海南旅游發展背景下社會工作功能探析

張小雙

一、海南旅游發展現狀與啟示

2018年4月，習近平總書記在慶祝海南建省辦經濟特區30周年大會上鄭重宣布設立海南自由貿易港，并提出將海南建設成“一帶一路”沿線地區的世界級旅游城市的目標。2020年6月，中共中央、國務院印發了《海南自由貿易港建設總體方案》，標志著海南自由貿易港立法工作扎實推進，在海南全面深化改革開放進程中具有重大意義，其影響已經滲透到海南旅游及社會發展的各個層面。作為我國最大的經濟特區和唯一的熱帶島嶼省份，近10年來海南旅游發展速度較快。2019年，海南全省共接待國內外游客8 314萬人次，同比增長9%。旅游業成為海南省重要的支柱產業之一，海南可借助旅游業深入參與世界經濟分工合作，實現國際化發展。

海南旅游業突飛猛進之時，一些問題也慢慢涌現。如，海南旅游業發展總體水平偏低；國際化水平缺乏競爭力；社會綜合素質需要提升；旅游服務質量有待提高；人才培養、引進和儲備不足；人文社會環境有待改善；服務和管理配套不健全；旅游市場秩序不完善等，這些問題制約了海南旅游產業的發展?；诖?，相關單位必須立足中國社會轉型需要，在海南旅游業長期健康可持續發展的基礎上，運用多元學科視角，從社會多方面對旅游業發展提供支持。同時，眾多學科在協調社會關系、提升服務質量的社會工作過程中逐漸顯露出專業優勢。

二、旅游與社會發展相互促進

1930年，德國人Von Wiese最早運用社會學對旅游進行研究；1993年，英國人F.W. O.gilvie對旅游者流動的研究是該領域第一篇專題文獻。近30年來，可持續旅游發展與社會之間的互動成為大眾關注的焦點。成功的旅游必須提高對發展態度的認知。早年間馬來西亞從事漁業和農業的居民開始轉向發展前景更廣闊的旅游行業，社會參與旅游業促成經濟社會不斷發展。英國利物浦作為一個老牌工業城市，旅游業成為其煥發活力、尋求轉型升級發展的重要產業。美國約瑟夫提出的旅游活動社會文化交互模型，突出人際與旅游之間的互動促進社會交流。2020年5月28日，我國十三屆全國人大三次會議表決通過了《中華人民共和國民法典》，其中體現了愛護生態環境、保護生態環境的理念，是促進生態旅游、旅游活動與生態保護和諧共生、可持續發展的必然舉措。

隨著大眾旅游的興起，從20世紀60年代開始，我國旅游及其引起的社會問題引起了一系列社會學家的關注。社會工作是秉持利他主義價值觀，協助個人及其社會互動的專業。社會工作助力旅游發展，運用其理論和工作方法，幫助解決旅游領域的服務問題，促進旅游服務質量提升。但目前海南省的社會工作教育建設比較落后，且存在不利于發展的諸多問題。因此，如何在海南旅游發展蓬勃之時，發揮社會工作的“促境美好”功能成為重要課題。

三、社工在旅游中的角色功能

社會工作和旅游的結合，對于推進海南旅游文化建設發展和實現社會效益、生態效益的多重共贏具有重要價值。中國特色社會主義思想和中國共產黨第十九次全國代表大會精神要求全面落實中央對社會工作的決策部署，加快推進民政領域社會工作發展。社會工作遵從“人在情境中”理念，將旅游者置身于社會發展中，通過專業的知識和科學的方法，增強個人與群體的人際關系和社會生活功能，為旅游社會發展提供優質服務，促進人與環境和諧發展。社會工作在海南旅游發展的情境中需要盡快找到自身定位，實現最大價值。在旅游文化方面，根據社會工作的專業屬性，功能包括但不限于以下方面。

（一）旅游矛盾協調

旅游增速的同時，旅游矛盾時有發生。政府目前主要通過法律途徑處理旅游矛盾，采用自上而下的訴訟方式直接造成了旅游者和從業者的沖突，導致社會矛盾激化。但矛盾雙方并非對立，解決矛盾的首選方式是構建協調機制，尤其是代表雙方利益進行調解的第三方，有利于解決民眾內部矛盾。社會工作者作為利益調解的第三方，有利于調節人際之間的矛盾。

社會工作具有強烈的助人意愿，采用專業方式，具備行政手段欠缺的價值取向與敏感度，可利用自身優勢解決人際沖突，不僅聽到“事”，而且關注“情”，在社會成員之間建立相互支持的關系，通過提供人性化的服務化解矛盾，促進社會和諧。在實際工作中，社會工作者秉承公正、公平的價值觀，立足個案工作，保持價值中立，堅持維護涉事雙方尊嚴和權益的準則，靈活運用各種實務理論模式與專業技術，對具體問題進行綜合分析研究，鼓勵雙方積極參與并達成一致，促進涉事雙方自主解決。由此可以看出，社會工作組織進入協調機制是解決旅游矛盾的重要途徑，而旅游矛盾的減少可以減緩因問題激化而可能對社會秩序產生的沖擊，有助于社會穩定。

（二）養老旅游服務

近年來，養老旅游逐漸成為備受老年人歡迎的旅游形式和養老方式。隨著中國人口老齡化的加劇和“候鳥式”養老的日漸興起，“到海南過冬”成為我國偏北地區老年人的養老選擇。旅游養老是一種新型的養老方式，是養老服務與旅游活動的有機結合，可帶動海南旅游經濟增速，促進海南旅游多元發展。但是，隨“候鳥老人”而來的還有資源爭奪、醫療矛盾等問題?？傊Ｄ习l展“候鳥式”養老利弊兼具，需要相關單位把握機遇、積極應對調整。

海南省需要加強公共設施建設，提供更優質全面的旅游、養老等相關服務，以滿足時代發展需要。基于此，為有需要的旅游者及其家庭、社區提供專業老年社會服務，幫助其預防、舒緩和解決養老旅游社會問題，提供專業醫務社會服務、解決醫務矛盾的醫務社會工作應運而生，且扮演著重要角色。將醫療社會工作與旅游社會工作相結合，發揮“以人為本”的服務理念，為有需要的“候鳥老人”提供有效的健康照護和適宜的旅游環境，在異鄉重構社會支持網絡，在尊重差異的基礎上提供優質服務，使“候鳥老人”與本地居民和諧相處，形成良好的社會風氣。

（三）旅游資源整合

旅游業的發展離不開政治、經濟、制度、文化等各方面的支持，旅游者在旅游活動中更依賴旅游環境、硬件設施等。在這一過程中，不可避免地需要對眾多資源進行統籌協調。社會工作特點之一在于其具有資源整合能力。為了促進各旅游資源進行良性互動，為旅游者提供最全面的服務，社會工作者可扮演倡導者、管理者、資源爭取者等角色，在宏觀層面發揮社會政策和社會工作行政管理的優勢，進行倡導和呼吁；在微觀層面運用個案、小組、社區工作方法，與政府管理部門、醫療救護部門、執法部門加強聯系，根據旅游者和從業人員的具體需求提供相應的服務，以實現協調資源配置，提升社會救助、優撫安置、醫療衛生、旅游服務效率。

（四）旅游效果評估

社會工作者在提供旅游服務之后，還要對服務效果進行評估和工作評價，這是專業化服務的重要步驟，不僅可以及時發現服務過程中存在的優勢和不足，還可以總結經驗，提升服務能力。社會工作可運用問卷法、訪談法、觀察法、焦點小組等工作方式，收集服務對象對總體服務的評價，主要考察專業服務提供過程、進展狀況、專業化程度和服務效果等方面，重視服務目標的實現程度、服務對象的滿意程度、服務投入產出比等關鍵指標。通過量化分析得出旅游過程中的薄弱環節，通過質性研究發現旅游者的需求評價，加上工作人員的反思省察，不斷改進工作方式，保證服務專業品質，促進機構良好運營。

四、海南旅游社會工作的發展路徑

目前，海南旅游文化建設及社會工作發展的諸多方面還有待提升。社會工作的專業方法可以有效緩解旅游矛盾、輔助特色旅游、適應多元旅游、促進旅游文化發展、提升社會服務質量。針對海南的具體情況，本文提出了以下發展路徑。

（一）緊扣時代需求，加快旅游社工人才發展

現階段，海南旅游文化發展日新月異，養老旅游等特色旅游蓬勃興起。但其中仍存在旅游服務質量較低、人員儲備不足等問題，急需新業態、高素質、復合型、創新型人才。目前，海南從事旅游方向的社工數量嚴重不足，全省僅有3所高校開設社會工作專業，培養人才就業對口率低，質量也難以評估。從海南省社會工作專業的開辦歷史、教學規模和師生人數來看，海南省當前的社會工作教育建設處于起步狀態，且發展相對緩慢。但是隨著旅游和文化的不斷發展，對社會服務的要求不斷提高，需要更加完備的社工人才支持。面對海南旅游業發展突飛猛進，社工后備力量不足的不平衡現狀，海南可依托各高?；蛏绻C構等，加強社工人才實訓基地建設，引進高層次社會工作人才，建立健全社工人才培訓制度，對現有社工人才進行專業培訓，加快旅游專項社會工作人才發展。

（二）博采百家之長，拓寬旅游社會多元視角

跨學科研究能夠提供多重視角，展現多元世界。海南旅游和自由貿易區的發展，是在經濟、文化、社會等多元系統共同作用下不斷推進的。社會工作在協調社會關系、整合社會資源、化解社會矛盾方面具有優越性，因此，對于島嶼旅游和社會工作的發展，相關機構應結合社會學、經濟學、人類學、經濟學、心理學等眾多學科領域，博采眾長，碰撞出創新的火花。在實際工作中，還離不開旅游業和社工界一線工作者的工作經驗。在實踐中靈活運用多方知識進行有效變通、解決問題。同時，在實際工作中不照搬理論，使外來理論逐漸變成適應中國本土化的理論。社會工作者需要在社會變化之際貢獻出自己的專業力量，為推進旅游文化建設增磚添瓦。

（三）提升服務質量，拓寬旅游社工專業深度

針對旅游服務業的發展，社會工作有專門的旅游社工、醫務社工、養老社工、社區社工等專職工作者進行幫扶。新時期，社會工作者應在“人本主義”“利他主義”等價值觀的指導下，不斷深化專業技能，協調整合社會資源、綜合運用社會服務、社會治理知識，結合相關旅游政策，幫助旅游者、旅游從業人員及政府管理部門形成良性互動。社會組織的發展需要政府扶持，可在旅游景點、旅游管理部門設置旅游社會工作崗位，或者通過政府購買社會服務，建立服務中心，以非營利的方式促進社工與旅游業有機結合。這樣一來，社會工作者可以在不斷提高自身專業水平，為旅游發展和社會進步貢獻力量。

（四）完善評估體系，建立旅游社工評估機制

旅游社會工作評估是對旅游社會工作經驗的總結和整體檢驗，有利于把握服務開展過程，提升服務能力和服務質量。規范的評估工作是在特定原則指導下，依照特定的評估類型，遵循特定的評估流程。使用特定的評估工具進行的活動。旅游社會工作評估涉及面較廣，且暫時沒有形成完善的評估體系，需要旅游工作者和社會工作者在實際工作中不斷摸索補充。在實踐中依照客觀性原則、系統性原則、科學性原則、可及性原則進行。就評估流程而言，大體上可區分為評估準備、評估設計、評估實施、評估總結4個階段。第一，準備階段需要明確評估的目的，整合評估資源；第二，設計階段需要確定評估方式、指標和量化指標的條件；第三，實施階段是把評估方案操作化為具體行動的過程；第四，總結階段對以上信息進行分析整合，形成評估報告。旅游社會工作的結合，使評估主體可以進行多方合作，可由專業的第三方評估機構為牽頭人，旅游、社工、法律、財會、媒體等多位一體參與，得到更加具有信度的評估結果。

五、海南旅游與社會工作的展望

2020年6月1日，中共中央國務院印發《海南自由貿易港建設總體方案》，提到：“大力發展旅游業、現代服務業和高新技術產業，增強產業競爭力。具體在旅游業方面，堅持生態優先、綠色發展，圍繞國際旅游消費中心建設，推動旅游與文化體育、健康醫療、養老養生等深度融合，發展特色旅游產業集群，培育旅游新業態新模式，創建全域旅游示范省?！闭f明中央對海南的發展高度重視。而社會工作尤其在生態旅游、健康醫療、養老養生方面具有專業優勢，旅游社工、醫務社工和老年社工在其中扮演著重要角色，能夠促進“醫養結合”“旅游養老”等創新模式發展。海南省社會工作十年發展報告中提出打造“二個陣地”：打造社工服務機構培育陣地，建立“社會工作服務機構孵化基地”；打造社會工作宣傳陣地，發揮行業協會作用，表現出海南對社會工作的逐步認可與看重。海南旅游業與社會工作發展雙向結合，優勢互補，良性互動，更能彰顯其資源優勢、體制優勢、產業優勢和生態優勢。海南成為世界一流的海島休閑度假旅游勝地指日可待，高水平的中國特色自由貿易港時代已經到來。

（作者單位：三亞學院法學與社會學學院）