并通過系統反饋可以更加便利地收集和處理飛機運行的可靠性數據，更好地支持飛機的持續性優化與改型。

3）快速響應機制的創新

以服務客戶為中心，建立快速響應中心、客服業務部門、研發制造和供應商支持的三級快速響應機制，在系統協同環境下進行數據傳輸和分析，實現信息資源的統一共享和工程服務遠程協同。

2 體系框架研究

首先，飛機制造廠家應構建客戶服務快速響應體系，建立服務請求和信息傳遞與處理流程。圖1 所示為航空工業通飛結合自身組織架構特點，以服務用戶為根本目標，以快速響應中心為統一窗口，建立的三級快速響應體系框架。

快速響應中心層級建設有快速響應中心快響工程師團隊，7×24 小時在線對接用戶或者現場服務代表，通過電話、郵件等多種信息渠道第一時間準確地接收用戶反饋的飛機運行信息和服務請求，并按業務類別向具體客服業務部門分配服務請求。

客服業務處理層級是指各通用飛機機型客服業務支援團隊，其業務包括技術出版物支援、工程技術支援、AOG 支援、航材設備支援和廠家培訓等，并將各機型實際運行可靠性數據反饋給研發中心，以支持飛機的進一步優化和改型。

研發制造和系統供應商層級協助客服業務團隊，對客戶服務請求提供具體的工程技術支持。

3 系統總體架構研究

根據通用飛機客戶服務快速響應業務需要，構建面向用戶集成化的系統總體架構，如圖2 所示。整個系統共分為五層：客戶門戶層、業務應用層、應用終端層、數據資源層和外部系統層。

1）客戶門戶層

系統建立一體化的客戶服務集成門戶，包括呼叫響應中心、微信公眾號和門戶網站。呼叫響應中心是管理客戶服務請求的信息渠道，其將電話、傳真、郵件和短信功能統一集成到快響系統；微信公眾號用于客戶接收快速響應中心的重要資訊和通知；門戶網站是客戶建立和發起各類客戶服務快速響應業務的窗口。

2）業務應用層

業務應用層是飛機制造廠家處理和管理客戶服務業務的具體功能模塊，包括資訊服務、服務請求、航材/設備支援、客戶關系與營銷、培訓支持、技術出版物/客服類文件支援、工程技術服務、基礎數據管理、系統管理。其中，服務請求是核心業務模塊，通過建立客戶服務端到端的流程實現快速響應；基礎數據管理是實現各模塊功能的數據基礎，保障系統的正常運行，包括機型數據、SBOM 數據、供應商數據、客戶數據和交付臺賬數據。

3）應用終端層

應用終端層是客戶與制造廠家客服部門應用系統運行的硬件基礎。多種形式的應用終端增加了客戶反饋問題的渠道，便利客戶提交服務請求，提升客戶服務滿意度。

4）數據資源層

數據資源層是保障系統各業務模塊運行而建立的各類數據庫，存儲并管理系統運行的歷史數據。

5）外部系統層

為保證各模塊客服業務能夠快速響應，充分利用其他部門、研發制造單位和供應商等的數據資源，該系統與其他應用系統建立了集成接口，如庫存管理系統、PDM 系統、IETM 系統、在線學習系統等，為航材管理、技術出版物、培訓、工程技術服務等提供數據支持，實現了數據在設計、制造和客服環節的有效傳遞和充分共享。

4 關鍵技術研究

1）SBOM 構建與管理技術

為確保在役飛機在維修和其他工程技術服務過程中產生的服務數據能得到有效性管理并嚴格控制其動態變化過程，在飛機EBOM 的基礎上，添加飛機零組件（如LRU 級別）維修工程分析數據、航材信息以及各類維修資源信息，構建以服務構型管理為核心的產品結構，引入更改和有效性管理機制，對客戶服務過程中的構型數據狀態進行嚴格控制和準確記錄。

圖1 快速響應體系框架

圖2 系統總體架構

通過對SBOM 產品結構中特定層次設置有效性信息，可實現更加簡化的有效性管理，并基于SBOM 產品結構層次關系進行有效性計算，從而實現在全壽命周期內單架次的有效性管理。

2）協同服務環境構建與管理技術

通過構建客戶、制造廠家客服部門、研發制造和系統供應商的多方異地協同網絡環境，實現飛機各類服務數據的共享和交互，以縮短快速響應事件的處理時間，提高客戶服務快速響應的效率。在協同的網絡環境中，可以設置快響工程師、快響值班經理、研發專家、制造專家等不同角色，采用并行工程來制定客戶服務請求解決方案。

3）云平臺技術

在通用飛機運行監控和健康管理方面需采集大量飛機運行數據。基于云平臺技術建設客戶服務快速響應系統，可有效提升數據的存儲空間和處理效率，實現這些數據在云端分布存儲和管理，更準確地預測飛機系統故障和維修周期，從而提高飛機運行可靠性。

5 結束語

應用通用飛機客戶服務快速響應系統是通用飛機制造廠家交付客戶“飛機+服務”的有效方式，是適應通用飛機市場需求的實踐探索。通過此系統，可以對在役飛機進行全壽命周期管理，整合航材、技術出版物、培訓、工程技術服務等客服業務數據，實現服務數據的快速傳遞和共享，最終達到對客戶服務請求的快速響應。該系統的研究建設和應用可以為今后各型號通用飛機的市場運營搭建快速響應服務平臺。